《大堂經(jīng)理綜合技能提升》
《大堂經(jīng)理綜合技能提升》詳細內(nèi)容
《大堂經(jīng)理綜合技能提升》
《大堂經(jīng)理綜合技能提升》
訓練背景：
大堂經(jīng)理是指在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)以流動的形式，主動引導、分流客戶，并為客戶提供金融
服務、咨詢指引和營銷宣傳的工作人員。大堂經(jīng)理的重要作用主要表現(xiàn)在建立和維護客
戶關系上,如接待引導客戶、解答客戶咨詢、了解客戶特殊需求、注意目標客戶、留意客
戶交易習慣、滿足重點客戶特殊需求、處理客戶不滿以及為客戶辦理離柜業(yè)務等。
理解客戶、接待客戶、幫助客戶、保留客戶，培育客戶服務環(huán)境，對于任何組織來說
都是一個重大的舉措。通過5~8天的集中訓練，你將認識到樹立以客戶為中心的意識，培
育一個注重客戶服務的環(huán)境會如何影響組織的利潤率、增長速度和市場信譽。你還將了
解到，一個以客戶為中心的零售銀行大堂環(huán)境，不斷提升的服務技能如何幫助學員樹立
信心、創(chuàng)造機會并奠定成功的基礎。你將體會到制定大堂經(jīng)理服務標準并貫徹這些標準
的重要性，以及如何組建并領導一支優(yōu)秀的大堂經(jīng)理服務團隊去不斷提升客戶服務水平
。
訓練目標：
? 深刻體會和了解大堂經(jīng)理的角色定位所包含的元素
? 了解優(yōu)秀大堂經(jīng)理應具備的商務禮儀等素質(zhì)
? 對比和了解同行業(yè)、國內(nèi)外銀行大堂經(jīng)理的工作方式
? 體驗工作流程，學會工作流程的關鍵點把握
? 體驗主動營銷技巧對營業(yè)廳帶來的營銷力提升
? 明晰客戶管理方法，提升客戶服務能力
? 透析理財理論與實務
模塊一、大堂經(jīng)理之角色認知
議題一、大堂經(jīng)理的使命與職責
? 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，迎接客戶體驗時代
? 銀行網(wǎng)點服務現(xiàn)狀
? 從結(jié)算型向服務營銷型轉(zhuǎn)變
? 客戶體驗時代的銀行形象大使
? 大堂經(jīng)理的定位、價值、使命、職責
? 大堂經(jīng)理的日常工作程序
? 大堂經(jīng)理工作內(nèi)容和業(yè)務范圍
? 大堂經(jīng)理綜合素質(zhì)要求
? 大堂經(jīng)理首問責任制
議題二、大堂經(jīng)理職業(yè)精神塑造
? 金融業(yè)所倡導的職業(yè)素養(yǎng)
? 如何做一個誠信、自律的人
? 建立良好的人際關系
? 大堂經(jīng)理之細節(jié)決定成敗
? 科學的工作方法
議題三、大堂經(jīng)理陽光心態(tài)塑造
? 評估自己的真實狀態(tài)
? 如何擁有良好職業(yè)心態(tài)
? 理解壓力與情緒
? 壓力的潛在來源與后果
? 管理情緒、應對壓力
? 緩解壓力、改善情緒的途徑
? 做情緒的主人— 工作并快樂著
模塊二、大堂經(jīng)理完美職業(yè)形象
議題四、大堂經(jīng)理服務禮儀與著裝、形象要求
? 服務技能之服務禮儀
? 言談舉止非小事
? 整合最佳形象技巧
? 儀容、儀表規(guī)范
模塊三、大堂經(jīng)理之專業(yè)技能提升
議題五：主動服務技巧與規(guī)范
? 主動接待客戶：建立客戶的信任
? 主動理解客戶：聽出說者想說
? 主動幫助客戶：滿足客戶期望
? 主動留住客戶：讓你的客戶回頭
議題六：主動營銷技巧與規(guī)范
? 認識營銷及其本質(zhì)
? 主動營銷十大關鍵時刻
? 營銷循環(huán)控制點
? 用流程來提升營業(yè)廳營銷力
議題七：客戶管理與抱怨處理技巧
? 客戶細分
? 個人客戶消費心理和消費行為分析
? 客戶流失分析
? 營業(yè)廳客戶滿意度關鍵控制點
? 客戶異議處理技巧
議題八：營業(yè)廳服務督導
? 如何成為優(yōu)秀的服務督導
? 督導管理常見的方法
? 服務現(xiàn)場督導程序與實施
? 督導中的人力發(fā)展與輔導職能
議題九：綜合理財實務
? 家庭財務管理
? 單項財務規(guī)劃
? 個人/家庭綜合理財規(guī)劃
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