《專業(yè)會務(wù)禮儀實戰(zhàn)訓(xùn)練》

《專業(yè)會務(wù)禮儀實戰(zhàn)訓(xùn)練》
主講：曹愛子老師
【課程背景】
會議接待是一項繁雜的工作，接待工作的質(zhì)量直接反映組織管理的整體水平。做好接
待工作，對于塑造組織形象具有重要意義。在會議接待中，恰到好處地運用服務(wù)接待禮
儀，可以給來訪客戶留下良好的印象，有助于會務(wù)工作的順利進行。會議接待成功的秘
訣在于細節(jié)，細節(jié)決定成敗，良好運用會務(wù)接待技巧，會在無形中提高公司形象，提升
服務(wù)質(zhì)量。
【課程收益】
? 全面了解成功會議的準備技巧，明確會議中各角色的職責(zé)和任務(wù)。
? 打造會議接待人員專業(yè)形象，提升企業(yè)整體形象與精神面貌。
? 提升會議接待人員儀態(tài)氣質(zhì)，增強工作中的自信。
? 掌握會議座次禮儀、茶水服務(wù)禮儀，提升會議接待技能。
? 改善會前、會中、會后接待流程，提高會議接待流程中的服務(wù)意識和服務(wù)技巧。
? 完善會后的任務(wù)組織，以順利達到會議目標(biāo)，全面提升會議效率。
【課程特色】
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專業(yè)性——從會議接待人員形象修煉、行為舉止兩大必備修煉，提升綜合素養(yǎng)，結(jié)合會前
、會中、會后三大流程進行實操訓(xùn)練，針對性強，并通過場景考核幫助學(xué)員形成良好
的禮儀習(xí)慣，提升服務(wù)能力。
? 系統(tǒng)性——課程系統(tǒng)架構(gòu)清晰，整套高效的會務(wù)禮儀體系內(nèi)容前后貫穿，相互輝映。
? 有效性——課程內(nèi)容是老師多年提煉的經(jīng)驗和工作方法，具有很強的實用性。
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應(yīng)用性——非傳統(tǒng)教學(xué)方式，旨在"學(xué)以致用，立竿見影"；每項內(nèi)容都透過實際的案例和
操作工具，引導(dǎo)學(xué)員找到標(biāo)準，并學(xué)習(xí)到最實用的操作工具，直接拿來使用。
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趣味性——整個培訓(xùn)過程，采用學(xué)員互動，現(xiàn)場模擬場景訓(xùn)練等多種方式，使氣氛熱烈，
學(xué)員在開心之中掌握實戰(zhàn)技能。
【課程時間】
1天（6小時/天）
【課程對象】
會議工作人員
【課程方式】
以下培訓(xùn)，將采用激情講授法、專業(yè)示范法、案例法、情景模擬法、角色扮演法、實
操演練法等進行培訓(xùn)。培訓(xùn)互動性非常強，實效落地，讓學(xué)員在輕松愉悅的氛圍中學(xué)習(xí)
收獲，掌握會務(wù)禮儀知識與技能。
【課程大綱】
第一講：認知篇——專業(yè)會議接待形象管理重要性
一、會議服務(wù)工作人員的角色認知
1. 我是誰？
2. 我們?yōu)檎l工作
3. 我們的客戶是誰
二、職業(yè)形象管理的重要性
1、你的形象豈止百萬？
思考：好的職業(yè)形象需要具備哪些條件？
案例：形象所帶來的影響與結(jié)果（圖片對比）
2、 我們就是企業(yè)的“金牌形象代言人”
1）首輪效應(yīng)的作用
2）形象的構(gòu)成要素.傳達的信息及作用
3、 職業(yè)形象的背后意義
1）客戶希望的形象
2）客戶看到的形象
3）形象可以吸引客戶
4）形象獲得客戶滿意
案例：看圖誰更專業(yè)（圖片）
4、形象塑造尊嚴與高級
1）他人尊重
2）晉升機會
3）良好的他人印象與底氣
4）更好的合作機遇
第二講：儀容儀表篇——會議接待人員專業(yè)形象打造
一、職場發(fā)型發(fā)飾規(guī)范
1. 根據(jù)年紀、場合、發(fā)色、發(fā)型、氣質(zhì)選擇
2. 發(fā)飾選擇注意事項
二、職業(yè)女士發(fā)型打造
1. 發(fā)型打造工具
1）皮筋
2）發(fā)卡
3）發(fā)網(wǎng)
4）定型水
2. 30秒空姐盤發(fā)實操
3、分組盤發(fā)PK賽
三、服裝搭配
1. 職場著裝TPOR原則
2. 著裝規(guī)范
1) 干凈整潔、整齊規(guī)范
2) 工服著裝注意事項
3. 鞋襪、配飾的搭配與選擇
1) 鞋襪穿著規(guī)范
2) 鞋襪穿著禁忌
四、飾物搭配技巧
1. 飾品
1) 飾品佩戴四原則
2) 胸針佩戴的三線四區(qū)技巧
2. 絲巾的佩戴方法
1) 絲巾的折疊方法實操
2) 系絲巾PK賽
本模塊目標(biāo)：
1.
對工作中容易出現(xiàn)紕漏的儀容儀表重點部分進行排查.細化和強化，并從認知心理學(xué)的角
度解釋背后的心理原理。
2.
不但強調(diào)規(guī)范，更要說明禁忌。因為禁忌是闖紅燈.丟人.出洋相甚至是犯天條的，有時
比規(guī)范更加緊迫重要。
3.
將形象管理上升到一種基本能力來提高，作為一種習(xí)慣來培養(yǎng)，當(dāng)成價值觀來強化。
第三講：儀態(tài)規(guī)范訓(xùn)練
一、站姿禮儀——挺拔端莊氣質(zhì)美好
1. 不同場合運用不同站姿
2. 女士4種站姿訓(xùn)練
3. 男士3種站姿訓(xùn)練
4. 輕松1招提升站姿氣質(zhì)
二、走姿禮儀——輕盈穩(wěn)重充滿自信
1. 女士走姿訓(xùn)練
2. 男士走姿訓(xùn)練
三、坐姿禮儀——嫻靜大方體現(xiàn)尊重
1. 入座要領(lǐng)
2. 起座要領(lǐng)
3. 女士4種坐姿訓(xùn)練
4. 男士4種坐姿訓(xùn)練
四、蹲姿禮儀——淡定從容體現(xiàn)優(yōu)雅
1. 拾物蹲姿訓(xùn)練
2. 低位上茶蹲姿訓(xùn)練
3. 服務(wù)老人、小孩等客戶蹲姿訓(xùn)練
4. 女士蹲姿訓(xùn)練
5. 男士蹲姿訓(xùn)練
五、手勢禮儀——優(yōu)雅明確自信大方
1. 閱讀指示手勢訓(xùn)練
2. 指引方向手勢訓(xùn)練
3. 遞送物品手勢訓(xùn)練
1) 遞送普通物品
2) 遞送文件、資料
3) 遞送尖銳物品
實戰(zhàn)演練：分組練習(xí)，向客戶遞送物品，我做得對嗎？
六、注目禮儀——如何通過目光關(guān)注贏得客戶的心？
1. 公務(wù)凝視
2. 社交凝視
3. 親密凝視
案例分析：我與客戶交談時，目光到底看哪里？
七、微笑禮儀——如何通過微笑拉近心靈距離？
1. 人們喜歡看到一張笑臉的心理學(xué)基礎(chǔ)
2. 誰說微笑一定要露出8顆牙齒？
3. 什么才是真正的微笑
第四講：會議座次
一、主席臺座次
1. 主席臺領(lǐng)導(dǎo)為雙數(shù)時，如何排座
2. 主席臺領(lǐng)導(dǎo)為單數(shù)時，如何排座
3. 檢驗：根據(jù)職務(wù)畫出主席臺座次
第五講：會議室布置
一、桌椅擺放規(guī)范：
1. 椅子離桌面的距離規(guī)范
2. 椅子與椅子之間的距離規(guī)范
二、主席臺布置7規(guī)范
1. 席卡擺放規(guī)范
2. 話筒擺放規(guī)范
3. 資料擺放規(guī)范
4. 紙筆擺放規(guī)范
5. 茶杯擺放規(guī)范
6. 礦泉水?dāng)[放規(guī)范
7. 小香巾（客戶有要求時放）
三、音響、話筒、采光、通風(fēng)、溫度要求
四、會議室布置實操
第六講成功會議的接待流程
一、會前服務(wù)
1. 了解會議類型、目的、主題、人數(shù)等相關(guān)信息，做到心中有數(shù)
2. 迎賓
1) 賓客接待的規(guī)格
2) 迎賓隊形及環(huán)節(jié)
3) 情景演練：《領(lǐng)頭羊式與南飛雁式》
3. 陪同的禮儀
5. 會前的準備工作
6. 會議的流程
7. 各部門協(xié)調(diào)
8. 會場的布置
9. 迎接、引導(dǎo)服務(wù)禮儀
1) 會議室門口迎接參會人員，禮儀規(guī)范
2) 平地引領(lǐng)與會者進入會場禮儀規(guī)范
3) 上下樓梯引導(dǎo)禮儀規(guī)范
4) 電梯迎送禮儀規(guī)范
5) 路遇尊者、領(lǐng)導(dǎo)時，禮儀規(guī)范
6) 引導(dǎo)時的禮貌用語規(guī)范
10. 解答參會人員咨詢禮儀規(guī)范
1) 實操1：會場門口迎接參會人員
2) 實操2：引領(lǐng)參會人員進入會議室
3) 實操3：解答參會人員咨詢
二、會中服務(wù)
1. 茶水服務(wù)
1) 主席臺7人以內(nèi)茶水服務(wù)規(guī)范（1人服務(wù)）
2) 主席臺7人以上茶水服務(wù)規(guī)范（2人服務(wù)）
3) 聽眾席茶水服務(wù)規(guī)范（有桌子的會議室）
4) 實操：茶水服務(wù)
2. 頒獎服務(wù)
1) 頒獎典禮舞臺常識了解
2) 引領(lǐng)嘉賓上臺禮儀規(guī)范
3) 引領(lǐng)獲獎人員上臺禮儀規(guī)范
4) 托盤引導(dǎo)員，搬獎品禮儀規(guī)范
5) 頒獎鼓掌禮儀規(guī)范
6) 實操：頒獎典禮禮儀服務(wù)
3. 突發(fā)事件處理
1) 不小心打翻茶水
2) 設(shè)備突然故障(例如話筒沒聲音、投影播放不了、突然停電）
3) 場外有人要找會場的與會人員
4) 會場有人摔倒
5) 實操：突發(fā)事件處理
三、會后服務(wù)
1. 引導(dǎo)合影拍照
2. 安排嘉賓離開
3. 嘉賓資料整理
4. 重要客戶電梯送別服務(wù)實操：電梯送別會議客人
5. 遺留物品檢查
6. 安全隱患檢查（煙頭等）
7. 會場衛(wèi)生清潔服務(wù)
8. 接待服務(wù)工作總結(jié)

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