《商業(yè)銀行對私客戶經(jīng)理銷售實戰(zhàn)技能提升》課程大綱

《商業(yè)銀行對私客戶經(jīng)理銷售實戰(zhàn)技能提升》
課程簡介：未經(jīng)過訓(xùn)練的客戶經(jīng)理，他每天都在得罪銀行的客戶！未經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練的客
戶經(jīng)理做銷售，就如同未經(jīng)訓(xùn)練的士兵在打仗一樣可怕。工欲善其事，必先利其器！本
課程將給您傳授商業(yè)銀行對私客戶卓越銷售實用策略與技巧；通過明確對私客戶銷售過
程中的一系列關(guān)鍵要素，大大提升客戶經(jīng)理的營銷效率，并從傳統(tǒng)式的銷售模式中解脫
出來；幫助客戶經(jīng)理尋找丟單根本原因，有效提升業(yè)績，教客戶經(jīng)理從容面對一切銷售
危機和壓力挑戰(zhàn)，不斷從優(yōu)秀走向卓越！
時 數(shù)：2天，共計12小時
進行方式：實例講授、小組研討、案例研討、情境仿真、角色扮演、行動學(xué)習(xí)
培訓(xùn)對象：對私客戶經(jīng)理
課程大綱：
一：銀行對私客戶營銷與管理核心理念
1、營銷本質(zhì)的變遷與銀行對公客戶營銷“黃金五問”
2、基于以顧客為中心思想和關(guān)系營銷發(fā)展的結(jié)果
3、銷售專家與采購專家對抗的后果
4、互動的影響過程，對傳統(tǒng)銷售的革命
5、客戶管理特征分類和技術(shù)成型
6、案例剖析：某商業(yè)銀行信用卡營銷
二:個人客戶經(jīng)理一線需求挖掘能力和方案制定
1、客戶分類工具的使用
2、客戶關(guān)注的問題：確定關(guān)鍵人物與對策
3、客戶的反應(yīng)模式
4、客戶需求探詢流程：SPIN/FAB模型
5、銷售陷入僵局時的對策：“救援”人員的權(quán)威以及影響決策層核心需求分析
三:基于信任的客戶營銷技巧
1、客戶人性弱點的利用價值
2、客戶的行為風(fēng)格與因素
3、提升客戶管理人員被信任度
4、提升信任度的訪談溝通架構(gòu)
5、如何快速建立信賴感
6、信賴感的5大原則
7、快速與客戶建立信賴感的五大策略
四:個人客戶經(jīng)理營銷實戰(zhàn)中的魅力溝通技巧
1、溝通的信念
2、討論：溝通前的準備工作
3、溝通的一般流程
4、接待客戶的技巧
5、客戶服務(wù)的3A技巧
6、溝通三要素
7、溝通技巧之贊美
8、溝通技巧之發(fā)問
9、設(shè)計問題的原則
10、分清客戶類型，確定溝通策略
11、分享：語言表達技巧
12、研討練習(xí)：客戶經(jīng)理營銷過程中常見場合下的應(yīng)答
◆選擇積極的用詞與方式
◆善用“我”代替“你”
13、分享：傾聽的技巧
◆抱著熱情與負責(zé)的態(tài)度來傾聽
◆傾聽時要避免的干擾
案例剖析：銀行個人客戶經(jīng)理營銷溝通的魅力
五:拒絕處理技巧與中高端客戶開拓方法
1、如何處理拒絕
1）拒絕的本質(zhì)
2）如何處理客戶的拒絕
2、如何化解客戶提出的難題
3、如何快速高效開發(fā)新客戶
1）計劃與活動：計劃我們所做的，做我們所計劃的
2）顧客開拓
3）尋找潛在客戶的原則
接觸前的充分準備
如何辨別潛在客戶
六:促成式產(chǎn)品營銷方法與締結(jié)戰(zhàn)術(shù)
1、如何塑造產(chǎn)品的價值及調(diào)動對方情緒
1）產(chǎn)品說明的方法與步驟
2）產(chǎn)品介紹的八大技巧及注意事項
3）提出解決方案（FAB）
4）捕捉客戶的購買信息成交的時機：客戶在購買時發(fā)出的信息與信號
5）提出購買建議（解決方案）
2、如何解除客戶的抗拒點
1）客戶七種最常見的抗拒類型
2）客戶抗拒的本質(zhì)：解除抗拒點的方法與公式
3）解除抗拒點的成交話術(shù)設(shè)計思路
4）解除抗拒點原則
5）解除客戶抗拒的技巧
6）處理抗拒點（異議）的步驟
7）如何化解緊急客戶對產(chǎn)品與服務(wù)的誤解
8）如何在客戶氣憤的情況下改善尷尬局面
3、成交技巧及注意事項
七:客戶關(guān)系的發(fā)展歷程與客戶關(guān)系維系
1、客戶關(guān)系發(fā)展模型
2、客戶狀態(tài)對銷售的啟發(fā)
3、客戶管理與客戶銷售的區(qū)別
4、層級計劃體系與客戶營銷策略
5、客戶管理的要點：商業(yè)合作程序
6、預(yù)防、維系與挽留三管齊下
7、跨國銀行客戶人文關(guān)懷的實施
8、客戶挽留服務(wù)前準備
9、行動建議技巧
案例剖析：如何鎖定優(yōu)質(zhì)個人客戶
八：客戶滿意度與忠誠度管理
培訓(xùn)目標：學(xué)會分析客戶滿意度構(gòu)成要素，有效運用使客戶滿意的各種技巧，學(xué)會將
滿意客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶的各類技巧
1、分享：影響客戶滿意度的三個原因：
2、討論：客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。
3、分享：客戶挽留策略。
4、建立客戶忠誠度的核心紐帶。
5、忠誠客戶到客戶忠誠
6、確定客戶忠誠的評價標準。
7、案例參考：某銀行客戶滿意度報告
8、練習(xí)：品牌忠誠度與關(guān)系忠誠度測量。
9、分享：客戶忠誠分類與價值差異分析。
10、保持培育客戶忠誠度的管理。
11、客戶流失的預(yù)警信息分析。
12、案例研討：某銀行客戶滿意度分析
九：客戶的保持和維護能力提升
1、產(chǎn)品的金字塔結(jié)構(gòu)構(gòu)建與大客戶策反與維護
2、如何構(gòu)建大產(chǎn)品概念加強大客戶關(guān)系維系
3、如何提升面向大客戶的服務(wù)能力
4、如何根據(jù)客戶重視程度與滿意程度調(diào)整服務(wù)策略
5、海爾五星級客戶服務(wù)對大客戶關(guān)系維系的啟示
6、從服務(wù)客戶到經(jīng)營客戶
7、大客戶對服務(wù)品質(zhì)的感知與期盼
8、客戶管理的三個層次
9、如何將關(guān)系轉(zhuǎn)化成價值
---使客戶調(diào)整超值服務(wù)心態(tài)的引導(dǎo)技巧
---客戶經(jīng)理預(yù)防與挽留客戶流失的技巧
---通過客戶關(guān)懷維系客情關(guān)系的技巧
---客戶經(jīng)理收集掌握客戶滿意度的技巧
---利用電話\短信\Email關(guān)懷客戶的技巧
10、利用客戶關(guān)懷建立人際渠道的技巧
11、大客戶關(guān)系圖譜的識別、利用
12、高層溝通的謀略與技巧
13、客戶關(guān)系再利用能力
十:銷售一線標準動作與實地營銷操作
1、面的管理——區(qū)域
1）區(qū)域條件的運用、
2）設(shè)計區(qū)域分銷策略
3）寬度分銷之區(qū)域管理的具體操作特點
4）深度分銷之區(qū)域管理的具體操作特點
2、線的管理——路線
1）路線銷售的設(shè)計與管理
2）路線的規(guī)劃原則
3）銷售拜訪效率與距離的關(guān)系
3、點的管理——終端
銷售人員生產(chǎn)力的著力點
4、區(qū)域攻略
1）分銷商攻略；群狼攻略；螞蟻攻略
2）促銷與價格攻略
3）零售攻略
4）掌控終端的必要性
5）終端提升的“六力定律”
十一：行動學(xué)習(xí)、總結(jié)、提問與答疑

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