互聯(lián)網(wǎng)用戶投訴管理

  培訓講師：孫平

講師背景：
孫平教練管理系統(tǒng)訓練專家、實戰(zhàn)企業(yè)教練，曾經(jīng)服務于雅虎中國，谷歌中國，阿里巴巴，華潤集團，天拓控股等多家國內(nèi)外知名企業(yè)和上市公司，擁有13年企業(yè)管理實戰(zhàn)沉淀；從基層管理企業(yè)高參，從職業(yè)培訓師到上市公司企業(yè)大學執(zhí)行院長，匯聚中外管理智慧，積累 詳細>>

孫平
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互聯(lián)網(wǎng)用戶投訴管理詳細內(nèi)容

互聯(lián)網(wǎng)用戶投訴管理

互聯(lián)網(wǎng)用戶投訴管理
[課程背景]
市場競爭的加劇，對企業(yè)綜合實力的挑戰(zhàn)更加嚴峻，電商化的客戶服務作為營銷活動最
后也是最關鍵環(huán)節(jié)，電商在線服務品質(zhì)自然是舉足輕重，也成為打造企業(yè)軟實力，提高
企業(yè)競爭力的核心元素。如何打造一流的電商客服服務體系，塑造卓越的客服服務品質(zhì)
，減少用戶丟失，規(guī)避用戶投訴風險，實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)思維的用戶體驗核心思想，將成為企
業(yè)市場競爭力的殺手锏。
[課程對象]
企業(yè)董事長／總經(jīng)理/企業(yè)決策層/營銷高管
[課程收益]
? 互聯(lián)網(wǎng)時代用戶投訴分析；
? 互聯(lián)網(wǎng)投訴處理對應管理方法；
? 針對互聯(lián)網(wǎng)投訴的公關技巧。
[課程特色]
全景實戰(zhàn)特訓營模式，雙效通道：應用+訓練；顧問+教練！
以解決問題為導向，用運營實戰(zhàn)為核心。

化繁為簡，直擊核心！有效應用，價值培增！
強化運營策略，啟發(fā)營銷思維！
[課程內(nèi)容]
1. 互聯(lián)網(wǎng)投訴分析報告
1. 互聯(lián)網(wǎng)投訴數(shù)據(jù)：
? 案例：雙11投訴翻倍的背后；
? 案例：通訊業(yè)投訴分析；
? 網(wǎng)民投訴O2O知多少？
2. 互聯(lián)網(wǎng)投訴原因；
? 客戶投訴起因：三大投訴誘因；
? 客戶投訴過程；
? 網(wǎng)民投訴原因分析；
? 互聯(lián)網(wǎng)投訴的背后？服務品質(zhì)的思考！
案例：團購網(wǎng)站曇花一現(xiàn)；
3. 用戶投訴價值幾何？
? 優(yōu)質(zhì)客戶的自白書；
? 優(yōu)質(zhì)服務的戰(zhàn)略思考；
? 客戶抱怨歌；
? 優(yōu)質(zhì)服務標準圖；
? 服務品質(zhì)階梯：
案例：沃爾瑪日不落原則；3米微笑；
4. 電商公司投訴管理案例；
? 互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)投訴管理黑洞：服務類投訴重災區(qū)；
? 淘寶投訴處理圖解；
? 騰訊客服投訴管理；
? 京東投訴處理辦法；
【情景沙盤】各大互聯(lián)網(wǎng)公司投訴管理SWTO分析；
2. 電商化投訴運營管理
1. 互聯(lián)網(wǎng)投訴管理：
? 在線服務處理投訴的誤區(qū)；
? 服務要素與投訴：用戶看中要素VS企業(yè)看中要素；
? 后營銷與再營銷：換回曾經(jīng)的客戶！
? 對應投訴預案：讓投訴變得簡單，為服務贏取時間；
? 投訴信息通道設置：在線客服，問答中心，郵件投訴；
? 投訴處理服務團隊：內(nèi)部流程，處理進度，結果反饋；
案例：萬利達ZPID在線服務管理；
案例：海爾服務管理模式；
1. 在線服務運營管理四化模型：
? 標準化：內(nèi)部平臺建設標準化；
? 流程化：實戰(zhàn)有效培訓流程化；
? 數(shù)據(jù)化：項目指標數(shù)據(jù)化；
? 精細化：運營優(yōu)化精細化；
案例：阿里巴巴B2B與京東平臺組織管理運營系統(tǒng)；
3. 互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)控
? 為什么要做輿情監(jiān)控？
? 搜索結果投訴監(jiān)控；
? 微信微博投訴監(jiān)控；
? 專業(yè)輿情監(jiān)控系統(tǒng)；
案例：銀聯(lián)商城輿情監(jiān)控；
案例：中國移動香港54元套餐風波；
4. 互聯(lián)網(wǎng)危機公關
? 互聯(lián)網(wǎng)口碑的力量；
? 危機公關處理形式；
案例：香港霸王洗發(fā)水事件；
案例：加多寶1億捐款；


 

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