《現(xiàn)代商務(wù)，禮行天下——有溫度的銀行禮儀訓(xùn)練營》

《現(xiàn)代商務(wù)，禮行天下——有溫度的銀行禮儀訓(xùn)練營》
主講：曹愛子老師
【課程背景】
隨著中國銀行業(yè)國際化和市場化程度的不斷提高，國內(nèi)銀行經(jīng)營所面臨的市場環(huán)境也
逐漸發(fā)生變化，包括利率市場化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營銀行等都使得銀行業(yè)競爭愈發(fā)激烈
?！拔！迸c“機(jī)”并存。國內(nèi)銀行要把握發(fā)展機(jī)遇，就要積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核
心競爭力。
而在市場經(jīng)濟(jì)條件下，服務(wù)行業(yè)的競爭就是服務(wù)質(zhì)量的競爭，那么服務(wù)禮儀就尤為重
要。
有形、規(guī)范、系統(tǒng)的銀行服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可
以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好
感和信任。
在服務(wù)工作中，洞悉并滿足客戶的需求，給企業(yè)帶來的效益并不僅僅在于其本身，一
個不經(jīng)意的服務(wù)不周，給企業(yè)帶來的損失可能無法衡量。所以，對于銀行一線服務(wù)人員
來說，學(xué)習(xí)和運(yùn)用銀行服務(wù)禮儀，更是提高銀行效益、提升銀行競爭力的必備需要。
【課程收益】
?
通過銀行禮儀培訓(xùn)，使得學(xué)員了解銀行服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服
務(wù)行為。
?
全面掌握銀行工作人員服務(wù)禮儀的基本規(guī)范，并知曉言行舉止的動作要領(lǐng)，提升個人形
象。
? 使學(xué)員統(tǒng)一銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，展現(xiàn)銀行良好形象，全面提高銀行軟性競爭力。
? 增加客戶的滿意和忠誠度從而給銀行業(yè)帶來更大的收益。
? 人人成為效能點(diǎn)，提高銀行整體服務(wù)效能管理水平，提升銀行效能。
【課程時間】
1天（6小時/天）
【課程對象】
銀行工作人員
【課程方式】
采用激情講授法、專業(yè)示范法、案例法、情景模擬法、角色扮演法、實(shí)操演練法等進(jìn)
行培訓(xùn)。培訓(xùn)師在培訓(xùn)過程中將實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識性與操作性并重，引導(dǎo)學(xué)
員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點(diǎn)，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。培訓(xùn)互動性非常
強(qiáng)，實(shí)效落地，讓學(xué)員在輕松愉悅的氛圍中學(xué)習(xí)收獲，掌握服務(wù)禮儀知識與技能。
【課程特色】
強(qiáng)化落地：重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)落地，以實(shí)際工作內(nèi)容為出發(fā)點(diǎn)，從禮儀不同角度、不同層
面、不同內(nèi)容進(jìn)行綜合闡述和訓(xùn)練，讓學(xué)員能夠?qū)W以致用。
提升技能：重點(diǎn)突出實(shí)戰(zhàn)體驗(yàn)、演練，在實(shí)際的操作中掌握培訓(xùn)技能，融合案例教學(xué)
法、
情景教學(xué)法、角色扮演法等當(dāng)今培訓(xùn)界最有效的訓(xùn)練方法通過禮儀培訓(xùn)，
使得學(xué)員了解禮儀和溝通的重要性，有效提高工作效率。
互動趣味：將理論講解和實(shí)際操練充分融合為一體，提升學(xué)員的學(xué)習(xí)體驗(yàn)感和參與度

【課程大綱】
（說明：老師可根據(jù)現(xiàn)場情況對內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整）
第一講：銀行服務(wù)禮儀概述
一、視頻鑒賞
視頻：大客戶為何丟失？
二、禮儀的概念、重要性
1. 禮儀的定義
2. 禮儀的特性
3. 課堂互動：學(xué)禮用禮與個人、銀行多贏關(guān)系解析
第二講：形象走在能力前面——銀行人員的職業(yè)形象塑造
一、關(guān)于職業(yè)形象的認(rèn)知
1. 看圖識人：誰更受人歡迎？
2. 互動分享：形象為我們傳遞的是什么？
3. 職業(yè)形象對個人、企業(yè)的重要性
4. 職業(yè)形象六指標(biāo)解析
二、銀行精英精致發(fā)型
1. 男士發(fā)型規(guī)范
2. 女士30秒盤發(fā)速成詳解與實(shí)操（講師示范+學(xué)員實(shí)操）
3. 老師現(xiàn)場實(shí)操指導(dǎo)，學(xué)員小組實(shí)操練習(xí)
三、銀行精英女士職業(yè)淡妝打造步驟：5步曲
1. 粉底使用技巧：粉底液or bb霜
2. 畫眉技巧方法：眉毛顏色與畫法
3. 畫眼技巧方法：眼影、眼線、睫毛
4. 畫腮紅技巧方法：腮紅的位置
5. 畫口紅技巧方法：口紅色彩選擇
四、銀行精英日常手部修飾規(guī)范——指甲長度、顏色等
五、銀行男士、女士著裝形象規(guī)范
1.著裝的“TPO”原則
2. 男士著裝規(guī)范
1）西裝著裝要領(lǐng)
2）襯衣的穿著要領(lǐng)
3）領(lǐng)帶的規(guī)范
4）職業(yè)裝的色彩要求：三一定律、三色原則
5）皮鞋、襪子的選擇與搭配
6）行徽的佩戴
3. 女士著裝規(guī)范
1）干凈整潔、整齊規(guī)范
2）領(lǐng)花/絲巾的佩戴，絲巾折疊方法（講師示范+學(xué)員實(shí)操）
3）絲襪與皮鞋，你選對了嗎？
4）行徽的佩戴
5）女士工作制服穿著禁忌
案例：某銀行工作人員儀表
實(shí)戰(zhàn)演練：請學(xué)員上臺做模特，由學(xué)員點(diǎn)評，以人為例，正醒自我
禮儀操展示：老師將講過的知識點(diǎn)，編入一套形象禮儀操中，現(xiàn)場示范并請全體
學(xué)員練習(xí)。該禮儀操可納入銀行職員日常班前會內(nèi)容，培養(yǎng)銀行職員禮儀習(xí)慣，踐行
禮儀。
第三講：儀態(tài)禮儀——銀行工作人員儀態(tài)行為規(guī)范（講解+講師示范+學(xué)員實(shí)操）
1. 站姿的規(guī)范：站姿要領(lǐng)、五點(diǎn)訓(xùn)練法
2. 坐姿的規(guī)范：入座要領(lǐng)、常用坐姿、起座要領(lǐng)
3. 走姿的規(guī)范：行走要領(lǐng)、頂書訓(xùn)練法
4. 蹲姿的規(guī)范：蹲姿要領(lǐng)、拾物演練
實(shí)戰(zhàn)演練：學(xué)員練習(xí)儀態(tài)，分小組練習(xí)，老師一對一指導(dǎo)學(xué)員，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)規(guī)范
禮儀操展示：老師將儀態(tài)編入一套儀態(tài)禮儀操中，現(xiàn)場示范并請全體學(xué)員練習(xí)。該禮
儀操可納入銀行職員日常班前會內(nèi)容，培養(yǎng)銀行職員禮儀習(xí)慣，踐行禮儀。
第四講：專業(yè)鑄就品牌——銀行溫情服務(wù)接待禮儀實(shí)訓(xùn)（實(shí)操、訓(xùn)練）
一、客到六到的迎客禮儀
1. 客到六到要求
2. 迎客禮儀實(shí)操
二、與客戶交談時如何通過目光關(guān)注贏得對方的心？
1. 視頻觀看：被客戶投訴的眼神
2. 公務(wù)凝視區(qū)
3. 社交凝視區(qū)
4. 親密凝視區(qū)
實(shí)戰(zhàn)演練：我與客戶交談時，目光到底看哪里？
三、微笑的細(xì)節(jié)訓(xùn)練
1. 經(jīng)常微笑的人心理學(xué)基礎(chǔ)
2. 案例：微笑改變職場命運(yùn)
3. 微笑的訓(xùn)練方法
實(shí)戰(zhàn)演練：兩人一組微笑練習(xí)
四、引領(lǐng)、分流的手勢與方位
1. 引領(lǐng)客戶，我應(yīng)該站在哪一邊？
2. 分流的手勢，你還在用一指禪嗎？
3. 三個方向，我該怎樣伸手才看起來那么專業(yè)？
實(shí)戰(zhàn)演練：兩人一組，模擬引領(lǐng)
← 引領(lǐng)客戶到休息區(qū)等候
← 引領(lǐng)客戶到自助區(qū)辦理業(yè)務(wù)；
← 引領(lǐng)客戶到柜面辦理業(yè)務(wù)
五、遞送物品的手勢與禁忌
1. 遞送身份證、銀行卡等
2. 遞送文件、憑證、單據(jù)、理財產(chǎn)品單等
3. 遞送筆類尖銳物品
實(shí)戰(zhàn)演練：兩人一組，模擬演練
六、簽字或閱讀指示的手勢
1. 請輸入密碼、請看計數(shù)器
2. 請核對、請簽名、請?zhí)顚憜螕?jù)
實(shí)戰(zhàn)演練：兩人一組，模擬演練
七、尊客奉茶禮
1. 水杯的選擇
2．合適的水溫
3. 水位——水倒多滿合適
4. 手位——如何奉茶
實(shí)戰(zhàn)演練：兩人一組，模擬演練
第五講：建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)——大堂經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)
一、大堂經(jīng)理服務(wù)七步曲
1. 站相迎（對應(yīng)話術(shù)）
2. 快分流（對應(yīng)話術(shù)）
3. 勤陪同（對應(yīng)話術(shù)）
4. 簡營銷（對應(yīng)話術(shù)）
5. 緩情緒（對應(yīng)話術(shù)）
6. 助辦理（對應(yīng)話術(shù)）
7. 禮相送（對應(yīng)話術(shù)）
二、大堂經(jīng)理服務(wù)工作情景劇展示 （分小組進(jìn)行PK）
第六講：建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)——銀行柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)
一、銀行柜面服務(wù)七部曲
1. 舉手迎（對應(yīng)話術(shù)）
2. 笑相問（對應(yīng)話術(shù)）
3. 禮貌接（對應(yīng)話術(shù)）
4. 快準(zhǔn)辦（對應(yīng)話術(shù)）
5. 巧營銷（對應(yīng)話術(shù)）
6. 提醒遞（對應(yīng)話術(shù)）
7. 目相送（對應(yīng)話術(shù)）
二、銀行柜員服務(wù)工作情景劇展示 （分小組進(jìn)行PK）
第七講：銀行商務(wù)禮儀——商務(wù)會面，活動成功的開始
一、問候禮儀：人際交往的第一把金鑰匙
問候拉近距離
問候的時間、內(nèi)容
問候的次序
二、稱呼禮儀： 得體的稱呼表達(dá)尊敬
1. 規(guī)范的稱呼獲得
2. 稱呼的禁忌
3. 不同場合的靈活稱呼
三、介紹禮儀：用介紹打開交際之門
1. 介紹人的站位、表情、手勢規(guī)范
2. 介紹的次序
3. 介紹中的“察言觀色”
四、名片禮儀：名片傳遞的標(biāo)準(zhǔn)禮儀
1.　名片的作用、內(nèi)容
2.　名片傳遞的次序
3.　名片遞送的規(guī)范
4.　名片的收藏與保存
五、握手禮儀：如何通過握手方式提升初見信賴感?
1. 最美的一米線
2. 握手的禁忌
3. 握手的原則
課堂演練：初次會面實(shí)操
第八講：會議禮儀
一、會議座次排定禮儀
1. 環(huán)繞式會議
2. 圓桌式會議
3. 主席式會議
4. 散座式會議
二、主席臺座次
1. 主席臺領(lǐng)導(dǎo)為雙數(shù)時，如何排座
2. 主席臺領(lǐng)導(dǎo)為單數(shù)時，如何排座
3. 檢驗(yàn)：根據(jù)職務(wù)畫出主席臺座次
三、會議室布置
1. 椅子離桌面的距離規(guī)范
2. 椅子與椅子之間的距離規(guī)范
3. 席卡擺放規(guī)范
4. 話筒擺放規(guī)范
5. 資料擺放規(guī)范
6. 紙筆擺放規(guī)范
7. 茶杯擺放規(guī)范
8. 礦泉水?dāng)[放規(guī)范
9. 小香巾（客戶有要求時放）
四、會議室布置實(shí)操
第九講：商務(wù)宴請禮儀——“吃”出效益
一、商務(wù)宴請中的座次禮儀
主人應(yīng)該座在哪里
誰是尊位
單主人座次安排
雙主人座次安排
課堂演練：座次圖
二、點(diǎn)菜技巧
誰來點(diǎn)菜？
點(diǎn)菜六搭配
點(diǎn)菜注意事項(xiàng)
三、用餐禮儀
如何入座
如何敬酒
不勝酒力該如何婉拒
如何喝湯
如何用筷
用餐過程中的禮儀有哪些講究
四、離席禮儀
中途離席怎么辦
離席注意事項(xiàng)
課堂演練：餐桌禮儀實(shí)操

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