高效處理顧客投訴

高效處理顧客投訴

課程目標

1、通過技術知識培訓，讓終端管理者了解顧客投訴的原因及類型，同時熟知歸避投訴的技巧與方法。通過案例的分析，掌握如何處理顧客投訴6C策略。 2、設置技術實操訓練，令學員學習理論知識同時，掌握實際有效的技術。

課程大綱

訓練一：處理顧客投訴的重要性

1、?高效處理顧客投訴的目的與作用

（1）?顧客投訴產(chǎn)生的影響

（2）?高效處理顧客投訴的目的與作用

2、顧客投訴的類型

（1）公司指引

（2）產(chǎn)品/售后

（3）顧客服務

訓練二：高效處理顧客6C

1、?掌握客戶類型?

（1）牢騷型

（2）談判型

（3）騷擾型

（4）理智型

2、?掌握情緒?

3、?收集客戶資料?????????????????????????

4、?溝通技巧

5、?領會客戶動機與需求 ?????????????

曾國英老師的其它課程