心態(tài)與服務情緒管理課程

  培訓講師：孫辛

講師背景：
孫辛老師（北京）★國家注冊一級企業(yè)培訓師★人力資源和社會保障部高級企業(yè)培訓師培訓鑒審專家★亞太瑜伽教育協會瑜伽導師★中國教育部勞動和社會保障部“陽光工程”特聘培訓師★北京海淀大講堂、二商大講堂、同仁堂大講堂特約講師簡介十四年服務與管理實戰(zhàn)經 詳細>>

孫辛
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心態(tài)與服務情緒管理課程詳細內容

心態(tài)與服務情緒管理課程




《快樂的成功OR憤怒的失敗》

——心態(tài)與服務《情緒管理課程》
【課程背景】
服務行業(yè)中工作的人員，由于工作時所面對顧客類型及情況的不確定性，往往使其工
作態(tài)和情緒受到負面影響。

這些不良心態(tài)和情緒會給服務工作造成一系列的問題，比如：工作時冷漠態(tài)度和消極執(zhí)
行、及不良情緒導致的溝通障礙甚至服務事件等。如不及時消弭，長期積累，這些問題
將對服務質量、企業(yè)形象，乃至企業(yè)利益造成巨大損失。

如何使員工在工作中培養(yǎng)良好的心態(tài)、樹立積極的工作態(tài)度、保持良好的工作情緒，以
維護進而增長企業(yè)利益，對企業(yè)來說都顯得尤為重要。對員工而言，擁有良好而積極的
心態(tài)和情緒，將是迅速超出同濟，奠定自我崗位基礎，乃至快速實現提升的不二法門。

【課程收益】
1、幫助職場員工認識自我、適應企業(yè)。
2、使員工保持良好的工作心態(tài)、對工作充滿激情、傳遞正能量。
3、通過培訓使學員掌握職場的溝通技巧、禮儀規(guī)范，改善自身形象，提升企業(yè)品牌。
4、提升學員團隊意識，加強團隊間協作，凝聚團隊精神，和諧融入職場。


【課程對象】企業(yè)全員
【講授模式】頭腦風暴、案例分享、游戲互動、情景模擬、實訓演練、理論指導
【授課講師】孫辛
【課程時間】一天
【課程大綱】
第一章：我們?yōu)槭裁床豢鞓?？——不快樂的原因分?br /> 一、外部環(huán)境因素
1、社會大環(huán)境
2、自身小環(huán)境
1）形象素質
儀容
儀表
語言
舉止
2）職業(yè)素質
溝通技巧
團隊精神
應變處理
學習能力
二、內心認知因素
1、對自我的認知
1）我是誰
2）我在做什么
3）我能做什么
4）我想做什么
2、對職業(yè)的認知
1）對行業(yè)的認知
2）對企業(yè)的認知
3）對崗位的認知
3、對團隊的認知
1）對上級的認知
2）對平級的認知
3）對下級的認知
第二章：我們?yōu)槭裁茨芸鞓?？——讓我們快樂的途徑與辦法（重點）
一、無法改變環(huán)境，我們就改變自己
疏導情緒的途徑
調整心態(tài)的有效方法
二、改變自身才能獲得永久快樂
1、自身形象素質的培養(yǎng)與提升
1）如何提升職場外在魅力
2) 如何打造語言的親和力
3）如何在職場上風度翩翩
2、自身職業(yè)素養(yǎng)能力提升方法
1）提升溝通能力——好溝通帶來好心情
2）提升團隊協作能力—— 一個好漢三個幫，走遍職場心不慌
3）提升自身執(zhí)行力——人才、人材、人裁、人財，你選哪個？
4）提升個人學習能力——找到你的“貴人”
第三章：好服務帶來好心情
一、什么是服務
1、服務來自于哪里
2、顧客是誰
3、HOLD住服務靠什么？
二、什么是服務心態(tài)
1、不要曲意服務
2、樂于工作，和氣生財
3、好心態(tài)成就好員工，好員工帶來好顧客
4、服務“八心”
三、服務心態(tài)的提升方式
1、注重外表也是一種服務
2、擁有職業(yè)信條
3、七分靠聽
4、改變思維方式
5、促進工作滿意度的方法
第四章：現場快樂情緒瑜伽體驗
一、緩解身體疲勞——實用瑜伽體式
二、緩解不良情緒——瑜伽調息
結束：課程回顧與總結
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客 戶 服 務 實 戰(zhàn) 培 訓 課 程 大 綱


 

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