服務(wù)溝通:服務(wù)心態(tài)與高效工作修煉術(shù)
培訓(xùn)講師:何慧嫻
講師背景:
何慧嫻老師?世界500強(qiáng)寶潔集團(tuán)特聘服務(wù)導(dǎo)師?IBC國(guó)際禮儀麗人匯創(chuàng)始會(huì)長(zhǎng)?中國(guó)香港國(guó)際禮儀研究院高級(jí)講師?CCTV北京公務(wù)員職業(yè)風(fēng)采大賽指定評(píng)委?5年企業(yè)高層管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),7年禮儀及服務(wù)溝通培訓(xùn)咨詢(xún)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)【個(gè)人簡(jiǎn)介】何慧嫻老師曾于國(guó)際金 詳細(xì)>>
服務(wù)溝通:服務(wù)心態(tài)與高效工作修煉術(shù)詳細(xì)內(nèi)容
服務(wù)溝通:服務(wù)心態(tài)與高效工作修煉術(shù)
服務(wù)心態(tài)與高效工作修煉術(shù)
——
何慧嫻老師
■ 培訓(xùn)目的及意義(Meaning
如今的服務(wù)性行業(yè)快速升級(jí)迭代,2017年收入50——500萬(wàn)的中產(chǎn)階級(jí)達(dá)到3億多,
這一龐大的基數(shù),導(dǎo)致了中國(guó)消費(fèi)方式的改變:從大眾式服務(wù)延伸至小眾、精細(xì)、走
心的圈層服務(wù)。企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品價(jià)格和銷(xiāo)售,轉(zhuǎn)化為高品質(zhì)服務(wù)的大比拼,服
務(wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的必備技能。
如何提高90后服務(wù)崗位員工的服務(wù)意識(shí)?
什么叫做真正的精細(xì)化服務(wù)心態(tài)?
高效率服務(wù)和工作是如何展開(kāi)的?
機(jī)器人的機(jī)械式服務(wù)VS有溫度的服務(wù)如何識(shí)別?
怎樣提高自己的工作效率……
本課程專(zhuān)門(mén)解決以上問(wèn)題為設(shè)計(jì)原理,進(jìn)行深入挖掘,設(shè)計(jì)。提升本公司員工的
主觀能動(dòng)性,從而更好的為客戶(hù)提供“有溫度的服務(wù)”,提高工作效率。
■ 課程效果(Effect)
1)使學(xué)員樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念和調(diào)整服務(wù)心態(tài)
2)聚焦學(xué)員主觀能動(dòng)性,積極調(diào)動(dòng)服務(wù)于企業(yè)
3)識(shí)別工作中損耗點(diǎn),提高員工的工作效率
4)全方位提升學(xué)員服務(wù)意識(shí),提升客戶(hù)滿(mǎn)意度
■ 課程對(duì)象(Object)
企業(yè)相關(guān)服務(wù)性質(zhì)崗位、新員工等
■ 培訓(xùn)時(shí)限(Time)6小時(shí) /1天
■ 培訓(xùn)方法(Methods)
培訓(xùn)師主講,現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練、案例分析、小組討論、游戲互動(dòng)等
■ 課程主體內(nèi)容(Main points)
第一講、優(yōu)質(zhì)服務(wù)十大心態(tài)——好服務(wù)的基礎(chǔ)
視頻分享:這是一個(gè)變化的世界……
頭腦風(fēng)暴:如何用服務(wù)打動(dòng)人心?
1. 理論知識(shí)導(dǎo)入
小組討論:顧客是怎么流失的
1)可怕的服務(wù)循環(huán)圖
2)客戶(hù)流失數(shù)據(jù)分析
3)客戶(hù)的心理訴求
4)服務(wù)的金字塔模型
自我測(cè)評(píng):我服務(wù)品質(zhì)的提升空間在哪里?
二、服務(wù)人員十大服務(wù)心態(tài)
1. 積極正能量
2)主動(dòng)服務(wù)
3)空杯心態(tài)
4)三贏心態(tài)
5)自信心態(tài)
6)感恩心態(tài)
7)快速行動(dòng)
8)付出給予
9)自我迭代
10)服務(wù)創(chuàng)新
測(cè)評(píng)工具:十大心態(tài)最優(yōu)的特質(zhì)?需要提升的特質(zhì)分別是什么?
3. 聚焦服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力
測(cè)評(píng)工具:根據(jù)自己崗位的服務(wù)對(duì)象,怎樣聚焦核心競(jìng)爭(zhēng)力?提高服務(wù)品質(zhì)?
第二講、高效工作修煉術(shù)——好服務(wù)也可以加速度
一、時(shí)間管理從理清工作現(xiàn)狀開(kāi)始
開(kāi)篇導(dǎo)論 : 我一天的工作日常?
1)自我測(cè)試時(shí)間管理能力 :時(shí)間測(cè)試工具
2)解析自我管理的能力重要性;
3)自我管理能力不足產(chǎn)生的后果;
4)頭腦風(fēng)暴解析:服務(wù)工作效率低的主要原因
5)回顧工作時(shí)間用到了哪里
二、利用工具讓時(shí)間管理更有效
章節(jié)導(dǎo)論:如何優(yōu)化我們繁雜的工作?
1)有效利用時(shí)間的三個(gè)核心
2)高效時(shí)間管理工具
工具一:月度工作規(guī)劃表
工具二:周高效時(shí)間管理工具
3)現(xiàn)場(chǎng)演練:結(jié)合實(shí)際的訓(xùn)練和現(xiàn)場(chǎng)反饋(根據(jù)課程時(shí)間)
4)提高工作效率的相關(guān)軟件使用:分享教學(xué)
2. 效率快速提升支招
QandA:大家經(jīng)常面臨的問(wèn)題處理
1. 多個(gè)任務(wù)同時(shí)開(kāi)展時(shí),如何提升效率;
2. 服務(wù)工作繁瑣,目標(biāo)不明確如何處理:
3. 突發(fā)事件太多時(shí),如何提升效率;
4. 目標(biāo)、計(jì)劃不明確時(shí),如何提升效率;
【訓(xùn)后總結(jié)】自評(píng)現(xiàn)狀及設(shè)定改進(jìn)計(jì)劃;
3. 所有章節(jié)課程回顧及階段性總結(jié)、現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)、合影留念
課程工具詳情點(diǎn)擊下圖:
何慧嫻老師的其它課程
營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀及標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程——讓每一位員工都成為您的代言人,使每一位顧客都愿意成為您的朋友。何慧老師■培訓(xùn)目的及意義(Meaning)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工作的員工,作為一線(xiàn)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的主要力量,他們服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱、服務(wù)水準(zhǔn)的高低、服務(wù)行為的好壞,直接影響著銀行的品牌形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。而他們是否具備主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)及良好的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧,直接關(guān)系著網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)能否提升與完成
講師:何慧嫻詳情
營(yíng)業(yè)廳五星級(jí)服務(wù)鍛造及服務(wù)溝通——讓每一位員工都成為您的代言人,使每一位顧客都愿意成為您的朋友。何慧老師←課程概述:電力系統(tǒng)從未來(lái)格局來(lái)講市場(chǎng)逐步開(kāi)放,競(jìng)爭(zhēng)激烈。作為一線(xiàn)員工的精細(xì)化服務(wù)要求也在不斷增加,而在調(diào)研過(guò)程中困擾企業(yè)的難點(diǎn)在于:為何學(xué)習(xí)了這么多可服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)?由于人員、技能、制度、管理各方面的諸多因素,使其不能保持良好的服務(wù)持續(xù)狀態(tài),在暗訪(fǎng)營(yíng)業(yè)廳的
講師:何慧嫻詳情
新形象、星服務(wù)——優(yōu)質(zhì)的服務(wù)禮儀——讓每一位員工都成為您的代言人,使每一位顧客都愿意成為您的朋友。何慧老師■培訓(xùn)目的及意義(Meaning)中國(guó)首富王健林在節(jié)目里曾經(jīng)預(yù)言:未來(lái)中國(guó)最具發(fā)展?jié)摿Φ娜齻€(gè)行業(yè)是娛樂(lè)、體育、休閑。而中國(guó)正日益興起的3億中產(chǎn)階級(jí)帶領(lǐng)人們進(jìn)入了全新的精細(xì)化服務(wù)體驗(yàn)時(shí)代,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈愈加要求服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員具備高品質(zhì)的服務(wù)禮儀,在服務(wù)活
講師:何慧嫻詳情
柜面人員服務(wù)心態(tài)與溝通禮儀——何慧嫻老師■培訓(xùn)目的及意義(Meaning)20年前走在華爾街金融大道,道路兩邊一家家世界頂級(jí)的銀行機(jī)構(gòu)和金融公司,當(dāng)你隨意走進(jìn)一家,廳面的一二十位工作人員無(wú)不來(lái)自世界頂級(jí)名校,如今當(dāng)你故地重游,隨意走進(jìn)一家機(jī)構(gòu)看見(jiàn)的大多是機(jī)器服務(wù)、智能系統(tǒng)取代了銀行網(wǎng)點(diǎn)的諸多工作……我們的銀行人員核心競(jìng)爭(zhēng)力到底在哪?如何在同品競(jìng)爭(zhēng)中拔得頭籌?
講師:何慧嫻詳情
銀行客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)溝通4A技巧實(shí)操授課講師:何慧嫻■培訓(xùn)目的及意義(Meaning)面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、信貸新方式層出不窮,從曾經(jīng)銀行與銀行間物理版圖的競(jìng)爭(zhēng),如今演變?yōu)橐晕锫?lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)定位、快速鎖定需求的各網(wǎng)絡(luò)金融、銀行平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)。近幾年信貸壓力逐步顯現(xiàn),對(duì)客戶(hù)經(jīng)理及信貸員是一個(gè)不小的考驗(yàn)。我們的核心競(jìng)爭(zhēng)力到底在哪?如何在同品競(jìng)爭(zhēng)中拔得頭籌?如何讓客戶(hù)
講師:何慧嫻詳情
大客戶(hù)經(jīng)理商務(wù)拜訪(fǎng)禮儀與客情維護(hù)——何慧嫻老師■培訓(xùn)目的及意義(Meaning)隨著全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的深入開(kāi)展和運(yùn)營(yíng)商之間激烈的競(jìng)爭(zhēng),集團(tuán)客戶(hù)對(duì)于運(yùn)營(yíng)商越來(lái)越重要,信息化產(chǎn)品對(duì)客戶(hù)的捆綁也越來(lái)越重要??蛻?hù)經(jīng)理成為連接運(yùn)營(yíng)商與客戶(hù)的重要紐帶,而商務(wù)拜訪(fǎng)、與客戶(hù)溝通、客情維護(hù)這些活動(dòng)中的細(xì)節(jié)又時(shí)時(shí)刻刻體現(xiàn)著個(gè)人素質(zhì)、素養(yǎng)及水平。以及直接影響客戶(hù)好感、決定銷(xiāo)售成敗。■課
講師:何慧嫻詳情
銷(xiāo)售服務(wù)禮儀與營(yíng)銷(xiāo)溝通——讓每一位員工都成為您的代言人,使每一位顧客都愿意成為您的朋友。何慧老師←課程概述:作為一名銷(xiāo)售人員,必須明白你給客戶(hù)留下的第一印象是至關(guān)重要的,它往往決定著銷(xiāo)售的成敗。銷(xiāo)售人員要不斷提高語(yǔ)言的表達(dá)能力,要做到言語(yǔ)親切、精煉、清晰,語(yǔ)調(diào)柔和、自然、甜潤(rùn),語(yǔ)速適當(dāng)。禮貌和規(guī)矩反映出一個(gè)人的修養(yǎng)水平、對(duì)于銷(xiāo)售人員,要學(xué)會(huì)善于聆聽(tīng)他人的發(fā)言
講師:何慧嫻詳情
新晉員工職場(chǎng)禮儀及形象訓(xùn)練——讓每一位員工都成為您的代言人,使每一位顧客都愿意成為您的朋友。何慧老師←課程概述:對(duì)一名已經(jīng)進(jìn)入職場(chǎng)的員工來(lái)說(shuō),沒(méi)有受到專(zhuān)業(yè)人際關(guān)系以及禮儀系統(tǒng)訓(xùn)練,將為企業(yè)帶來(lái)巨大的管理成本開(kāi)支,無(wú)法更快更好的融入團(tuán)隊(duì)、勝任工作;自我形象不恰當(dāng)使公司形象在客戶(hù)面前留下不好印象。更不知道為何不知不覺(jué)得罪了客戶(hù)。想做的很多、卻不能很恰當(dāng)?shù)皿w的與同
講師:何慧嫻詳情
新時(shí)代下的政務(wù)禮儀修養(yǎng)——讓每一位公務(wù)員都成為政府的代言人何慧老師培訓(xùn)目的及意義(Meaning)百年前拿破侖曾說(shuō):中國(guó)是一頭沉睡的獅子。而現(xiàn)如今早已覺(jué)醒:中國(guó)成為全球第二大GDP強(qiáng)國(guó),進(jìn)出口占據(jù)全球第一的位置,伴隨著近幾年習(xí)大大在國(guó)際政壇不可小覷的影響力,中國(guó)的禮儀文化被大放異彩,大到國(guó)際間的政治交鋒,小到為人民辦實(shí)事的貼心細(xì)膩,無(wú)一不在為中國(guó)的政府人員樹(shù)
講師:何慧嫻詳情
互聯(lián)網(wǎng)+企業(yè)現(xiàn)代商務(wù)社交禮儀——讓每一位員工都成為您的代言人,使每一位顧客都愿意成為您的朋友。何慧老師培訓(xùn)目的及意義(Meaning)自從李克強(qiáng)總理在《政府工作匯報(bào)》首提“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃,“互聯(lián)網(wǎng)+”受到了全社會(huì)的廣泛關(guān)注,并上升至國(guó)家戰(zhàn)略的高度,不少企業(yè)的經(jīng)營(yíng)思維開(kāi)始轉(zhuǎn)變,人與人的商務(wù)活動(dòng)界限逐漸模糊,基于通過(guò)網(wǎng)絡(luò)這個(gè)全智能平臺(tái)完成一系列的商務(wù)活動(dòng),許
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