《門店銷售禮儀與主動服務(wù)銷售》

《門店銷售禮儀與主動服務(wù)銷售》
主講：曹愛子老師
【課程背景】
個(gè)人形象是構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石，銷售人員在工作及顧客服務(wù)中，不僅反映出銷
售人員自身的素質(zhì)，而且直接反映出企業(yè)對外的品牌形象。
隨著經(jīng)濟(jì)社會高速發(fā)展，消費(fèi)者對消費(fèi)服務(wù)需求意識越來越高，銷售禮儀是銷售行業(yè)
發(fā)展的必然要求。銷售禮儀是銷售人員在銷售活動中，用以維護(hù)企業(yè)和個(gè)人形象，并對
交往對象表示尊重與友好的行為規(guī)范。門店銷售人員通過他們的服務(wù)意識、言行舉止，
根據(jù)相關(guān)崗位的職業(yè)要求及相關(guān)崗位的職業(yè)能力，以良好的職業(yè)化素養(yǎng)及精神面貌，給
顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。進(jìn)一步將文化精神理念與顧客服務(wù)、產(chǎn)品銷售落實(shí)到實(shí)際工作中；
銷售人員靈活應(yīng)用銷售的知識服務(wù)于顧客，可以完善.、提升企業(yè)的公眾形象；銷售禮儀
對提高企業(yè)的社會效益、品牌效應(yīng)和經(jīng)濟(jì)效益，都有著極為重大的意義。
【課程收益】
? 懂得用心服務(wù)的真諦，讓服務(wù)與被服務(wù)都快樂，從而提升服務(wù)品質(zhì)
? 塑造完美職業(yè)形象，規(guī)范的銷售服務(wù)禮儀體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
? 掌握服務(wù)規(guī)范，提升主動服務(wù)銷售技能
? 門店銷售服務(wù)中創(chuàng)造不一樣的顧客體驗(yàn)
? 掌握客訴處理的技巧，挽回顧客，變訴為金
【課程時(shí)間】
2天（6小時(shí)/天）
【課程對象】
門店顧客經(jīng)理、銷售人員、導(dǎo)購、店長
【課程特色】
? 系統(tǒng)性——課程系統(tǒng)架構(gòu)清晰，所有內(nèi)容前后貫穿，相互輝映。
? 有效性——課程內(nèi)容是老師多年提煉的經(jīng)驗(yàn)和工作方法，具有很強(qiáng)的實(shí)用性。
? 應(yīng)用性——非傳統(tǒng)教學(xué)方式，旨在"學(xué)以致用，立竿見影"；每項(xiàng)內(nèi)容都透過實(shí)際的案
例引導(dǎo)學(xué)員找到標(biāo)準(zhǔn)，并學(xué)習(xí)到最實(shí)用的操作方法直接拿來使用。
?
趣味性——整個(gè)培訓(xùn)過程，采用學(xué)員互動，現(xiàn)場模擬場景訓(xùn)練等多種方式，使氣氛熱烈，
學(xué)員在開心之中掌握實(shí)戰(zhàn)技能。
【課程大綱】
（說明：老師可根據(jù)現(xiàn)場情況對內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整）
第一講：訓(xùn)練營開營
1.
培訓(xùn)開胃菜：以終為始，調(diào)整狀態(tài)。思維、行為、結(jié)果三角模型學(xué)習(xí)，課堂破冰與學(xué)員
心態(tài)調(diào)整，建立學(xué)習(xí)、行動、付出的全力以赴投入的課堂狀態(tài)
2. 倡導(dǎo)感恩文化：感恩企業(yè)與老板，珍惜培訓(xùn)機(jī)會
3. 學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)組建：分組進(jìn)行伙伴式學(xué)習(xí)，選出組長，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)凝聚力
4. 班委競選：選出訓(xùn)練營班長、學(xué)習(xí)委員、宣傳委員
第二講：門店銷售服務(wù)意識與服務(wù)心態(tài)修煉
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念
1. 門店銷售員的角色認(rèn)知
2. 有效應(yīng)對新形勢下服務(wù)的挑戰(zhàn)
3. 門店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念
案例分析：你享受過最好的服務(wù)
4. 顧客的滿意及期望我們提供什么
案例分析：關(guān)心顧客所關(guān)心的事
二、服務(wù)意識心態(tài)的培養(yǎng)
1. 以顧客為中心的態(tài)度
案例分析：服務(wù)行業(yè)
2. 陽光心態(tài)成就美好人生
案例分析：信念與命運(yùn)
3. 快樂工作的心態(tài)我做主
案例分析：你快樂嗎
4. 讓服務(wù)與被服務(wù)都快樂
案例探討：同頻帶領(lǐng)
總結(jié)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)源自用心
第三講：門店銷售服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練
（一）門店服務(wù)角色定位
1. 銷售服務(wù)禮儀的基本理念
2. 我們是企業(yè)的金牌代言人
3. 舉止規(guī)范體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
（二）服務(wù)形象儀容儀表規(guī)范
1. 銷售人員是企業(yè)的“金字招牌”
2. 塑造銷售人員誠信的職業(yè)形象
3. 銷售人員門店服務(wù)的著裝規(guī)范
4. 銷售人員門店服務(wù)的職業(yè)妝容
（三）門店服務(wù)禮儀行為規(guī)范
1. 門店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)致意禮節(jié)
2. 門店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)坐姿
3. 門店服務(wù)指引標(biāo)準(zhǔn)手勢
4. 門店服務(wù)行為規(guī)范應(yīng)用
5. 班前準(zhǔn)備班后結(jié)束工作
第四講：門店服務(wù)接待禮儀
一、營業(yè)前的準(zhǔn)備
1. 讓自己看上去就是一個(gè)好產(chǎn)品
2. 如何做好銷售環(huán)境的管理
3. 迎客之前我們需要做什么工作
二、門店銷售服務(wù)接待的禮儀演練
1. 親切的問候讓顧客賓至如歸
2. 致意的禮節(jié)讓顧客感受真誠
3. 銷售的自我介紹與產(chǎn)品介紹
4. 銷售服務(wù)如何做好迎三送七
第五講：門店服務(wù)溝通技能提升
一、門店銷售服務(wù)溝通技巧
1. 門店銷售服務(wù)的理念
2. 非語言溝通技巧訓(xùn)練
3. 服務(wù)溝通如何“看”
1）實(shí)戰(zhàn)演練：觀察表情
2）實(shí)戰(zhàn)演練：識別顧客
4. 服務(wù)溝通如何“聽”
1）聽的藝術(shù)1：聽的內(nèi)涵
2）聽的藝術(shù)2：聽的影響
3）聽的藝術(shù)3：聽的技巧
5. 服務(wù)溝通如何“說”
1）銷售服務(wù)的語言藝術(shù)
2）令人討厭的語言行為
3）用顧客喜歡的語言說話
4）體驗(yàn)：語言的魔法
5）顧客服務(wù)溝通的魔法
案例討論：處理異議溝通
二、門店銷售服務(wù)語言演練
1. 規(guī)范迎客的服務(wù)用語
2. 銷售服務(wù)稱呼的規(guī)范
3. 巧妙探尋顧客的需求
4. 產(chǎn)品介紹時(shí)語言技巧
5. 處理異議的語言技巧
6. 快速成交的銷售語言
7. 收銀臺服務(wù)規(guī)范用語
8. 送別顧客時(shí)的禮貌用語
三、電話溝通的禮儀與技巧
1. 接聽電話技巧訓(xùn)練
2. 撥打電話技巧訓(xùn)練
3. 使用手機(jī)的方法
第六講：銷售溝通技巧——識別客戶類型有策略性地溝通
ＰＤＰ職業(yè)性格測試的內(nèi)涵
將人的職業(yè)性格，分成五種類型
老虎型、孔雀型、考拉型、貓頭鷹型、變色龍型
二、老虎型特質(zhì)風(fēng)格銷售溝通模型
視頻資料：老虎型人溝通電影視頻學(xué)習(xí)
1、老虎型顯著特征：獨(dú)斷、掌控、直接，目標(biāo)明確
2、老虎型代表人物：王健林、董明珠、陳天橋
3、老虎型銷售自我認(rèn)知
4、老虎型客戶分析及銷售溝通要點(diǎn)
1）相處特點(diǎn)分析、溝通氛圍營造
2）銷售溝通要點(diǎn)及互動方式　
小組研討：老虎型人銷售溝通話術(shù)模型
三、孔雀型特質(zhì)風(fēng)格銷售溝通模型
視頻資料：孔雀型人溝通電影視頻
1、孔雀型特質(zhì)的顯著特征：熱情、爽朗、友善、熱愛交際
2、孔雀型特質(zhì)的代表人物：馬云、謝娜、克林頓
3、孔雀型銷售溝通自我認(rèn)知
4、孔雀型客戶分析及銷售溝通要點(diǎn)
1）相處特點(diǎn)分析、溝通氛圍營造
2）銷售溝通要點(diǎn)及互動方式　
小組研討：孔雀型特質(zhì)風(fēng)格銷售溝通話術(shù)模型
四、考拉型特質(zhì)風(fēng)格銷售溝通模型
視頻資料：考拉型人溝通電影視頻學(xué)習(xí)
1、考拉型特質(zhì)的顯著特征：謹(jǐn)慎、穩(wěn)定、耐心、遷就他人
2、考拉型特質(zhì)的代表人物：圣雄甘地、特雷莎修女
3、考拉型銷售售溝通自我認(rèn)知
4、考拉型客戶分析及銷售溝通要點(diǎn)
1）相處特點(diǎn)分析、溝通氛圍營造
2）銷售溝通要點(diǎn)及互動方式
小組研討：考拉型特質(zhì)風(fēng)格銷售溝通話術(shù)模型
五、貓頭鷹型特質(zhì)風(fēng)格銷售溝通模型
視頻資料：貓頭鷹型人溝通電影視頻學(xué)習(xí)
1、 貓頭鷹型特質(zhì)的顯著特征：事實(shí)、精準(zhǔn)、邏輯、追求卓越
2.、貓頭鷹型特質(zhì)的代表人物：史玉柱、比爾蓋茨、喬布斯
3、貓頭鷹型銷售溝通自我認(rèn)知
4、貓頭鷹型客戶分析及銷售溝通要點(diǎn)
1）相處特點(diǎn)分析、溝通氛圍營造
2）銷售溝通要點(diǎn)及互動方式
小組研討：貓頭鷹型特質(zhì)風(fēng)格銷售溝通話術(shù)
第七講：銷售流程與技巧
一、銷什么？售什么？買什么？賣什么？
1.
你的形象決定你的銷售金額！不管你跟客戶如何介紹你的公司是一流的，產(chǎn)品是一流的
，服務(wù)是一流的，但你一開口說話就感覺是不入流的，客戶根本就不會相信你說的！


所以賣任何產(chǎn)品之前首先賣的是自己
2.
售的是產(chǎn)品、服務(wù)、品牌？客戶買的不僅是產(chǎn)品，更看中產(chǎn)品帶來的好處，買的是物質(zhì)
加精神需求的滿足
二、體驗(yàn)式銷售的本質(zhì)
被動說教式銷售，讓客戶反感，體驗(yàn)式銷售把要我買變成我要買
三、建立信任
1. 四流的銷售賣價(jià)格，三流的銷售賣產(chǎn)品，二流的銷售賣服務(wù)，一流的銷售賣信任
2. 如何在與客戶第一次接觸的時(shí)候就能夠建立信任感，獲得銷售機(jī)會呢？
3. 快速建立信任的3種方法
4. 實(shí)戰(zhàn)演練：選用任一種方法進(jìn)行銷售信任建立
四、挖掘需求
1. 如何讓你的客戶說得更多？
2. 黃金發(fā)問技巧
3. 需求了解萬能發(fā)問模型
4. 實(shí)戰(zhàn)演練：設(shè)計(jì)酒店產(chǎn)品的黃金問句
五、價(jià)值塑造
1. 產(chǎn)品賣不出去，不是價(jià)錢，是價(jià)值沒有塑造到位
2. 產(chǎn)品價(jià)值塑造的8大實(shí)用方法
1) 傍大款
2) 榮譽(yù)法
3) 明星法
4) 對比法
5) 客戶法
6) 使用法
7) 功能法
8) 故事法（重點(diǎn)講解）
3. 實(shí)戰(zhàn)演練：用故事塑造酒店產(chǎn)品價(jià)值
六、產(chǎn)品介紹
討論：給你1分鐘，自定1款產(chǎn)品，向客戶介紹你的產(chǎn)品
1.
銷售人員面臨的最大挑戰(zhàn)在于產(chǎn)品(服務(wù))的同質(zhì)性非常高，價(jià)格競爭非常激烈。如何吸
引客戶購買？
2. 你能說出產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn)嗎？
3. 介紹產(chǎn)品前，先提煉賣點(diǎn)，并適當(dāng)了解你的競爭對手的產(chǎn)品
4. 產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉實(shí)用方法
5. 怎樣運(yùn)用FABE法則，向任何客戶在任何場景讓你的產(chǎn)品介紹脫口而出？
6. 實(shí)戰(zhàn)演練：ＦＡＢＥ產(chǎn)品介紹（講師點(diǎn)評）
七、疑義處理
1. 常見疑義分析（根據(jù)工作場景，可以由公司提供幾個(gè)典型的疑義）
2. 疑義處理三大流程
3. 實(shí)戰(zhàn)演練：不同的疑義處理，講師點(diǎn)評
八、成交方法
1. 成交信號識別
2. 不同的客戶采取不同的成交策略
3. 八大成交方法
第八講：模擬演練客戶接待與銷售，講師點(diǎn)評

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