《服務(wù)規(guī)范與溝通技巧》

  培訓講師：馬冬玲

講師背景：
馬冬玲老師★國有銀行總行級兼職培訓師★國有銀行零售業(yè)務(wù)條線從業(yè)十多載★壽險管理師★中級經(jīng)濟師★國際金融理財師（CFP）主講課程《網(wǎng)點綜合效能提升》（2天）《廳堂管理--有效提升網(wǎng)點核心競爭力》（1-2天）《金牌大堂經(jīng)理》（1-2天）《網(wǎng)點現(xiàn) 詳細>>

馬冬玲
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《服務(wù)規(guī)范與溝通技巧》詳細內(nèi)容

《服務(wù)規(guī)范與溝通技巧》

《課堂精彩呈現(xiàn)與互動控場》
任務(wù)目標：
1、掌握有效開場、帶動、干預(yù)等方法，能夠快速拉近與學員心理距離，活
躍課堂氣氛，應(yīng)對課堂突發(fā)事件； 2、使用原理分析、講故事、打比方、舉例子等方法，生動表達呈現(xiàn)課程內(nèi)
容；
3、能夠根據(jù)課程特點，具備靈活使用講授、案例教學、模擬演練、課堂練
習等多種教學互動形式技能，提高學員學習效果；4、掌握訪談、問卷、考試等評估工具，完成課程效果評估，持續(xù)改進授課
技能。
知識目標：
簡述成人學習基本特點 2、復述課堂氣氛調(diào)節(jié)及突發(fā)事件處理的有效手段 3、簡述講師的職業(yè)形象規(guī)范及語言、肢體語言的運用要點 4、復述案例教學、模擬演練等五種教學方式的特點 5、簡述評估的方法和意義。
第一講：學員中心---培訓理念更新與優(yōu)化
理解你的學員--成人學習的四個需求
理解你的學員--成人學習的四個困難
理解你的學員--注意力曲線
理解你的學員--記憶力曲線
理解你的學員--不同培訓方法的學員記憶率
案例討論：是講師High還是學員High？
常見的三種教學模式
學員為中心教學模式的關(guān)注點
學員為中心教學模式的授課方法
解讀“基于任務(wù)”的授課過程
第二講：有效控場---課堂掌控與氛圍營造
課堂互動的法則
課堂氣氛調(diào)動--激情帶動法
課堂氣氛調(diào)動--多元化練習法
課堂氣氛調(diào)動--提問法（技巧、步驟、注意事項）
課堂氣氛調(diào)動--課堂加油器法
第三講：精彩呈現(xiàn)---積極表達與完美呈現(xiàn)
1、應(yīng)對緊張的有效策略
1>案例：王老師的煩惱
2>應(yīng)對緊張的有效策略--過程冥想法
3>應(yīng)對緊張的有效策略--萬全準備法
4>應(yīng)對緊張的有效策略--生理舒緩法
打造專業(yè)的講師形象
1>態(tài)度
2>站姿
3>著裝
把握授課的關(guān)鍵時刻
1>開場與結(jié)尾
2>開場破冰
3>哪些開場方式應(yīng)該避免
4>現(xiàn)場演練：精彩開場
5>結(jié)尾的步驟
6>哪些結(jié)尾方式應(yīng)該避免？
優(yōu)化講師的語言表達
1>枯燥乏味課程的呈現(xiàn)方式
2>生動呈現(xiàn)的案例
3>生動呈現(xiàn)方法的時間分布
4>講師的語言表達要求
5>講師的語言表達禁語
塑造講師的身體語言
1>身體語言、語調(diào)、語言的分配比例
2>麥克風拿法
第四講：科學匹配---多元化設(shè)計培訓形式
1、課堂講授法：優(yōu)劣勢分析
2、技能操作法：優(yōu)劣勢分析
3、互動交流法：優(yōu)劣勢分析
4、情景演練法：優(yōu)劣勢分析、情景演練教學法示例
5、案例研討法：優(yōu)劣勢分析、案例研討“七步法”
6、案例研討法與課堂講授法比較
第五講：總結(jié)反思---360度評估提升技能
1、講師授課評估的重要意義
2、效果評估的常見“痛點”
3、避免培訓痛點的有效途徑
4、評估工具
第六講：實戰(zhàn)演練---情景式授課效果展示
實戰(zhàn)演練：微講堂

 

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