大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理

  培訓(xùn)講師：謝嘉凌

講師背景：
謝嘉凌老師★MBA★高級(jí)管理顧問(wèn)師★高級(jí)行業(yè)培訓(xùn)師簡(jiǎn)介2000-今，謝老師長(zhǎng)期為中國(guó)金融、通信等行業(yè)提供管理咨詢與培訓(xùn)，專長(zhǎng)為服務(wù)營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)策略、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型運(yùn)營(yíng)管理、智慧銀行經(jīng)營(yíng)策略、大客戶營(yíng)銷整合、服務(wù)營(yíng)銷督導(dǎo)管理等。作為中國(guó)銀行總行、中國(guó)移 詳細(xì)>>

謝嘉凌
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大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理詳細(xì)內(nèi)容

大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理

網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理

授課對(duì)象：大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、廳堂服務(wù)主管
授課目標(biāo)：掌握現(xiàn)場(chǎng)管理的基本方法并能對(duì)晨會(huì)、預(yù)處理、客戶分流、客戶關(guān)懷、突發(fā)
事件、展陳等廳堂實(shí)務(wù)掌握規(guī)范性管理技巧與工具。
授課時(shí)長(zhǎng)：2天
授課綱要：
第一講：現(xiàn)場(chǎng)管理方法論
1. 現(xiàn)場(chǎng)管理四要素
? 環(huán)境
? 設(shè)施
? 人員
? 方法

2. 現(xiàn)場(chǎng)管理最新理論
? 破窗理論
? 短板理論
? “客戶動(dòng)線”理論
? “峰終”--MOT理論


3、現(xiàn)場(chǎng)管理基本方法
? 營(yíng)業(yè)前-7S管理法
? 營(yíng)業(yè)中-動(dòng)線巡視管理法
? 營(yíng)業(yè)后-ABC分類管理法

第二講：現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)務(wù)
1. 晨會(huì)管理
? 晨會(huì)目標(biāo)-激勵(lì)
? 標(biāo)準(zhǔn)化晨會(huì)三要點(diǎn)
? 晨會(huì)視頻案例對(duì)比

2. 業(yè)務(wù)預(yù)處理
? 預(yù)處理三項(xiàng)原則
? 預(yù)處理邏輯順序
? 預(yù)處理案例演練

3. 客戶分流
? 分流的兩種形式
? 分流過(guò)程中的誤區(qū)

4. 等待關(guān)懷
? 客戶等待十二種心理
? 如何減少等待時(shí)長(zhǎng)
? 如何改善等待的感覺

5. 突發(fā)事件管理
? 突發(fā)事件的核心特點(diǎn)
? 四種處理原則


6. 展陳活性化管理
? 何謂展陳
? 展陳的通用四原則
? 六種基本展陳形式的規(guī)范化要求

第三講：現(xiàn)場(chǎng)管理誤區(qū)
1. 大堂經(jīng)理常見誤區(qū)
? 脫離客戶動(dòng)線
? 忽略全局掌控
? 缺乏靈活應(yīng)變

2、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人常見誤區(qū)
? 忽略現(xiàn)場(chǎng)激勵(lì)
? 缺乏教練指導(dǎo)

 

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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