互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗管理

  培訓講師：行者孫平

講師背景：
行者孫平老師國內(nèi)首批數(shù)字商業(yè)系統(tǒng)架構(gòu)師；管理科學研究院雙認證導師（高級）；國家高級（一級）人力資源管理師；AACTP注冊培訓管理師；2015年互聯(lián)網(wǎng)十大最具價值培訓師；2017年互聯(lián)網(wǎng)十大創(chuàng)新人物；2017年度品牌創(chuàng)新人物；2018品牌大會 詳細>>

孫平
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互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗管理詳細內(nèi)容

互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗管理

　　一、 互聯(lián)網(wǎng)用戶行為分析

　　1. 用戶體驗是什么?要實現(xiàn)用戶體驗先了解用戶特征;

　　2. 用戶兩性關(guān)系：屬性VS黏性;

　　3. 用戶行為路徑圖解;

　　4. 網(wǎng)民信息訴求圖解

　　5. 用戶體驗設(shè)計圖解;

　　二、 互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗管理

　　1、 三大電商用戶體驗對比：淘寶，京東，一號店

　　2、 京東用戶體驗前后對比;

　　3、 電商用戶體驗管理分類

　　感官體驗：強調(diào)舒適性。

　　感官體驗12要素：設(shè)計風格，logo設(shè)置，響應速度，布局，圖片，廣告，背景音樂; 案例：愛奇藝，搜狐視頻;

　　交互體驗：強調(diào)易用/可用性。

　　交互體驗13項：會員申請，會員注冊，站內(nèi)搜索，分享，提示等;

　　案例：凡客曬單!

　　內(nèi)容體驗：強調(diào)友好性。

　　內(nèi)容體驗4要素：內(nèi)容分類，內(nèi)容價值，內(nèi)容策略，品牌內(nèi)容;

　　案例：當當網(wǎng)數(shù)字館

　　瀏覽體驗：強調(diào)吸引性。

　　瀏覽體驗要素：欄目分類，欄目命名，欄目訂閱，字體設(shè)置等;

　　案例：宜家家居;

　　信任體驗：強調(diào)可靠性。

　　信任度體驗：用戶鑒證，媒體報道，消費保障等;

　　案例：360網(wǎng)購賠付;

　　服務體驗：強調(diào)人性化。

　　服務體驗：互動咨詢，退換貨，支付方式等;

　　案例：京東多種支付方式;

　　交付體驗：強調(diào)方便性。

　　交付體驗：物流，包裝，交付過程等;

　　案例：京東的交付體驗;

　　4、 移動互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗管理5種途徑;

　　1、全面測試你的應用;

　　2、 像用戶一樣思考

　　3、 在對應用做出修改前先征求用戶的意見

　　4、 專注于提供最有用的功能

　　5、 神形合一，整合外觀和功能

　　案例：中國移動139郵箱;平安壹錢包;

　　三、 互聯(lián)網(wǎng)服務質(zhì)量管理

　　1、以客戶滿意度為中心;

　　服務理念模型圖;

　　營銷學角度的客戶服務;

　　以服務為中心的企業(yè)架構(gòu);

　　案例：京東的在線客服演變!

　　2、 建立優(yōu)質(zhì)服務理念

　　優(yōu)質(zhì)服務理念決定服務品質(zhì);

　　產(chǎn)品與服務關(guān)聯(lián)服務品質(zhì);

　　客戶滿意度調(diào)查;

　　客戶服務滿意度的價值;

　　案例：順豐快遞的服務理念，與競爭對手的差異;

　　案例：中國聯(lián)通渠道銷售之殤;

　　3、 客戶服務質(zhì)量管理

　　服務體系建立流程;

　　確定服務流程關(guān)鍵要素;

　　確定客戶滿意度標準;

　　客戶服務協(xié)作體系組織確立;

　　服務體系獎勵制度;

　　案例：招商銀行5星服務管理;中國郵政服務質(zhì)量卡;

　　四、 如何提升用戶體驗

　　1、 用戶體驗評測工具;

　　速度評測;

　　兼容性評測;

　　系統(tǒng)功能評測;

　　案例：調(diào)查派，騰訊問卷調(diào)查系統(tǒng);

　　2、 用戶體驗數(shù)據(jù)分析;

　　跳出率的重要性;

　　用戶行為數(shù)據(jù)漏斗;

　　案例：阿里巴巴數(shù)據(jù)監(jiān)控中心;

　　3、 用戶體驗優(yōu)化策略;

　　以數(shù)據(jù)分析為依據(jù);

　　持續(xù)性優(yōu)化策略;

　　SWTO分析工具;

　　 優(yōu)化計劃表;

　　案例：互聯(lián)網(wǎng)手機品牌小辣椒;

　　[課程精彩語錄]

　　互聯(lián)網(wǎng)思維的永恒核心是用戶體驗;

　　客戶是上帝的前提是，如何讓用戶戀上你;

　　企業(yè)要么做好營銷，要么等著被營銷;

　　一套有品質(zhì)的用戶體驗管理系統(tǒng)，足以成就一個優(yōu)秀的互聯(lián)網(wǎng)品牌;

　　全網(wǎng)營銷的布局，決定企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)營銷的格局;

　　用戶體驗是營銷的永遠核心，是市場競爭的生命力體現(xiàn);


 

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