服務決勝未來大綱---總裁級
服務決勝未來大綱---總裁級詳細內容
服務決勝未來大綱---總裁級
《服務決勝未來》
第一講、服務在企業(yè)中的戰(zhàn)略定位
一、服務在企業(yè)經營中扮演的角色
二、從服務戰(zhàn)略看企業(yè)的盈利模式
三、從客戶視角看企業(yè)的服務價值
第二講、打造企業(yè)服務競爭力戰(zhàn)略
一、從市場定位到客戶細分策略
二、從價格競爭到價值競爭策略
三、從產品銷售到服務營銷策略
第三講、客戶成熟度培育管理策略
一、客戶成熟度與客戶滿意度的關系
二、提升客戶對企業(yè)核心價值的理解
三、客戶與企業(yè)之間契約關系的共識
四、客戶成熟度培養(yǎng)計劃與實施步驟
五、客戶的期望值決定了客戶滿意度
六、管理客戶期望是客戶滿意的前提
七、售前是客戶期望值管理的關鍵點
第四講、服務品牌戰(zhàn)略與企業(yè)文化
一 服務品牌戰(zhàn)略和產品品牌的區(qū)別
二、服務品牌戰(zhàn)略的價值分析
三、服務品牌的可視化實施策略
四、服務品牌與企業(yè)文化的有機融合
第五講、客戶導向的服務體系構建
一、客戶接觸界面平臺的構建
二、客戶體驗與關鍵時刻管理
三、服務支撐保障體系的構建
四、全員客戶導向的組織構建
第六講、客戶導向的服務創(chuàng)新戰(zhàn)略
一、發(fā)掘客戶需求進行服務創(chuàng)新
二、引領客戶需求實現企業(yè)價值
三、服務創(chuàng)新的應該規(guī)避的誤區(qū)
四、服務創(chuàng)新源自客戶價值挖掘
第七講、客戶忠誠度管理策略實施
一 客戶忠誠度的界定標準
二、差異化實現關鍵客戶忠誠
三、服務綁定保障客戶行為忠誠
四、主動關懷贏得客戶情感忠誠
第八講、投訴管理體系的構建策略
一、如何看待投訴對于企業(yè)的影響
二、投訴管理體系構建的四個原則
三、投訴升級管理與危機公關策略
第九講、客戶服務價值的評估體系
一、對于客戶服務部門考核的誤區(qū)
二、客服部門如何體現服務的價值
三、針對客戶服務部門的管理策略
第十講、服務人才戰(zhàn)略的規(guī)劃管理
一、服務團隊管理的四個誤區(qū)
二、如何擁有員工滿意和忠誠
三、營造適合生存的工作氛圍
四、服務人員的職業(yè)生涯規(guī)劃
五、如何避免成為競爭對手的‘黃埔軍校’
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