服務(wù)溝通：服務(wù)溝通4A技巧實(shí)戰(zhàn)

服務(wù)溝通4A技巧實(shí)戰(zhàn)

授課講師：何慧嫻
■ 培訓(xùn)目的及意義(Meaning）


2017年中國大數(shù)據(jù)顯示：3億左右的中國中產(chǎn)階級崛起，中產(chǎn)階級的評定標(biāo)準(zhǔn)是年收
入50—500萬的家庭，由這3億的中產(chǎn)階級崛起，直接滲透影響中國服務(wù)性質(zhì)行業(yè)的升級
：
如何提高精細(xì)化服務(wù)？
如何在同品競爭中找到自己的核心競爭力？
機(jī)器人式的機(jī)械式服務(wù)VS有溫度的服務(wù)如何區(qū)別？
如何讓我們的服務(wù)更走心？更有溫度……
本課程是基于世界500強(qiáng)寶潔集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程的延伸，從有溫度為切入點(diǎn)，結(jié)合自己企
業(yè)的服務(wù)流程，落地學(xué)習(xí)、現(xiàn)場運(yùn)用。讓學(xué)員掌握在服務(wù)溝通中的4大關(guān)鍵技巧，從而
更好的服務(wù)于客戶。



■ 課程效果（Effect）
1、認(rèn)知精細(xì)化服務(wù)的本質(zhì)及內(nèi)涵
2、全面學(xué)習(xí)4A技巧在服務(wù)、溝通、銷售的環(huán)節(jié)落地運(yùn)用
3、學(xué)習(xí)我是企業(yè)代言人思維，提升客戶認(rèn)同

■ 課程對象（Object）全體員工、銷售相關(guān)人員

■
培訓(xùn)方法(Methods)結(jié)合成人的學(xué)習(xí)特點(diǎn)和喜歡的學(xué)習(xí)方式，講師采用講學(xué)互動．游戲
體驗(yàn)．團(tuán)隊(duì)競賽．學(xué)習(xí)視頻．實(shí)戰(zhàn)答疑．小組研討．心得分

享多種培訓(xùn)方式

■ 培訓(xùn)時(shí)限(Time) 2天 ，12小時(shí)

■ 課程主體內(nèi)容（Main points）
第一講、機(jī)械式服務(wù)VS有溫度的服務(wù)
一、你了解服務(wù)的最高境界嗎？
視頻：變化來了……
案例：機(jī)器人VS正常人提供的服務(wù)對比
引發(fā)思考：
1）你對自己崗位服務(wù)的認(rèn)知？
2）服務(wù)升級如何理解？
結(jié)論：大眾式服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榫?xì)化、小眾、走心服務(wù)
體驗(yàn)工具： 精細(xì)化服務(wù)中的自我核心競爭力
二、服務(wù)心態(tài)是工作動力的底層代碼
小組討論: 我的客戶一般都有什么樣的特質(zhì)？性格如何？
1、90后00后消費(fèi)觀研究
2、服務(wù)循環(huán)圖解析
3、服務(wù)的十大心態(tài)
服務(wù)心態(tài)自測表：測測我的客戶服務(wù)潛質(zhì)及問題？
第二講、服務(wù)溝通——ADMIRATION贊美讓我快速走近你
案例分享：如何快速拉近人與人的距離？增強(qiáng)親近感？
思考探討：工作中為何不能走進(jìn)客戶的心？
一、對于贊美的誤解及運(yùn)用障礙
1）拍馬屁、阿諛奉承、討好他人
2）技巧障礙VS心理障礙
二、 服務(wù)溝通中的贊美技巧實(shí)操
案例分析：為何成交這么困難？
1）快速拉近客戶距離2步曲
2）贊美他人的心理解析和技巧運(yùn)用
3）與不同性格特征的客戶打交道如何把握贊美分寸
4）常見的問題解析
三、 贊美六層次——讓人立刻產(chǎn)生親近與好感的秘密武器
1、每個層次的實(shí)際工作運(yùn)用
2、頭腦風(fēng)暴進(jìn)行每個層次的梳理
小組實(shí)操：運(yùn)用六層次，結(jié)合本公司的服務(wù)流程進(jìn)行現(xiàn)場演練
情景演練：實(shí)際客戶拜訪場景中遇到的贊美障礙進(jìn)行演練
第三講、服務(wù)溝通——ACCEPT如何提高客戶的認(rèn)可度
游戲體驗(yàn)：別人眼中的你
一、心理的自我認(rèn)同是一切的根源所在
案例分享：你對自己認(rèn)可嗎？
1. 什么是自我認(rèn)同？
2. 它是如何左右著我們的工作情緒和認(rèn)知
3）如何提高自我認(rèn)同？
測一測：自我認(rèn)同網(wǎng)絡(luò)測試
改一改：改進(jìn)措施及目標(biāo)制定
二、如何快速建立客戶認(rèn)同、提高認(rèn)可度？
頭腦風(fēng)暴：客戶產(chǎn)生異議時(shí)的處理方法？
1）溝通關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的認(rèn)同
2）建立溝通場域的認(rèn)同
3）肯定客戶的技巧
4）處理客戶反對意見技巧
綜合訓(xùn)練：根據(jù)場景設(shè)置（工作中的情景）進(jìn)行不同的反對意見處理及提高認(rèn)可度
現(xiàn)場檢測：情景劇的方式展示以上技巧的綜合運(yùn)用
第四講、服務(wù)溝通——ASSURED保證是客戶信賴的關(guān)鍵點(diǎn)
游戲體驗(yàn)：是否可以相信你？
1. 人格保證是客戶對產(chǎn)品信心的基礎(chǔ)
1）我提供的是配得上我品質(zhì)和人格的服務(wù)
2）我是企業(yè)最佳代言人
2. 客戶見證——產(chǎn)生口碑影響力
案例分享：鐵粉的力量
1）講他人的故事、賣自己的產(chǎn)品
2）如何做好客戶見證？
3）客戶見證技巧實(shí)操3步曲
3. 質(zhì)量保證——產(chǎn)生品牌影響力
小組討論：質(zhì)量保證我是如何理解的?
1) 自己的使用體驗(yàn)是關(guān)鍵
2) 企業(yè)的質(zhì)量數(shù)據(jù)支持是重點(diǎn)
小組綜合練習(xí)：模擬服務(wù)場景中的真實(shí)情景，對知識點(diǎn)進(jìn)行鞏固
第五講、服務(wù)溝通——ACCORD分享給予是服務(wù)專業(yè)化的體現(xiàn)
頭腦風(fēng)暴：工作中我給客戶帶來的價(jià)值是什么？
工作外我給客戶帶來的價(jià)值是什么？
1. 人際關(guān)系的終極密碼
1. 我提供的是有價(jià)值的服務(wù)
2. 我給予意想不到的幫助
2. 打造服務(wù)專家形象
1. 常用的自媒體分享
2. 微信維護(hù)及專業(yè)形象打造
3. 后續(xù)服務(wù)支持
小組實(shí)操：如何提供有價(jià)值的服務(wù)？如何改進(jìn)自己的自媒體形象？
3. 全部課程回顧總結(jié)、答疑提問、合影留念

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