《價(jià)值客戶心理分析與關(guān)系管理》

價(jià)值客戶心理分析與關(guān)系管理

課程背景：
隨著銀行業(yè)市場(chǎng)化程度的不斷提高，銀行所面臨的市場(chǎng)環(huán)境正在發(fā)生變化，根據(jù)二八
定律，20%的價(jià)值客戶創(chuàng)造了80%的效益，價(jià)值客戶是網(wǎng)點(diǎn)利潤(rùn)的重要源泉,因而成了各家
銀行拼搶的重點(diǎn)。如何讀懂客戶的需求，把握客戶群體的特點(diǎn)，提升客戶關(guān)系維護(hù)與營(yíng)
銷提技巧,是本課程關(guān)注的重點(diǎn)。
本課程從PDP性格分析為切入點(diǎn)，用案例引導(dǎo)學(xué)員快速掌握各類客戶性格分類特點(diǎn)與
溝通密碼；通過(guò)客群細(xì)分，了解并對(duì)應(yīng)客戶需求，鎖定核心客戶；將原有以產(chǎn)品為導(dǎo)向
的客戶營(yíng)銷模式轉(zhuǎn)化為以資產(chǎn)配置為基礎(chǔ)以組合營(yíng)銷為粘性的的客戶營(yíng)銷；在存量客戶
挖掘與增量客戶拓展的實(shí)操中用商圈開(kāi)發(fā)來(lái)落實(shí)商機(jī)管理；用活動(dòng)營(yíng)銷實(shí)現(xiàn)零售業(yè)務(wù)批
發(fā)做、存款客戶理財(cái)做、理財(cái)客戶提升做；在重點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷中，對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品進(jìn)行梳理及
分析，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)及賣點(diǎn)、了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的弱項(xiàng)，有的放矢，輔以話術(shù)演練及異議處
理，讓重點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷接地氣、見(jiàn)實(shí)效；通用營(yíng)銷技巧部分，以案例為主，輔以現(xiàn)場(chǎng)演練
，快速提升學(xué)員與客戶的溝通能力找到營(yíng)銷切入點(diǎn)。

課程收獲：
1. 掌握不同類型客戶性格特點(diǎn)，提升客戶高效溝通的能力;
2. 掌握價(jià)值客戶的金融需求，拓寬管理思路;
3. 掌握客戶分層分群技巧，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷;
4. 掌握重點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷要點(diǎn)，解決客戶問(wèn)題,提升客戶忠誠(chéng)度;
5. 掌握客戶維護(hù)營(yíng)銷技巧，提升客戶價(jià)值，成為客戶的成長(zhǎng)伙伴。

課程模型：








課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：銀行零售業(yè)務(wù)分管行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、財(cái)富
顧問(wèn)等。
授課特點(diǎn)：觀點(diǎn)引導(dǎo)、案例解析、深入淺出、模擬互動(dòng)、提升績(jī)效。

課程大綱
第一講：客戶心理分析及需求變化
一、探尋你的客戶
1. PDP性格定義及測(cè)試
1) 讀懂三對(duì)概念
2) 了解五種性格
2. 不同性格類型溝通要點(diǎn)
1) 老虎型性格溝通要點(diǎn)
2) 孔雀型性格溝通要點(diǎn)
3) 無(wú)尾熊型性格溝通要點(diǎn)
4) 貓頭鷹型性格溝通要點(diǎn)
5) 變色龍性格溝通要點(diǎn)
二、讀懂你的客戶
2. 客戶金融需求變化及特點(diǎn)
3. 生命周期與客戶需求分析

第二講：客戶分層分群管理
一、背景：同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈
1. 線下新型金融機(jī)構(gòu)不斷豐富
2. 線上互聯(lián)網(wǎng)金融迅猛發(fā)展。
3. 同業(yè)價(jià)值客戶服務(wù)體系不斷完善。
二、客戶細(xì)分
1. 分層標(biāo)準(zhǔn)
2. 分群示例
3. 分層分群服務(wù)體系。
思考：根據(jù)所在行的客戶特點(diǎn)，列出三種客戶群體并分析管理要點(diǎn)。

第三講：客戶營(yíng)銷商機(jī)管理
一、存量客戶挖潛
1. 喚醒你的睡美人
2. 多維度客戶類型與需求分類
3. 客戶挖潛與價(jià)值提升
二、增量客戶拓展
1. 內(nèi)生資源開(kāi)發(fā)
2. 資源共享與客戶開(kāi)發(fā)
3. 電話營(yíng)銷
4. 活動(dòng)營(yíng)銷
1) 活動(dòng)定位
2) 活動(dòng)邀約
3) 組織實(shí)施
4) 跟進(jìn)總結(jié)
（含4類活動(dòng)營(yíng)銷案例示范）

第四講：重點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷技巧
一、理財(cái)產(chǎn)品
1. 理財(cái)產(chǎn)品4大走向
2. 理財(cái)產(chǎn)品怎么賣？
3. 五大營(yíng)銷角度
4. 四大異議處理
二、貴金屬
1. 主要品種特色及賣點(diǎn)分析
2. 貨比三家
（比其他貴金屬投資品種、比金店、比他行）
3. 實(shí)物黃金投資十大適用性原則
(含營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)案例)
三、保險(xiǎn)
1保險(xiǎn)知識(shí)亮點(diǎn)分析
2常用保險(xiǎn)規(guī)劃與營(yíng)銷
3合規(guī)銷售與異議處理
四、基金營(yíng)銷三字經(jīng)
1. 三類常規(guī)基金營(yíng)銷
2. 基金定投長(zhǎng)效營(yíng)銷

第五講：通用管理與營(yíng)銷技巧
一、客戶管理實(shí)務(wù)
1. 客戶分析六步
2. 客戶溝通五大核心
3. 客戶管理要領(lǐng)
二、通用營(yíng)銷技巧
1. 開(kāi)場(chǎng)8大切入點(diǎn)
2. 增強(qiáng)語(yǔ)言說(shuō)服力的5種方法
3. 漏斗式提問(wèn)法
4. 九大必施計(jì)

課程協(xié)助
1、請(qǐng)打印問(wèn)卷備用
（由公司設(shè)計(jì)問(wèn)卷，機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)收集）
2、客戶實(shí)際案例收集
（請(qǐng)于課前兩周提供，以利講師備課，建議共準(zhǔn)備10條，我們會(huì)更有針對(duì)性地設(shè)計(jì)課程
及提供應(yīng)對(duì)話術(shù)）
3、請(qǐng)盡量提供課程所包含的重點(diǎn)產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)及優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)分析資料，有助于講師分析產(chǎn)品
、比較市場(chǎng)、給予營(yíng)銷方法及話術(shù)。
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客戶心理分析與
需求變化

1

客戶分層分群管理

客戶營(yíng)銷商機(jī)管理

重點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷技巧

通用管理營(yíng)銷 技巧

3

2

4

5

價(jià)值客戶心理分析與關(guān)系管理


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