中國(guó)移動(dòng)客戶經(jīng)理直銷(xiāo)技能培訓(xùn)

第一單元：片區(qū)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略篇

1、片區(qū)直銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略意義

VCR：戰(zhàn)略意義宣導(dǎo)

行業(yè)趨勢(shì)：通訊市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化

顧客需求的變化：坐銷(xiāo)到行銷(xiāo)的轉(zhuǎn)變

2、片區(qū)客戶經(jīng)理的角色認(rèn)同感

公司對(duì)片區(qū)直銷(xiāo)投入的資源

片區(qū)經(jīng)理的職業(yè)生涯規(guī)劃

愛(ài)上直銷(xiāo)：片區(qū)直銷(xiāo)的七大原動(dòng)力

3、移動(dòng)片區(qū)客戶經(jīng)理“四項(xiàng)修煉”

知識(shí)修煉

心態(tài)修煉

技能修煉

習(xí)慣修煉

解決問(wèn)題：

幫助片區(qū)客戶經(jīng)理正確理解省公司對(duì)于片區(qū)經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略意義，樹(shù)立正確的的片區(qū)化經(jīng)營(yíng)理念，將戰(zhàn)略深入基層，強(qiáng)化片區(qū)客戶經(jīng)理的角色認(rèn)同感，愛(ài)上直銷(xiāo)，甚至以此為榮為傲，避免在深入基層的工作中產(chǎn)生沒(méi)面子心理，以及面對(duì)客戶時(shí)候底氣不足的心態(tài)。

第二單元：片區(qū)經(jīng)理心態(tài)篇

1、片區(qū)經(jīng)營(yíng)的老板心態(tài)

把片區(qū)經(jīng)營(yíng)當(dāng)成自身事業(yè)

結(jié)果意識(shí)——份額多一點(diǎn)

效率意識(shí)——?jiǎng)幼骺煲稽c(diǎn)

質(zhì)量意識(shí)——服務(wù)好一點(diǎn)

成本意識(shí)——成本省一點(diǎn)

2、片區(qū)客戶經(jīng)理的執(zhí)著心態(tài)

笑對(duì)挫折和磨難

將片區(qū)經(jīng)營(yíng)當(dāng)成長(zhǎng)期事業(yè)經(jīng)營(yíng)

3、片區(qū)客戶經(jīng)理的共贏心態(tài)

大我和小我：公司、客戶、自己同樣重要

修煉同理心-理解上級(jí)、下級(jí)、客戶

團(tuán)隊(duì)精神

4、片區(qū)客戶經(jīng)理的積極心態(tài)

關(guān)注圈和控制圈:做自己能改變的

給自己積極的提問(wèn)：移動(dòng)公司的優(yōu)勢(shì)

積極行動(dòng)，拒絕拖延：開(kāi)創(chuàng)片區(qū)經(jīng)營(yíng)的新天地

5、片區(qū)客戶經(jīng)理的感恩心態(tài)

感恩家人的支持

感恩公司的幫助

感恩客戶的認(rèn)同

6、平安、安利總監(jiān)成長(zhǎng)之路分享

解決問(wèn)題

幫助片區(qū)客戶經(jīng)理在銷(xiāo)售工作中能夠產(chǎn)生持續(xù)不斷的正能量，養(yǎng)成積極主動(dòng)的銷(xiāo)售習(xí)慣以及培養(yǎng)基本的抗挫能力，面對(duì)客戶拒絕能較快的自我調(diào)整和自我激勵(lì)，從而形成積極進(jìn)取的戰(zhàn)斗團(tuán)隊(duì)，避免畏難情緒，解決直銷(xiāo)過(guò)程中極易產(chǎn)生的消極、抱怨、找借口、士氣低落的問(wèn)題。

第三單元：片區(qū)客戶經(jīng)理直銷(xiāo)技能售前篇

1、片區(qū)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)制定與分解

目標(biāo)制定分解對(duì)于實(shí)現(xiàn)份額提升的重要性

KPI目標(biāo)分解方法：將KPI分解到客戶經(jīng)營(yíng)、渠道開(kāi)發(fā)

公司目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)的結(jié)合

解決問(wèn)題

通過(guò)對(duì)目標(biāo)到計(jì)劃的詳細(xì)分解，使片區(qū)經(jīng)理和客戶經(jīng)理能夠更加專注目標(biāo)，并能夠清楚知道每天的具體工作，從而增加達(dá)成目標(biāo)的信心。

2、片區(qū)客戶經(jīng)營(yíng)、二次開(kāi)發(fā)

為什么做片區(qū)經(jīng)營(yíng)？

片區(qū)經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)工作

如何做片區(qū)經(jīng)營(yíng)

案例1：WLAN業(yè)務(wù)開(kāi)拓，實(shí)現(xiàn)多產(chǎn)品滲透

案例2：片區(qū)學(xué)校攻關(guān)帶來(lái)的價(jià)值收益

案例3：OP系統(tǒng)分析帶來(lái)的銷(xiāo)售商機(jī)

案例4：關(guān)鍵人物帶來(lái)的連鎖收益

解決問(wèn)題

通過(guò)對(duì)日常工作的梳理，使得客戶經(jīng)理能夠從戰(zhàn)略層面理解基層直銷(xiāo)工作的重點(diǎn)，從而在有限的人力和時(shí)間的前提下產(chǎn)生價(jià)值大化、市場(chǎng)份額大化，避免在繁雜的工作中重心偏移，或者挑易避難。

3、片區(qū)經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售模式

客戶盤(pán)點(diǎn)：熟悉了解客戶資源

客戶分類：大眾人群、渠道、D類客戶、重點(diǎn)人群、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

銷(xiāo)售模式介紹：緣故法、借力法、電話約訪、活動(dòng)宣傳、陌生拜訪、行業(yè)經(jīng)營(yíng)

案例分享:1、小區(qū)WLAN業(yè)務(wù)開(kāi)拓

2、新渠道（技校）的成功開(kāi)發(fā)

3、村長(zhǎng)、鎮(zhèn)長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)

4、電話約訪關(guān)鍵人的三大法寶

4、片區(qū)客戶經(jīng)理銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備

銷(xiāo)售工具箱的準(zhǔn)備：合同、宣傳彩頁(yè)、成功案例、紙、筆、個(gè)人榮譽(yù)等

人脈的準(zhǔn)備、客戶信息收集

談資及預(yù)備方案的準(zhǔn)備

積極心態(tài)的準(zhǔn)備

解決問(wèn)題

幫助客戶經(jīng)理面對(duì)不同客戶能夠選擇合適的方式來(lái)宣傳或者拜訪，尤其是提高針對(duì)聚類客戶關(guān)鍵人物電話約訪的成功，在銷(xiāo)售前做好充分準(zhǔn)備，工欲善其事，必先利其器，通過(guò)售前充分準(zhǔn)備提高銷(xiāo)售成功率

第四單元：片區(qū)客戶經(jīng)理直銷(xiāo)技能售中篇

1、建立良好的第一印象

移動(dòng)的專業(yè)形象：儀表、儀態(tài)、談吐、遞名片

細(xì)節(jié)決定成敗：時(shí)間、握手、坐姿

1、開(kāi)場(chǎng)白建立客戶信任

開(kāi)場(chǎng)白：開(kāi)門(mén)見(jiàn)山法、禮品法、羊群效應(yīng)法

實(shí)戰(zhàn)案例：1、關(guān)鍵人回訪

2、美容院開(kāi)拓

寒暄贊美

案例練習(xí)1：直接贊美（要具體到細(xì)節(jié)）

隱喻贊美（提問(wèn)繞彎法）

欣賞法（從贊美到欣賞）

旁敲側(cè)擊法（類比）

案例練習(xí)2：?jiǎn)柡蚴?/p>

五級(jí)攀認(rèn)式（鄉(xiāng)情、親情、友情、愛(ài)好、經(jīng)歷)

言他式

提問(wèn)式

敬慕式

促景生情式

2、挖掘客戶需求

確定關(guān)鍵人（MAN法則）

◆了解客戶目前的現(xiàn)狀

是否移動(dòng)客戶？

所使用的產(chǎn)品？

對(duì)移動(dòng)的看法和態(tài)度

◆客戶對(duì)現(xiàn)存狀況的不滿

價(jià)格

服務(wù)

產(chǎn)品

◆客戶的不滿會(huì)帶來(lái)的后果

長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展

客戶投訴

客戶解決問(wèn)題后帶來(lái)的收獲

3、介紹移動(dòng)公司優(yōu)勢(shì)及產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)

省公司優(yōu)勢(shì)介紹

移動(dòng)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、使命及市場(chǎng)地位？

移動(dòng)目前受客戶認(rèn)可的方面?

產(chǎn)品為什么適合客戶？

移動(dòng)專屬產(chǎn)品介紹

FABE產(chǎn)品介紹法

案例練習(xí)：WLAN的FABE

TD的FABE

社區(qū)信使的FABE

農(nóng)村大喇叭的FABE

4、常見(jiàn)客戶異議處理

常見(jiàn)的異議處理

異議處理之心態(tài)、情緒準(zhǔn)備

◆異議處理之LSCPA

傾聽(tīng)LListen

認(rèn)同語(yǔ)SShare

重復(fù)Clarify

正面論點(diǎn)Present

獲得承諾Ask

異議處理案例練習(xí)

5、成交法則

直接請(qǐng)求法

二擇一法

投石問(wèn)路法

循循善誘法

富蘭克林法

優(yōu)惠誘導(dǎo)法

建議嘗試法

解決問(wèn)題：

熟練掌握在和客戶面談過(guò)程中基本的溝通技能，有備而來(lái)，從容面對(duì)，重點(diǎn)解決在關(guān)鍵人物的洽談過(guò)程中銷(xiāo)售行為的生硬，或者無(wú)話可談，以及面對(duì)拒絕和異議時(shí)的輕易退卻，扭轉(zhuǎn)介紹產(chǎn)品時(shí)不能站在客戶角度的傾向。學(xué)習(xí)掌握幾種為常用的促成方法，幫助學(xué)員熟練掌握成交話術(shù)，解決在銷(xiāo)售過(guò)程中不能把握火候，貽誤戰(zhàn)機(jī)，臨門(mén)一腳力度欠缺的問(wèn)題。

第五單元：片區(qū)客戶經(jīng)理直銷(xiāo)技能售后篇

1、售后服務(wù)

移動(dòng)服務(wù)優(yōu)勢(shì)介紹

移動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)

移動(dòng)特色增值服務(wù)

平安、安利服務(wù)借鑒

2、轉(zhuǎn)介紹

步驟一：贊美、建立信任感

步驟二：介紹片區(qū)具備的條件并索取名單

步驟三：面對(duì)拒絕時(shí)再次提出要求

步驟四：確認(rèn)名單并搜集相關(guān)資料

步驟五：請(qǐng)寫(xiě)推薦函或者打電話

步驟六：提出另一個(gè)范圍或者索取另一個(gè)名單

3、現(xiàn)場(chǎng)答疑交流

解決問(wèn)題：

充分認(rèn)識(shí)客戶維護(hù)的重要性，并能有意識(shí)的用心經(jīng)營(yíng)好老客戶，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶流失的預(yù)兆，把握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的挖轉(zhuǎn)信息，通過(guò)爭(zhēng)取轉(zhuǎn)介紹的工作，在確?，F(xiàn)有份額優(yōu)勢(shì)的前提下，不斷獲取新的資源。針對(duì)培訓(xùn)過(guò)程中學(xué)員理解不夠透徹的問(wèn)題進(jìn)行強(qiáng)化，針對(duì)實(shí)際工作中遇到的特殊困難和個(gè)性化問(wèn)題進(jìn)行分析和解答。

第六單元：行動(dòng)篇

1、課程總結(jié)回顧

2、激勵(lì)行動(dòng)

解決問(wèn)題：

協(xié)助學(xué)員制定目標(biāo)并分解細(xì)化為每天的工作量計(jì)劃，并上臺(tái)公眾承諾全力以赴，自行設(shè)置目標(biāo)達(dá)成獎(jiǎng)懲措施，全面調(diào)動(dòng)銷(xiāo)售積極性，形成積極進(jìn)取、你爭(zhēng)我趕的競(jìng)爭(zhēng)

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