柜面主動溝通與營銷

  培訓講師：翁岑

講師背景：
翁岑老師專家介紹：l斯巴達克訓練法創(chuàng)始人；l銀行零售業(yè)務營銷培訓專家；l銀行網(wǎng)點管理培訓咨詢專家；l招商銀行總行十佳優(yōu)秀培訓師；l寧波銀行總行十佳杏壇獎講師；l浙江省十大優(yōu)秀培訓師；l浙江大學繼教院銀行業(yè)培訓班特邀講師；l招商銀行總行十大標 詳細>>

翁岑
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柜面主動溝通與營銷詳細內(nèi)容

柜面主動溝通與營銷

柜面主動溝通與營銷

                                                       授課：翁岑（6課時）

【背景】

銀行網(wǎng)點中柜面人員扮演著越來越重要的地位，成為了廳堂運營的核心人物，一是綜合業(yè)務的承辦者,二是業(yè)務營銷的重要力量,三是銀行窗口形象、形象代言人。如何提升溝通能力、服務能力及營銷能力成為了各家銀行網(wǎng)點營銷項目迫切提升的重中之重。

【培訓意義與目的】

通過柜員職業(yè)形象提升、柜員主動溝通提升、柜員營銷技能提升、情景模擬話術演練四個模塊的學習，使學員提高銀行業(yè)對客戶服務技巧，并能熟悉掌握溝通的方式與藝術，從而全面提升柜面人員主動溝通、服務水平與營銷能力。

【培訓形式】

培訓形式：理論講解+互動+教學DV+案例+研討+訓練+情景模擬

【課程大綱】

一、柜員職業(yè)形象提升

（一）新服務理念導入：23度服務理念

招商銀行的柜面服務VCR，展現(xiàn)柜員風采，引出內(nèi)容

1、巨變而又劇變的時代、當今銀行服務高要求

2、職場人面臨：職業(yè)？職業(yè)化？

3、柜面人員常用四類服務禮儀：國際、商務、服務禮儀

4、柜面服務的關鍵十字：尊重、溝通、規(guī)范、互動、心態(tài)

5、職業(yè)化的三種表現(xiàn)形式：職業(yè)化形象、職業(yè)化心態(tài)、職業(yè)化行動

6、“面面俱到”柜面人員必備的八大素質(zhì)

（二）柜面人員職業(yè)形象塑造

1、普林斯頓大學1/10秒觀察實驗

2、柜面人員儀容儀表規(guī)范

3、柜面女士五分鐘千頌伊妝容教程

4、柜面女士絲巾系法（3種以上）

5、航空標準微笑禮儀訓練

二、柜員主動溝通提升

（一）頭腦風暴：

什么是語言？

什么是服務語言？

服務語言通常有哪三種形式？

視頻：《匯豐銀行：柯先生您好！》體驗服務語言的魅力

（二）服務語言的三種表現(xiàn)形式：

1、口頭語言

有聲性：區(qū)分書面語言和口頭語言的載體

直接性：提示說話三個要素----信息、說話者和聽話者

瞬間性：心理學上一般人聽連續(xù)的語流，精確地留在記憶里的時間不超過10秒。要求說者盡快地把思維轉換成語言，要求聽者相當快地把對方的話語轉換成認知

情境性：表情達意需要直觀可感的背景

多變性：隨機應變，因“情”制宜

復合性：口語是使用有聲語言和無聲語言的復合行為

雙刃性：良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒

2、副語言

語調(diào)、語速、重音、停頓

（聽柜面人員錄音，感受副語言帶來的情緒）

3、形體語言

引入20000元與2000元的柜面服務案例

（三）主動溝通—知彼解己

1、同理心溝通三部曲

2、合一架構法

（四）柜面服務七步曲

1、站相迎：客戶距離柜臺3米，站立迎接，并垂直舉起右手平肩

2、笑相問： “您好！請坐，請問您需要辦理什么業(yè)務？”，手順勢而下，身體微前趨

3、禮貌接：雙手遞接錢及單據(jù)，不拋不甩，輕拿輕放

4、及時辦：在保證準確的情況下，以最快的速度辦理業(yè)務

5、巧營銷：擇機向客戶營銷我行的主推產(chǎn)品，將有意向的客戶引薦給理財經(jīng)理

6、提醒遞：客戶忘記提供證件、單據(jù)，應禮貌提醒客戶提供

7、目相送：業(yè)務辦理結束后，致謝相送客戶離開

（五）與柜員服務互動手勢

1、提醒微笑

2、注意力

3、提醒音量

4、坐姿

5、營銷

6、太棒了

7、安撫情緒

三、 柜員營銷技能提升

（一）柜面營銷的特點

1、快速：0.5-1分鐘

2、簡單：不想復雜，不做復雜

3、轉介：團隊作戰(zhàn)

4、易點切入：從最容易的業(yè)務入手

（二）性格色彩識客群

性格思維（心理活動）行為、穿衣習慣所透露的性格彩色信息

（二）中醫(yī)“望聞問切”

（三）成功營銷四關鍵點

1、成功促成關鍵點一：捕捉信號

2、成功促成關鍵點二：幫助下決心

3、成功促成關鍵點三：適當贊美

4、成功促成關鍵點四：適當回報

（五）6類促成成交法

1、“一句話”營銷游戲

2、產(chǎn)品介紹三句半法訓練

3、促成成交法：

3.1主動成交法

3.2選擇成交法

3.3優(yōu)惠成交法

3.4機會成交法

3.5假設成交法

3.6小狗成交法

四、情景模擬話術演練

1、黃金柜面銷售案例

2、如何盤活個體工商戶？POS案例

3、基金柜面銷售案例

4、保險柜面銷售案例

分組情景演練


 

翁岑老師的其它課程

課程名稱：《服務營銷綜合能力提升訓練》主講：翁岑老師6-12課時課程對象：廳堂的營銷人員（柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理）等課程收益：1.理解并掌握銀行網(wǎng)點服務營銷理念與實務；2.了解客戶經(jīng)營的基礎：洞察人性3.提升銀行網(wǎng)點服務營銷能力；4.學習銀行理財產(chǎn)品營銷與方案策劃呈現(xiàn)技巧5.提升高端客戶服務和維護能力；6.培育粉絲團客戶：積累客戶終身價值與轉介紹7.參與實

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課程名稱：《銀行網(wǎng)點大堂經(jīng)理綜合技能提升（2天）》主講：翁岑老師6-12課時課程背景：銀行網(wǎng)點中大堂經(jīng)理扮演著越來越重要的地位，成為廳堂管理的核心人物，是網(wǎng)點營業(yè)大廳服務現(xiàn)場的組織者和資源調(diào)配者，是在第一時間了解客戶需求、分流客戶、推介產(chǎn)品、維護客戶關系、維護大堂秩序、協(xié)調(diào)網(wǎng)點資源，為客戶提供滿意服務體驗的第一受理人。因此，培養(yǎng)新任大堂經(jīng)理快速轉變角色，迅速

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課程名稱：《銀行鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場開拓與業(yè)務提升培訓》主講：翁岑老師6課時課程背景：隨著城市金融市場的競爭加劇，對于鄉(xiāng)鎮(zhèn)與農(nóng)村市場的爭奪對于銀行變得越來越重要。因此，各大銀行都在積極開拓鄉(xiāng)鎮(zhèn)與農(nóng)村市場，對鄉(xiāng)鎮(zhèn)與農(nóng)村市場的深度開發(fā)成為銀行新的利潤增長助推器。課程對象：銀行鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)網(wǎng)點主任、客戶經(jīng)理等課程收益：1.提升學員在鄉(xiāng)鎮(zhèn)與農(nóng)村市場的營銷宣傳能力；2.掌握做好鄉(xiāng)鎮(zhèn)與

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課程名稱：《銀行信貸營銷技能提升》主講：翁岑老師6-12課時課程背景：客戶是銀行生存的基礎是利潤的來源，每家銀行都有龐大的客戶群體，個人信貸產(chǎn)品是銀行為適應個人客戶的融資需求，本著信貸資產(chǎn)安全性、流動性和盈利性相結合的原則而開發(fā)的金融產(chǎn)品。如何有效的開拓信貸客戶并充分的挖掘客戶需求成為重要的話題。課程類別：客戶營銷類課程收益：通過課程，輔導學員學會通過分析網(wǎng)

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課程名稱：《銀行管理人員的高效工作習慣》主講：翁岑老師6課時課程類別：銀行人員工作習慣提升課程特點：課程的基本原則源于史蒂芬·柯維博士經(jīng)久不衰的暢銷商業(yè)管理書籍《高效能人士的七個習慣》。這個培訓課程通過改變受訓員工的工作態(tài)度和對人際關系的看法，而使全球數(shù)千萬的組織發(fā)生變化。該培訓項目已經(jīng)成為亞洲地區(qū)許多跨國企業(yè)和本地公司員工培訓計劃中必不可少的核心課程。作為

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課程名稱：《理財經(jīng)理營銷技能提升》主講：翁岑老師6-12課時課程背景：銀行網(wǎng)點理財經(jīng)理是一支重要的營銷精英隊伍，扮演著越來越重要的地位，成為網(wǎng)點營銷的核心人物，尤其是隨著個人理財業(yè)務的發(fā)展，多家銀行把“零售銀行”業(yè)務作為了重要的發(fā)展戰(zhàn)略，建立起了從大眾客戶、貴賓客戶到私人銀行客戶的綜合金融服務體系。針對理財經(jīng)理工作崗位重要性，理順思路、高效工作，尋突破、理流

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課程名稱：《網(wǎng)點投訴管理技巧》主講：翁岑老師6-12課時課程背景：投訴是客戶非常重要的信息反饋，它會告訴銀行服務過程中存在的具體問題，而這些問題正是我們需要關注并及時解決的，據(jù)調(diào)查，投訴處理得當可以有60的機會挽留流失的客戶，投訴處理得當且及時，挽留成功率可以達到90-95。因此客戶投訴是一項重要的資源，有效地處理客戶投訴不但可以幫助網(wǎng)點人員了解客戶需求，改

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課程名稱：《大堂經(jīng)理服務與營銷》主講：翁岑老師6-12課時課程背景：銀行網(wǎng)點中大堂經(jīng)理扮演著越來越重要的地位，成為廳堂管理的核心人物，是網(wǎng)點營業(yè)大廳服務現(xiàn)場的組織者和資源調(diào)配者，是在第一時間了解客戶需求、分流客戶、推介產(chǎn)品、維護客戶關系、維護大堂秩序、協(xié)調(diào)網(wǎng)點資源，為客戶提供滿意服務體驗的第一受理人。因此，培養(yǎng)新任大堂經(jīng)理快速轉變角色，迅速成長成為銀行網(wǎng)點人

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