《客戶經(jīng)理全場(chǎng)景化營(yíng)銷技能實(shí)戰(zhàn)特訓(xùn)》

精英客戶經(jīng)理全場(chǎng)景化營(yíng)銷技能實(shí)戰(zhàn)特訓(xùn)營(yíng)

課程背景：
銀行網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)逐漸從產(chǎn)品交付的渠道轉(zhuǎn)型到客戶服務(wù)的核心場(chǎng)所，客戶經(jīng)理是客戶了
解銀行、體會(huì)銀行服務(wù)最直接的窗口。在客戶經(jīng)理為客戶提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)時(shí)，還可以
無(wú)痕跡的向客戶營(yíng)銷各類金融產(chǎn)品，為其提供更優(yōu)質(zhì)的金融方案以持續(xù)創(chuàng)造共同價(jià)值，
未來(lái)銀行業(yè)務(wù)的核心產(chǎn)出環(huán)節(jié)都將來(lái)自于客戶經(jīng)理。
客戶經(jīng)理如何進(jìn)行有效的客戶識(shí)別和客戶認(rèn)領(lǐng)？
面對(duì)各行各業(yè)、各種類型的客戶，客戶經(jīng)理如何根據(jù)個(gè)性化推薦金融產(chǎn)品？
面對(duì)不同的客戶如何進(jìn)行有效的日常溝通？
日常的客戶服務(wù)流程有哪些？
本課程從客戶需要的服務(wù)分析導(dǎo)入，用角色轉(zhuǎn)換、情景演練的方式，讓學(xué)員一起思考
分析營(yíng)銷的關(guān)鍵點(diǎn)、營(yíng)銷技巧，在互動(dòng)交流的方式下，輕松愉快的掌握營(yíng)銷的知識(shí)與技
能，并現(xiàn)場(chǎng)模擬演練加強(qiáng)培訓(xùn)效果。

課程收益：
● 客戶價(jià)值：清楚梳理客戶分類，深度解讀客群需求要點(diǎn)
● 專業(yè)價(jià)值：提升專業(yè)服務(wù)形象，培養(yǎng)良好客戶服務(wù)心態(tài)
● 精準(zhǔn)營(yíng)銷：清晰解讀營(yíng)銷流程，精準(zhǔn)重現(xiàn)重要服務(wù)場(chǎng)景
● 實(shí)戰(zhàn)演練：客戶服務(wù)流程演練，日常工作流程要點(diǎn)解析
● 精英打造：財(cái)富客戶專業(yè)方案，精英專業(yè)形象深度塑造

課程時(shí)間：2天（6小時(shí)/天）
課程對(duì)象：銀行客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理
課程方式：講師講授+角色扮演+討論交流+案例分析+現(xiàn)場(chǎng)演練

課程大綱
導(dǎo)入：網(wǎng)點(diǎn)日常經(jīng)營(yíng)的挑戰(zhàn)與客戶經(jīng)理工作難點(diǎn)
挑戰(zhàn)NO1：客戶驅(qū)利明顯化
1) 顧客辦業(yè)務(wù)索要贈(zèng)品已經(jīng)成為常態(tài)
2) 為何各家銀行在積分換禮
3) 積分換禮帶來(lái)的營(yíng)銷問(wèn)題分析
4) 傳統(tǒng)禮品在跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比成本
5) 成本越來(lái)越高，但滿意度越來(lái)越低
6) 自家銀行產(chǎn)品收益又不占絕對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
小組討論：你心目中，哪家銀行的產(chǎn)品最具有競(jìng)爭(zhēng)力
挑戰(zhàn)NO2：到網(wǎng)點(diǎn)客戶老齡化
1) 老年客戶、低端客戶占據(jù)了網(wǎng)點(diǎn)柜面
2) 老年顧客占比高，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)造成的壓力越來(lái)也大
小組討論：你所在的網(wǎng)點(diǎn)老年客戶群體是怎么樣的？給你帶來(lái)的營(yíng)銷困局有哪些？
挑戰(zhàn)NO3：客戶服務(wù)去網(wǎng)點(diǎn)化
1) 銀行業(yè)平均離柜率達(dá)到84.31%，如何讓客戶離柜不離網(wǎng)點(diǎn)
2) 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代用戶價(jià)值轉(zhuǎn)型，營(yíng)銷模式深度迭代
3) 某分行一年關(guān)停70家網(wǎng)點(diǎn)，物理網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值何在
4) 電子銀行發(fā)展使銀行跨越時(shí)空獲取客戶成為可能，跑馬圈地，硝煙四起
小組討論：你所在的網(wǎng)點(diǎn)用什么方式獲客？日常工作中如何深度挖掘客戶？

第一章：新零售時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)模式變革
一、新零售時(shí)代銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷困局解析
1. 混戰(zhàn)式網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致的經(jīng)營(yíng)策略困局
2. 零售客戶價(jià)值模式變化導(dǎo)致的客戶經(jīng)營(yíng)困局
1）消費(fèi)需求
2）消費(fèi)水平
3）消費(fèi)理念
4）消費(fèi)選擇權(quán)
3、產(chǎn)品同質(zhì)化導(dǎo)致的營(yíng)銷服務(wù)困局
案例分析：某行拳頭產(chǎn)品1年被復(fù)制且升級(jí)迭代
二、網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)來(lái)源及營(yíng)銷方式變革
1. 廳堂營(yíng)銷和存量客戶提升相結(jié)合
2. 本行提升和他行策反相結(jié)合
1）存量盤活
2）流量捕捉
3）客戶開發(fā)
4）他行策反
3. 基于客戶價(jià)值模型轉(zhuǎn)化的全場(chǎng)景營(yíng)銷趨勢(shì)解析

第二章：客情關(guān)系管理與客戶關(guān)系遞進(jìn)營(yíng)銷法
一、客戶管理是業(yè)務(wù)經(jīng)理高效工作的基礎(chǔ)
案例分析：小王經(jīng)理忙碌而低效一天
1. 網(wǎng)點(diǎn)客戶大數(shù)據(jù)分層管理法
2. 網(wǎng)點(diǎn)客戶社群化精準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)法
3. 基于客戶管理的營(yíng)銷模式帶來(lái)的持續(xù)高績(jī)效
二、客情關(guān)系發(fā)展的四個(gè)階段
1. 接受
2. 信任
3. 伙伴
4. 信徒
三、客戶關(guān)系營(yíng)銷的思路和客戶認(rèn)養(yǎng)技巧
1. 客戶經(jīng)營(yíng)的三個(gè)發(fā)展階段
1）獲取-增量客戶
2）留存-如何留住客戶
3）提升-如何提升客戶資產(chǎn)
2. 各階段營(yíng)銷要點(diǎn)
1）溝通目標(biāo)
2）溝通內(nèi)容
3）溝通方式
3. 客戶認(rèn)養(yǎng)分配方法及流程
4. 客戶分析工具的使用
四、客情關(guān)系管理的關(guān)鍵動(dòng)作
1. 找準(zhǔn)時(shí)機(jī)推動(dòng)客情關(guān)系
2. 信任是客情關(guān)系建立的前提和基礎(chǔ)
3. 建立信任的四大要素
4. 獲得客戶信任的7個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
案例分析：愿意拿500萬(wàn)元來(lái)試試的企業(yè)老板

第三章：精英客戶經(jīng)理營(yíng)銷全流程實(shí)戰(zhàn)技能提升與演練
一、客戶關(guān)系梳理
1. 認(rèn)養(yǎng)
2. 領(lǐng)養(yǎng)
3. 包養(yǎng)
二、首次客戶接觸
1. 初次接觸注意事項(xiàng)
2. 話題的切入
3. 話術(shù)的設(shè)計(jì)
1）領(lǐng)養(yǎng)短信話術(shù)
2) 互加微信話術(shù)
小組演練：邀約到客戶后如何進(jìn)行有效的初次接觸
三、在關(guān)系維護(hù)
1. 客戶價(jià)值評(píng)估
1）真實(shí)評(píng)估
2）價(jià)值評(píng)估
3）時(shí)間評(píng)估
2. 4-30-50-10法則日常聯(lián)絡(luò)客戶計(jì)劃
案例分析：一個(gè)300戶管戶經(jīng)理的一天工作呈現(xiàn)
3. 日常聯(lián)絡(luò)的主題內(nèi)容確定
1）知識(shí)營(yíng)銷
2）情感營(yíng)銷
3）咨詢營(yíng)銷
四、營(yíng)銷電話邀約
1. 提高成功邀約關(guān)鍵要素
1）你懂不懂客戶
2）打鐵還需自身硬
3）能說(shuō)會(huì)道很關(guān)鍵
案例分析：兩個(gè)客戶經(jīng)理邀約過(guò)程對(duì)我們的啟發(fā)？
2. 常見客戶拒接理由
1）沒(méi)有時(shí)間
2）沒(méi)有錢
3）沒(méi)有興趣
4）回家和愛人商量下
5）我考慮下再聯(lián)系你
案例分析：第六次電話后，客戶仍然拒絕了我
五、需求分析跟蹤
1. 了解客戶的決策過(guò)程
1）需求感知
2）信息搜尋
3）產(chǎn)品對(duì)比
4）購(gòu)買決策
5）售后體驗(yàn)
2. 不同客戶的跟進(jìn)原則和技巧
1）客戶類型
2）跟進(jìn)原則
3）跟進(jìn)技巧
案例分析：一個(gè)冷漠的私行客戶送來(lái)的生日蛋糕
六、無(wú)痕營(yíng)銷促成
1. 銷售促成的障礙和關(guān)鍵點(diǎn)
1）害怕被拒絕
2）放棄繼續(xù)努力
3）準(zhǔn)備不足
4）太相信促成技巧
2. 直接促成法
3. 間接促成法
1）直接要求購(gòu)買/直接推薦
2）引導(dǎo)導(dǎo)式銷售
3）合理的選擇/替代的選擇
4）總結(jié)需求
5）平衡表/利益比較
6）成功故事
7）從眾成交
8）結(jié)果呈現(xiàn)法
9）小點(diǎn)成交法
10）限制法
11）小恩小惠法
七、客戶服務(wù)跟蹤
1. 客戶維護(hù)再跟進(jìn)
1）聯(lián)絡(luò)規(guī)劃
2）資源積累
3）資源整合
4）后續(xù)跟進(jìn)
2. 客戶維護(hù)定方案
1）需求分析
2）產(chǎn)品匹配
3）理由選擇
4）話術(shù)設(shè)計(jì)
場(chǎng)景演練：根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)目標(biāo)客戶服務(wù)的五大場(chǎng)景進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練點(diǎn)評(píng)

第四章：財(cái)富客戶的分類管理與服務(wù)流程
一、財(cái)富客戶細(xì)分
1. 頻繁交易者
2. 年輕的專業(yè)人士
3. 老年穩(wěn)健型財(cái)富客戶
4. 中年資本導(dǎo)向型財(cái)富客戶
二、以客戶洞察為導(dǎo)向服務(wù)流程
1. 發(fā)現(xiàn)客戶
2. 咨詢規(guī)劃
3. 方案銷售
4. 客戶服務(wù)
三、財(cái)富客戶高端資產(chǎn)配置服務(wù)
1. 資產(chǎn)配置
2. 財(cái)富規(guī)劃
3. 稅務(wù)規(guī)劃
4. 組合收益報(bào)告
5. 財(cái)富狀況分析
6. 投資表現(xiàn)分析
7. 產(chǎn)品組合管理
8. 境外投資
9. 遺產(chǎn)安排
10. 收藏與拍賣

第五章：精英客戶經(jīng)理的自我成長(zhǎng)
一、什么因素限制了營(yíng)銷能力發(fā)展
1. 銷售心態(tài)
2. 銷售素質(zhì)
3. 技能運(yùn)用
4. 經(jīng)驗(yàn)修養(yǎng)
二、精英客戶經(jīng)理的共同特質(zhì)
1. 客戶資源
2. 個(gè)人素質(zhì)
3. 技能、習(xí)慣、知識(shí)
4. 專業(yè)無(wú)可取代
1）營(yíng)銷*銷售技巧=成果
2）專業(yè)*營(yíng)銷活動(dòng)*銷售技巧=成果

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