《營(yíng)銷服務(wù)人員服務(wù)技巧競(jìng)賽輔導(dǎo)》

《營(yíng)銷服務(wù)人員服務(wù)技巧競(jìng)賽輔導(dǎo)》
【授課時(shí)長(zhǎng)】
賽前4天
【課程收益】
1、課程內(nèi)容按“2011年國(guó)家電網(wǎng)供電服務(wù)技能競(jìng)賽”要求及老師豐富的輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)設(shè)計(jì)
2、對(duì)競(jìng)賽選手必備的基本心理素質(zhì)進(jìn)行大量的訓(xùn)練.
3、對(duì)國(guó)家電網(wǎng)競(jìng)賽要求的4項(xiàng)技能（①聽音打字、②錄音糾錯(cuò)③服務(wù)規(guī)范展示④業(yè)務(wù)受理情景模擬）做重點(diǎn)講授和訓(xùn)練
4、通過訓(xùn)練，使學(xué)員熟練掌握國(guó)家電網(wǎng)所要求的必備競(jìng)賽技能，掌握良好的競(jìng)賽技巧，具備良好的參賽心理素質(zhì)，從而使學(xué)員自信的走向競(jìng)賽舞臺(tái)，在競(jìng)賽中脫穎而出。
【授課對(duì)象】
電力公司2011年“國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)技能競(jìng)賽”參賽選手
【課程大綱】
第一天
(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和紀(jì)律)
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于競(jìng)賽方面的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。
第一章、參賽心理素質(zhì)訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、賽前動(dòng)員
（一）、動(dòng)員：如何成為優(yōu)秀的競(jìng)賽選手
（二）、訓(xùn)練體系溝通，達(dá)成訓(xùn)練意識(shí)
二、影響比賽的關(guān)鍵因素
（一）、心理素質(zhì)40%
（二）、比賽技巧策略30%
（三）、業(yè)務(wù)知識(shí)30%
三、賽場(chǎng)情緒控制與自我激勵(lì)訓(xùn)練
（一）、壓力與情緒管理策略
（二）、賽前體驗(yàn)練習(xí)
（三）、賽前輔助準(zhǔn)備工作
（四）、臨參賽的自我激勵(lì)與快速調(diào)整
（五）、賽場(chǎng)上的自我激勵(lì)與調(diào)整
（六）、平時(shí)練習(xí)與積累
四、賽中抗干擾和打擊訓(xùn)練
（一）、抗干擾與打擊訓(xùn)練
（二）、影響干擾對(duì)手訓(xùn)練
五、參賽及演練技巧訓(xùn)練
（一）、手勢(shì)語(yǔ)言訓(xùn)練
（二）、走場(chǎng)訓(xùn)練
（三）、眼神交流訓(xùn)練
（四）、麥克風(fēng)使用訓(xùn)練
（五）、上場(chǎng)技巧訓(xùn)練
（六）、自我介紹訓(xùn)練
第一輪：每人3分鐘；分析點(diǎn)評(píng)、改進(jìn)訓(xùn)練；
第二輪：每人3分鐘；分析點(diǎn)評(píng)、改進(jìn)訓(xùn)練（難度遞增）
第二章、“聽音打字”技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、“聽音打字”加分規(guī)則分析與奪分技巧訓(xùn)練
（一）、“聽音打字”加分規(guī)則分析
（二）、“聽音打字”奪分技巧訓(xùn)練
二、打字輸入速度+打字正確率測(cè)試與訓(xùn)練
三、“聽音打字”比賽項(xiàng)目綜合模擬訓(xùn)練與指導(dǎo)
第三章、“錄音糾正”技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、“錄音糾正”加分規(guī)則分析與奪分技巧訓(xùn)練
（一）、“錄音糾正”加分規(guī)則分析
（二）、“錄音糾正”奪分技巧分析
二、“錄音糾正”情景參賽演練（暫定,最好以題庫(kù)情景為準(zhǔn)）
錄音一：95598：計(jì)劃?rùn)z修停電的咨詢服務(wù)解釋
錄音二：95598：夏日故障停電的咨詢服務(wù)解釋
錄音三：電器燒壞了要做賠償
錄音四：95598：業(yè)擴(kuò)及日常營(yíng)業(yè) 辦理變更用電手續(xù)
錄音五：95598：咨詢裝表錄音
錄音六：95598其他業(yè)務(wù)受理：客戶無理要求
錄音七：95598：專變故障報(bào)修受理
錄音八：……
第四章、“現(xiàn)場(chǎng)問答”技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、“現(xiàn)場(chǎng)問答”加分規(guī)則分析與奪分技巧訓(xùn)練
（一）、“現(xiàn)場(chǎng)問答”加分規(guī)則分析
（二）、“現(xiàn)場(chǎng)問答”奪分技巧分析
二、“現(xiàn)場(chǎng)問答”心理素質(zhì)調(diào)整
三、“現(xiàn)場(chǎng)問答”中的自我介紹技巧
（一）、自我介紹時(shí)間控制
（二）、自我介紹的主要內(nèi)容
（三）、自我介紹方式
四、“現(xiàn)場(chǎng)問答”常見題型回答技巧
（一）、業(yè)務(wù)知識(shí)類
（二）、技巧技能類
（三）、時(shí)事政治類
（四）、個(gè)人素質(zhì)類
（五）、常見難題類
（六）、領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注類
……
五、“現(xiàn)場(chǎng)問答”回答流程與方法
（一）、歸納總結(jié)法
（二）、直接回答法
（三）、曲線回答法
（四）、案例分析法
（五）、替代回答法
（六）、靈活應(yīng)變法
第五章、“決賽：個(gè)人必答、小組搶答、必答風(fēng)險(xiǎn)題”技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、“個(gè)人必答、小組搶答、必答風(fēng)險(xiǎn)題”加分規(guī)則分析與奪分技巧訓(xùn)練
（一）、“個(gè)人必答”加分規(guī)則與搶分技巧分析
（二）、“小組搶答”加分規(guī)則與搶分技巧分析
（三）、“必答風(fēng)險(xiǎn)”加分規(guī)則與搶分技巧分析
二、“個(gè)人必答”回答技巧訓(xùn)練
（一）、加分原則
（二）、回答技巧
（三）、時(shí)間掌控
三、“小組搶答”訓(xùn)練
（一）、按鈴準(zhǔn)備
（二）、按搶答器的技巧
（三）、團(tuán)隊(duì)思考與配合回答技巧
（四）、回答問題的時(shí)間掌握
（五）、提示或補(bǔ)充技巧
（六）、當(dāng)自己不熟悉的題目時(shí)，怎么辦？
（七）、如何避免高分競(jìng)爭(zhēng)團(tuán)隊(duì)搶到機(jī)會(huì)？
（八）、如何巧妙地運(yùn)用主持人的提示
四、“必答風(fēng)險(xiǎn)”訓(xùn)練
（一）、選題技巧
（二）、團(tuán)隊(duì)配合回答技巧
第2天
第五章、“服務(wù)規(guī)范展示”技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、“服務(wù)規(guī)范展示”加分規(guī)則分析與奪分技巧訓(xùn)練
（一）、“服務(wù)規(guī)范展示”加分規(guī)則分析
（二）、“服務(wù)規(guī)范展示”奪分技巧分析
二、基本禮儀訓(xùn)練
（一）、基礎(chǔ)形體禮儀訓(xùn)練
（二）、基礎(chǔ)肢體語(yǔ)言：站姿、坐姿、走姿、引導(dǎo)、遞接
（三）、迷人的微笑與親和力訓(xùn)練
（四）、悅耳的聲音訓(xùn)練
三、入場(chǎng)、團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)介紹訓(xùn)練
（一）、入場(chǎng)訓(xùn)練
（二）、團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)介紹訓(xùn)練
四、結(jié)束、退場(chǎng)訓(xùn)練
（一）、結(jié)束流程與結(jié)束語(yǔ)言
（二）、退場(chǎng)流程與禮儀
五、“服務(wù)規(guī)范展示”綜合演練
六、“服務(wù)規(guī)范展示”突發(fā)事件應(yīng)對(duì)與調(diào)整技巧
1、一人忘詞了？---應(yīng)對(duì)技巧
2、一人動(dòng)作出錯(cuò)了----應(yīng)對(duì)技巧
3、配音音量太小---應(yīng)對(duì)技巧
4、配音突然中斷---應(yīng)對(duì)技巧
5、臺(tái)下人有說：哈哈， 有人出錯(cuò)了----應(yīng)對(duì)技巧
6、臺(tái)下評(píng)委否定的目光---應(yīng)對(duì)技巧
7、鞋子突然壞了---應(yīng)對(duì)技巧
8、襪子壞了---應(yīng)對(duì)技巧
9、特別緊張---應(yīng)對(duì)技巧
10、我們的動(dòng)作與配音不同步---應(yīng)對(duì)技巧
11、臺(tái)上光線太強(qiáng)、刺眼---應(yīng)對(duì)技巧
12、實(shí)際表演舞臺(tái)比練習(xí)舞臺(tái)大---應(yīng)對(duì)技巧
13、實(shí)際表演舞臺(tái)比練習(xí)舞臺(tái)小---應(yīng)對(duì)技巧
14、臺(tái)下觀眾喝倒彩---應(yīng)對(duì)技巧
15、前面得分低， 大家擔(dān)心緊張---應(yīng)對(duì)技巧
16、時(shí)間太寬裕----應(yīng)對(duì)技巧
17、快要超時(shí)---應(yīng)對(duì)技巧
……
七、反復(fù)強(qiáng)化演練
八、話外音配音與錄制技巧
第3天
第六章、“業(yè)務(wù)受理情景模擬”技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、“業(yè)務(wù)受理情景模擬”加分規(guī)則分析與奪分技巧訓(xùn)練
（一）、“業(yè)務(wù)受理情景模擬”加分規(guī)則分析
（二）、“業(yè)務(wù)受理情景模擬”奪分技巧分析
二、基本禮儀訓(xùn)練
（一）、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)流程技巧訓(xùn)練
（二）、電費(fèi)業(yè)務(wù)服務(wù)流程技巧訓(xùn)練
（三）、故障報(bào)修服務(wù)流程技巧訓(xùn)練
（四）、突發(fā)事件處理流程技巧訓(xùn)練
三、“業(yè)務(wù)受理情景模擬”表演的流程與技巧
（一）、“業(yè)務(wù)受理情景模擬”表演的流程
（二）、“業(yè)務(wù)受理情景模擬”表演的思路
四、入場(chǎng)與結(jié)束技巧
（一）、入場(chǎng)流程與禮儀
（二）、結(jié)束流程與禮儀
五、“業(yè)務(wù)受理情景模擬”情景劇編排演練
（一）、“業(yè)擴(kuò)報(bào)裝”服務(wù)情景劇編排演練
（二）、“電費(fèi)業(yè)務(wù)”服務(wù)情景劇編排演練
（三）、“故障報(bào)修”服務(wù)情景劇編排演練
（四）、“突發(fā)事件”處理情景劇編排演練
六、“業(yè)務(wù)受理情景模擬”用戶扮演者一般的為難方式的應(yīng)對(duì)技巧
（一）、用戶太高聲---應(yīng)對(duì)技巧
（二）、用戶情緒激動(dòng)----應(yīng)對(duì)技巧
（三）、用戶得理不饒人---應(yīng)對(duì)技巧
（四）、用戶不了解用電服務(wù)流程與規(guī)則---應(yīng)對(duì)技巧
（五）、用戶太了解用電服務(wù)流程與規(guī)則----應(yīng)對(duì)技巧
（六）、用戶對(duì)用電法律法規(guī)較了解---應(yīng)對(duì)技巧
（七）、用戶自稱與記者媒體熟悉---應(yīng)對(duì)技巧
（八）、用戶是政府部門、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門人員---應(yīng)對(duì)技巧
（九）、用戶是低層次人員---應(yīng)對(duì)技巧
（十）、用戶故意拖時(shí)間---應(yīng)對(duì)技巧
（十一）、用戶就重復(fù)一些話---應(yīng)對(duì)技巧
（十二）、用戶不愿意聽解釋----應(yīng)對(duì)技巧
……
七、情景發(fā)揮技巧
八、“業(yè)務(wù)受理情景模擬”突發(fā)事件應(yīng)對(duì)與調(diào)整技巧
（一）、一人忘詞了？---應(yīng)對(duì)技巧
（二）、一人動(dòng)作出錯(cuò)了----應(yīng)對(duì)技巧
（三）、麥克風(fēng)音量太小---應(yīng)對(duì)技巧
（四）、抽中題目不是我們常演練的---應(yīng)對(duì)技巧
（五）、臺(tái)下人有說：哈哈，有人出錯(cuò)了----應(yīng)對(duì)技巧
（六）、臺(tái)下評(píng)委否定的目光---應(yīng)對(duì)技巧
（七）、如果與平時(shí)練習(xí)內(nèi)容銜接---應(yīng)對(duì)技巧
（八）、特別緊張---應(yīng)對(duì)技巧
（九）、臺(tái)上光線太強(qiáng)、刺眼---應(yīng)對(duì)技巧
（十）、臺(tái)下觀眾喝倒彩---應(yīng)對(duì)技巧
（十一）、擔(dān)心緊張---應(yīng)對(duì)技巧
（十二）、時(shí)間太寬裕----應(yīng)對(duì)技巧
（十三）、客戶扮演者太刁難-----應(yīng)對(duì)技巧
……
九、反復(fù)強(qiáng)化演練

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