消費(fèi)者心理探尋與說(shuō)服技巧

消費(fèi)者心理探尋與說(shuō)服技巧
課程背景
在商品供給大于需求的市場(chǎng)環(huán)境中，消費(fèi)者被各企業(yè)追逐著，他們被包圍在大量的廣
告與導(dǎo)購(gòu)人員的勸說(shuō)，而不知所措。同質(zhì)化的商品功能與品質(zhì)，各說(shuō)各有理的商品信息
，使消費(fèi)者在消費(fèi)決策時(shí)更加茫然。
如何從同質(zhì)化的商品競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，使自己的商品成為消費(fèi)者的首選，是企業(yè)夢(mèng)寐
以求結(jié)果，是企業(yè)的市場(chǎng)部人員工作的目標(biāo)。
影響消費(fèi)者消費(fèi)決策的兩個(gè)點(diǎn)，一是媒介、二是終端。
企業(yè)在媒介投放廣告，以期提升產(chǎn)品的知名度、刺激消費(fèi)、影響消費(fèi)決策，這些說(shuō)服
是針對(duì)普遍的、大眾化的、統(tǒng)一的，而消費(fèi)者的消費(fèi)行為含有很多的個(gè)性成份，需要終
端導(dǎo)購(gòu)人員根據(jù)消費(fèi)者的個(gè)性需求來(lái)調(diào)整說(shuō)服策略與重點(diǎn)，并促成銷售達(dá)成。
企業(yè)往往重視媒介廣告的研究，忽視終端導(dǎo)購(gòu)人員的說(shuō)服培訓(xùn)，使被廣告吸引到終端
的顧客，因沒(méi)得到滿意的解答而離開(kāi)，其損失是不可計(jì)量的。
為了掌控終端，促成銷售，各企業(yè)在終端均實(shí)行人海戰(zhàn)術(shù)，大量的導(dǎo)購(gòu)人員充斥對(duì)終
端，面對(duì)這些積極進(jìn)取的導(dǎo)購(gòu)員，消費(fèi)者變得越來(lái)越搞抗拒，90%的消費(fèi)者在面對(duì)導(dǎo)購(gòu)人
員的需求探尋時(shí)輕輕應(yīng)對(duì)到“隨便看看”，便將導(dǎo)購(gòu)人員距之千里之外，使說(shuō)服工作無(wú)法
展開(kāi)。
本課程，針對(duì)終端導(dǎo)購(gòu)的銷售工作而設(shè)計(jì)，主要解決在面對(duì)面的銷售說(shuō)服中，在保持
品牌訴求一致的前提下，化解消費(fèi)者的抗拒心理，并根據(jù)客戶的購(gòu)買心理來(lái)施加影響，
促成銷售成功的技巧。

課程收益：
? 了解顧客的購(gòu)買心理，準(zhǔn)確把握顧客的心理行為特征；
? 掌握獨(dú)特利益訴求法，讓顧客來(lái)到終端就被你吸引；
? 學(xué)會(huì)需求探尋的方法，讓顧客愿意告訴你他的購(gòu)買需求；
? 掌握激發(fā)顧客需求的技巧，讓“隨便看看”的顧客產(chǎn)生興趣；
? 熟悉各種說(shuō)服技巧，運(yùn)用理性與感性方法說(shuō)服顧客接受你的產(chǎn)品；
? 掌握異議化解的技巧，將異議轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)；
? 學(xué)會(huì)促進(jìn)成交的技巧，讓銷售的優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為勝勢(shì)；

課程大綱
一、消費(fèi)者購(gòu)買心理分析
顧客的行為受其消費(fèi)心理的影響，導(dǎo)購(gòu)人員要了解顧客的購(gòu)買決策模式，善于辨別顧客
的狀態(tài)，把握顧客的心理特點(diǎn)，只有如此，才能有針對(duì)性的通過(guò)說(shuō)服影響顧客的行為。

1. 影響消費(fèi)決策的兩個(gè)接觸點(diǎn)
2. 終端消費(fèi)行為的特點(diǎn)
3. 消費(fèi)決策模式的特點(diǎn)
4. 如何利用顧客的購(gòu)買心理影響其消費(fèi)行為？

二、接近顧客的技巧
顧客來(lái)到終端，面對(duì)琳瑯滿目的商品和積極進(jìn)取的導(dǎo)購(gòu)人員，往往腦海內(nèi)被塞滿了信
息，如果能讓你產(chǎn)品的信息，在顧客的心智上占據(jù)獨(dú)特的位置，那么你的產(chǎn)品就可能從
競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，因此，導(dǎo)購(gòu)人員要贏在與顧客的第一次接觸！
1. 接近顧客的幾種方法
2. 占據(jù)顧客心智定位的接觸法
3. 接近顧客的注意事項(xiàng)

三、需求探尋
急于向顧客介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)是銷售人員的普遍行為，可是客戶通常會(huì)否定我們的產(chǎn)品價(jià)
值。到底怎樣才能了解顧客的真正需求呢？
如何讓顧客在終端滔滔不絕的將自己需求告訴你呢？
1. 通過(guò)觀察對(duì)顧客的需求進(jìn)行初步了解
2. 需求探尋的詢問(wèn)技巧
3. 探尋的內(nèi)容
4. 引發(fā)顧客說(shuō)出自己需求的技巧
5. 高效的傾聽(tīng)

四、應(yīng)對(duì)“低調(diào)反應(yīng)”顧客
在終端，面對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的熱情問(wèn)候，顧客往往冷冷的拋出“隨便看看”，大有將銷售人員
拒之千里以外之勢(shì)，面對(duì)這些低調(diào)反應(yīng)的顧客，如何激發(fā)他們的需求呢？
1. “隨便看看”的顧客分析
2. 通過(guò)提問(wèn)，挖掘需求
3. 運(yùn)用“美好未來(lái)”和“痛苦現(xiàn)狀”來(lái)激發(fā)顧客的需求
4. 激發(fā)需求時(shí)的注意事項(xiàng)

五、理性與感性相結(jié)合的產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
消費(fèi)行為學(xué)家對(duì)數(shù)萬(wàn)終端人員進(jìn)行研究表明：90%的營(yíng)業(yè)人員對(duì)自己的產(chǎn)品介紹技能
最有信心。因?yàn)樗麄兿嘈抛约簩?duì)產(chǎn)品最熟悉。在銷售人員喋喋不休的講述產(chǎn)品功能時(shí)，
他們也許忘了顧客購(gòu)買的是利益，在了解到顧客的需求后，我們要將其個(gè)性化的需求與
產(chǎn)品的利益相連接。同時(shí)，顧客靠理性做分析，靠感性做決策，銷售人員要綜合運(yùn)用兩
種方法來(lái)影響顧客。
1. 用全景描述法，讓顧客建立概念
2. FAB法則的使用要點(diǎn)
3. 因人而異的利益連接
4. 運(yùn)用感性呈現(xiàn)法，激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望

六、異議解答
常言道：嫌貨才是買貨人。顧客有不同的看法或問(wèn)題是正常之舉，但如果不知道顧客
異議的真實(shí)意圖又怎么能讓顧客滿意呢？
銷售人員最痛苦不是顧客不買產(chǎn)品，而是不買你的產(chǎn)品，因此，面對(duì)準(zhǔn)備購(gòu)買競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
產(chǎn)品的顧客，如何通過(guò)說(shuō)服改變其購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)呢？
1. 異議作用
2. 如何化解顧客的懷疑與誤解？
3. 如何讓改變顧客購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)？
4. 如何讓顧客覺(jué)得不貴？

七、促進(jìn)成交
終端人員因?yàn)閾?dān)心被顧客拒絕而通常采用暗示的語(yǔ)言來(lái)成交，這樣經(jīng)常導(dǎo)致拖延成交
時(shí)間甚至失去交易機(jī)會(huì)。其實(shí)，顧客這時(shí)最需要的是作決定的信心！
如果成交前的準(zhǔn)備工作周密細(xì)致，那么成交只是水到渠成的事情。主動(dòng)提出成交是自信
且愿意承擔(dān)責(zé)任的表現(xiàn)。但是，如果顧客提出暫時(shí)不能成交怎么辦？
1. 什么時(shí)候可以要求成交？
2. 促進(jìn)成交的八大技巧
3. 如何應(yīng)對(duì)拒絕購(gòu)買的顧客？

八、送別客戶
“謝謝您，再見(jiàn)”這幾乎成了終端人員銷售的標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束語(yǔ)！說(shuō)完這句話后，銷售人員往
往有如釋重負(fù)的感覺(jué)，接著開(kāi)始低頭擦洗貨品或準(zhǔn)備迎接下一個(gè)顧客。銷售真的結(jié)束了
嗎？是否有一些工作可以讓顧客更滿足的離開(kāi)呢？
1. 讓客戶心滿意足的技巧
2. 成交后降低顧客的期望質(zhì)，防止客戶投訴的技巧
3. 擴(kuò)大影響，利用口碑

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