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營業(yè)網點質量管理

培訓講師：孫盧東

講師背景：
孫盧東老師擅長領域質量管理、職業(yè)素養(yǎng)、培訓發(fā)展、質量擅長行業(yè)金融保險、能源化工、其它專業(yè)資質服務業(yè)質量管理、PPT設計、團隊思考、商務溝通專業(yè)講師，一直致力于銀行和電力系統網點運營診斷、服務質量管理、團隊思考、PPT設計等方面的項目操作和培詳細>>

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營業(yè)網點質量管理詳細內容

營業(yè)網點質量管理

培訓受眾:

網點負責人、大堂經理、公司服務主管、服務監(jiān)督人員、內訓師等

課程收益:

1.了解先進質量管理理念

2.掌握質量監(jiān)測標準

3.學會網點質量評估

4.掌握質量管理操作方法

課程大綱:

一、理念篇

1.質量管理歷程與世界質量管理大師

2.服務、服務質量/決定服務質量的三要素

3.SERVQUAL/KANO/差距分析/四分圖模型

4.服務質量管理三個角度/三個維度/兩大難點

5.全面質量管理（TQM）/戴明環(huán)（PDCA）

6.客戶體驗/峰終定律

二、標準篇

1.銀行網點服務質量監(jiān)測標準確定

2.銀行網點服務質量指標體系設計

三、測量篇

1.暗訪的組織實施和質量控制

2.明察的組織實施和質量控制

3.錄像調閱的組織實施和質量控制

4.客戶滿意度調研的組織實施和質量控制

5.座談會的組織實施和質量控制

四、評估篇

1.橫向排名比較/縱向趨勢分析

2.影響因素分析/魚骨圖

3.柏拉圖表

五、改進篇

1.網點服務質量日常管理

2.分崗位網點服務質量管理工作要點

孫盧東老師的其它課程

PPT高效設計 02.13

培訓受眾:內訓師、部門主管、管理專職、部門人員、對PPT設計感興趣的人課程收益:1.學會評價PPT優(yōu)劣的方法2.掌握PPT設計的核心技巧3.實戰(zhàn)演練，徹底掌握主要方法課程大綱:一、理念篇1、PPT設計的基本要求2、提升PPT設計水平的四字訣3、立竿見影四句話二、技術篇1、快捷鍵應用搶答2、基本技術——PPT設計的四個階段3、核心技術——情景圖片化、文字圖形化

培訓受眾:部門主管、內訓師、部門人員、對思維方式感興趣的人課程收益:1.學會換位思考2.學會更周全、更深刻地思考問題3.學會沉淀團隊思考成果的方法4.掌握成果落地執(zhí)行的技巧課程大綱:1團隊組建：頭腦風暴（1）課程導入，團隊組建游戲（2）頭腦風暴實施要點實戰(zhàn)訓練1——發(fā)現思考與決策主題2不重不漏：思維整理（3）MECE法則和魚骨圖知識講解實戰(zhàn)訓練2——團隊邏輯