互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗(yàn)管理
互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗(yàn)管理詳細(xì)內(nèi)容
互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗(yàn)管理
互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗(yàn)管理
[課程背景]
互聯(lián)網(wǎng)碎片化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，對(duì)企業(yè)綜合實(shí)力的挑戰(zhàn)更加嚴(yán)峻，電商化的客戶服務(wù)作
為營(yíng)銷活動(dòng)最后也是最關(guān)鍵環(huán)節(jié)，電商在線服務(wù)品質(zhì)自然是舉足輕重，也成為打造企業(yè)
軟實(shí)力，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的核心元素。如何打造一流的電商客服服務(wù)體系，塑造卓越的
客服服務(wù)品質(zhì)，減少用戶丟失，規(guī)避用戶投訴風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)思維的用戶體驗(yàn)核心思
想，將成為企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的殺手锏。
[課程收益]
? 打造互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量體系；
? 完成系統(tǒng)化用戶體驗(yàn)管理；
? 主流電商用戶體驗(yàn)管理分析；
? 掌握用戶體驗(yàn)提升工具和技巧；
[課程優(yōu)勢(shì)]（課程特色）
全景實(shí)戰(zhàn)特訓(xùn)營(yíng)模式，雙效通道：應(yīng)用+訓(xùn)練；顧問+教練！
以解決問題為導(dǎo)向，用運(yùn)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)為核心。
化繁為簡(jiǎn)，直擊核心！有效應(yīng)用，價(jià)值培增！
強(qiáng)化運(yùn)營(yíng)策略，啟發(fā)營(yíng)銷思維！
[課程內(nèi)容]
1. 互聯(lián)網(wǎng)用戶行為分析
1. 用戶體驗(yàn)是什么？要實(shí)現(xiàn)用戶體驗(yàn)先了解用戶特征；
2. 用戶兩性關(guān)系：屬性VS黏性；
3. 用戶行為路徑圖解；
4. 網(wǎng)民信息訴求圖解
5. 用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)圖解；
2. 互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗(yàn)管理
1. 三大電商用戶體驗(yàn)對(duì)比：淘寶，京東，一號(hào)店
2. 京東用戶體驗(yàn)前后對(duì)比；
3. 電商用戶體驗(yàn)管理分類
? 感官體驗(yàn)：強(qiáng)調(diào)舒適性。
感官體驗(yàn)12要素：設(shè)計(jì)風(fēng)格，logo設(shè)置，響應(yīng)速度，布局，圖片，廣告，背景
音樂； 案例：愛奇藝，搜狐視頻；
? 交互體驗(yàn)：強(qiáng)調(diào)易用/可用性。
交互體驗(yàn)13項(xiàng)：會(huì)員申請(qǐng)，會(huì)員注冊(cè)，站內(nèi)搜索，分享，提示等；
案例：凡客曬單！
? 內(nèi)容體驗(yàn)：強(qiáng)調(diào)友好性。
內(nèi)容體驗(yàn)4要素：內(nèi)容分類，內(nèi)容價(jià)值，內(nèi)容策略，品牌內(nèi)容；
案例：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)數(shù)字館
? 瀏覽體驗(yàn)：強(qiáng)調(diào)吸引性。
瀏覽體驗(yàn)要素：欄目分類，欄目命名，欄目訂閱，字體設(shè)置等；
案例：宜家家居；
? 信任體驗(yàn)：強(qiáng)調(diào)可靠性。
信任度體驗(yàn)：用戶鑒證，媒體報(bào)道，消費(fèi)保障等；
案例：360網(wǎng)購(gòu)賠付；
? 服務(wù)體驗(yàn)：強(qiáng)調(diào)人性化。
服務(wù)體驗(yàn)：互動(dòng)咨詢，退換貨，支付方式等；
案例：京東多種支付方式；
? 交付體驗(yàn)：強(qiáng)調(diào)方便性。
交付體驗(yàn)：物流，包裝，交付過程等；
案例：京東的交付體驗(yàn)；
4. 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗(yàn)管理5種途徑；
? 1、全面測(cè)試你的應(yīng)用；
? 2、 像用戶一樣思考
? 3、 在對(duì)應(yīng)用做出修改前先征求用戶的意見
? 4、 專注于提供最有用的功能
? 5、 神形合一，整合外觀和功能
案例：中國(guó)移動(dòng)139郵箱；平安壹錢包；
3. 互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量管理
1、以客戶滿意度為中心；
? 服務(wù)理念模型圖；
? 營(yíng)銷學(xué)角度的客戶服務(wù)；
? 以服務(wù)為中心的企業(yè)架構(gòu)；
案例：京東的在線客服演變！
2. 建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念
? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念決定服務(wù)品質(zhì)；
? 產(chǎn)品與服務(wù)關(guān)聯(lián)服務(wù)品質(zhì)；
? 客戶滿意度調(diào)查；
? 客戶服務(wù)滿意度的價(jià)值；
案例：順豐快遞的服務(wù)理念，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異；
案例：中國(guó)聯(lián)通渠道銷售之殤；
3. 客戶服務(wù)質(zhì)量管理
? 服務(wù)體系建立流程；
? 確定服務(wù)流程關(guān)鍵要素；
? 確定客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)；
? 客戶服務(wù)協(xié)作體系組織確立；
? 服務(wù)體系獎(jiǎng)勵(lì)制度；
案例：招商銀行5星服務(wù)管理；中國(guó)郵政服務(wù)質(zhì)量卡；
4. 如何提升用戶體驗(yàn)
1. 用戶體驗(yàn)評(píng)測(cè)工具；
? 速度評(píng)測(cè)；
? 兼容性評(píng)測(cè)；
? 系統(tǒng)功能評(píng)測(cè)；
案例：調(diào)查派，騰訊問卷調(diào)查系統(tǒng)；
2. 用戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)分析；
? 跳出率的重要性；
? 用戶行為數(shù)據(jù)漏斗；
案例：阿里巴巴數(shù)據(jù)監(jiān)控中心；
3. 用戶體驗(yàn)優(yōu)化策略；
? 以數(shù)據(jù)分析為依據(jù)；
? 持續(xù)性優(yōu)化策略；
? SWTO分析工具；
? 優(yōu)化計(jì)劃表；
案例：互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)品牌小辣椒；
孫平老師的其它課程
[銀行業(yè)數(shù)字化營(yíng)銷模式創(chuàng)新][課程背景]成功的數(shù)字化轉(zhuǎn)型永恒的目標(biāo)聚焦四個(gè)字：降本增效！數(shù)字化轉(zhuǎn)型項(xiàng)目要想取得成功，既是戰(zhàn)略更要戰(zhàn)術(shù)！需要企業(yè)戰(zhàn)略的頂層設(shè)計(jì)布局合理，也考究企業(yè)戰(zhàn)術(shù)層的計(jì)劃精進(jìn)。而將這些計(jì)劃付諸行動(dòng)，并根據(jù)預(yù)定目標(biāo)衡量數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成功非常重要。傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式企業(yè)從產(chǎn)品為王，渠道打天下比拼資源的時(shí)代，經(jīng)歷了營(yíng)銷轟炸，廣告滿天飛比拼資金的時(shí)代，當(dāng)下
講師：孫平詳情
[中小企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型總裁班][課程背景]成功的數(shù)字化轉(zhuǎn)型永恒的目標(biāo)聚焦四個(gè)字：降本增效！數(shù)字化轉(zhuǎn)型項(xiàng)目要想取得成功，既是戰(zhàn)略更要戰(zhàn)術(shù)！需要企業(yè)戰(zhàn)略的頂層設(shè)計(jì)布局合理，也考究企業(yè)戰(zhàn)術(shù)層的計(jì)劃精進(jìn)。而將這些計(jì)劃付諸行動(dòng)，并根據(jù)預(yù)定目標(biāo)衡量數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成功非常重要。傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式企業(yè)從產(chǎn)品為王，渠道打天下比拼資源的時(shí)代，經(jīng)歷了營(yíng)銷轟炸，廣告滿天飛比拼資金的時(shí)代，當(dāng)下
講師：孫平詳情
第二部分：市場(chǎng)推廣與品牌建設(shè)工作坊培訓(xùn)前言：基于銀勝支付市場(chǎng)開發(fā)、營(yíng)銷推廣、品牌推廣、新產(chǎn)品營(yíng)銷、團(tuán)隊(duì)管理的現(xiàn)狀，古人云“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，“工欲善其事，必先利其器”“深明凡事，謀定而動(dòng)”，在講師培訓(xùn)和引導(dǎo)下，學(xué)員將以情景模擬、工作坊、腦力激蕩等方式，把傳統(tǒng)的培訓(xùn)以“講師”為主，調(diào)整成以“學(xué)員”為主的授課模式，注重學(xué)員意見，幫助學(xué)員“透過現(xiàn)象看本質(zhì)”，講
講師：孫平詳情
[數(shù)字營(yíng)銷提升品牌利潤(rùn)][課程背景]互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)整體，互聯(lián)網(wǎng)是一種環(huán)境，互聯(lián)網(wǎng)催生企業(yè)數(shù)字化、產(chǎn)品智能化、品牌年輕化。國(guó)家級(jí)的品牌升級(jí)計(jì)劃《中國(guó)制造2025》都將品牌建設(shè)作為第一任務(wù)，中國(guó)企業(yè)必須緊隨趨勢(shì)，完成企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)品牌價(jià)值升級(jí)，從傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)商品利潤(rùn)提升到經(jīng)營(yíng)品牌利潤(rùn)，將企業(yè)打造成為數(shù)字化經(jīng)濟(jì)時(shí)代的互聯(lián)網(wǎng)品牌企業(yè)。本系統(tǒng)課程，完整架構(gòu)互聯(lián)網(wǎng)
講師：孫平詳情
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[數(shù)字營(yíng)銷：流量到變現(xiàn)]明道以取勢(shì)，優(yōu)術(shù)以利器，踐行以轉(zhuǎn)利；[課程背景]市場(chǎng)同質(zhì)化加劇競(jìng)爭(zhēng)的殘酷，互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷概念泛濫，可行性策略匱乏，企業(yè)付出大量財(cái)力物力人力，卻難免誤入“偽應(yīng)用”的狀態(tài)！大量試錯(cuò)之后才發(fā)現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)升級(jí)的專業(yè)門檻越來(lái)越高，如何應(yīng)對(duì)品牌營(yíng)銷成本，獲取更多有效的營(yíng)銷通道，實(shí)現(xiàn)低成本高產(chǎn)出的營(yíng)銷收益，是所有傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式必須面對(duì)的問題，隨著全球數(shù)
講師：孫平詳情
[數(shù)字營(yíng)銷提升品牌利潤(rùn)][課程背景]互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)整體，互聯(lián)網(wǎng)是一種環(huán)境，互聯(lián)網(wǎng)催生企業(yè)數(shù)字化、產(chǎn)品智能化、品牌年輕化。國(guó)家級(jí)的品牌升級(jí)計(jì)劃《中國(guó)制造2025》都將品牌建設(shè)作為第一任務(wù)，中國(guó)企業(yè)必須緊隨趨勢(shì)，完成企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)品牌價(jià)值升級(jí)，從傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)商品利潤(rùn)提升到經(jīng)營(yíng)品牌利潤(rùn)，將企業(yè)打造成為數(shù)字化經(jīng)濟(jì)時(shí)代的互聯(lián)網(wǎng)品牌企業(yè)。本系統(tǒng)課程，完整架構(gòu)互聯(lián)網(wǎng)
講師：孫平詳情
[互聯(lián)網(wǎng)電力大數(shù)據(jù)管理][課程關(guān)鍵詞]明道以取勢(shì)，優(yōu)術(shù)以增利，踐行以轉(zhuǎn)利；電子商務(wù)全網(wǎng)營(yíng)銷營(yíng)銷策略整合營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)推廣數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)新媒體營(yíng)銷[課程背景]市場(chǎng)同質(zhì)化加劇競(jìng)爭(zhēng)的殘酷，電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)成本壓力，致使?fàn)I銷策略乏力，加之一發(fā)不可收拾的“地?cái)偹枷搿?，為此付出大量?cái)力物力人力，可惜結(jié)果卻不盡人意！沒有做好電商，反而被“電傷”，如何應(yīng)對(duì)電子商務(wù)越來(lái)越高的營(yíng)銷成本，獲取
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