客戶服務(wù)方法與技巧
客戶服務(wù)方法與技巧詳細(xì)內(nèi)容
客戶服務(wù)方法與技巧
《關(guān)鍵時(shí)刻（Moments of Truth ）客戶服務(wù)方法與技巧》
【課程名稱】： 客戶服務(wù)方法（Moments of Truth ）與技巧
【標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)】： 12小時(shí)
【授課講師】：鍾 靈 先生
【授課對(duì)象】：與經(jīng)銷商溝通的一線銷售人員，銷售經(jīng)理人
【培訓(xùn)目標(biāo)】認(rèn)識(shí)自我在企業(yè)中的角色、職責(zé)與價(jià)值；學(xué)習(xí)服務(wù)客戶的新思維、新理念
、新方法（Moments of Truth ）；學(xué)習(xí)個(gè)性化服務(wù)、情感化服務(wù)、維持客戶忠誠(chéng)。
【課程大綱】
模塊一：銷售人員角色認(rèn)知與職責(zé)
1. 客戶經(jīng)理要負(fù)什么責(zé)任
2. 客戶經(jīng)理代表什么？
3. 明確與經(jīng)銷商的利益關(guān)系
4. 明確與經(jīng)銷商的監(jiān)控關(guān)系
5. 優(yōu)秀客戶經(jīng)理的八大心態(tài)
6. 如何成為優(yōu)秀的客戶經(jīng)理？
7. 客戶經(jīng)理的在企業(yè)中價(jià)值
8. 客戶經(jīng)理職業(yè)生涯與前景
模塊二、客戶服務(wù)循環(huán)（Moments of Truth ）四步模型
1. 探詢和理解對(duì)方的期望
2. 提議行動(dòng)并獲得認(rèn)可
3. 管理行動(dòng)保證兌現(xiàn)
4. 確認(rèn)滿足了對(duì)方的期望
實(shí)戰(zhàn)案例：如何在服務(wù)中巧干？
模塊三、探詢和理解對(duì)方的期望
1. 為客戶著想與客戶利益分析
2. 尋找及確認(rèn)客戶的期望
3. 培養(yǎng)傾聽(tīng)客戶的能力
4. 挖掘客戶需求的提問(wèn)技術(shù)
5. 聆聽(tīng)的關(guān)鍵技術(shù)
6. 面對(duì)客戶異議如何引導(dǎo)？
7. 終端鋪市異議處理的10個(gè)回答話術(shù)
案例：經(jīng)銷商說(shuō)：我?guī)炖镉胸?，現(xiàn)在不用進(jìn)，賣完了再說(shuō)。
模塊四、提議行動(dòng)并獲得認(rèn)可
1. 什么是恰當(dāng)?shù)奶嶙h
2. 平衡客戶的需求與公司的支持能力
3. 確保你打算處理的是一個(gè)雙贏的機(jī)會(huì)
4. 案例：如何站在客戶利益的角度提出建議？
模塊五、尋找及確認(rèn)客戶的期望
1. 幫助你實(shí)現(xiàn)承諾的準(zhǔn)則-5C原則
2. 如何察覺(jué)客戶的心理期望？
3. 通過(guò)發(fā)現(xiàn)客戶的心理需要為客戶增值
4. 如何正確使用和鞏固客戶關(guān)系？
5. 如何呈現(xiàn)利益：把自己的長(zhǎng)處和客戶的需要聯(lián)系起來(lái)（FAB法則）
模塊六、確認(rèn)滿足了對(duì)方的期望
1. 如何完整滿足客戶的期望?
2. 如何讓客戶把滿意說(shuō)出來(lái)？
3. 讓客戶滿意確認(rèn)的用語(yǔ)與話術(shù)
4. 回顧運(yùn)用客戶服務(wù)循環(huán)（Moments of Truth ）模式
模塊七、個(gè)性化服務(wù)
前言：個(gè)性化服務(wù)的四個(gè)步驟
1. 個(gè)性化服務(wù)的必然趨勢(shì)
2. 客戶性格分析與相對(duì)應(yīng)的溝通方法
3. 以客戶為導(dǎo)向，重新制定體制
4. 以需求為目標(biāo)，精心制定服務(wù)
5. 以溝通為紐帶，建立客戶資料
案例分享：拒絕服務(wù)這樣的大客戶？
模塊八、情感化服務(wù)
1. 情感化客戶服務(wù)概念
2. 情感化服務(wù)的一般內(nèi)容
3. 情感化服務(wù)的核心要素
4. 情感化服務(wù)服務(wù)流程優(yōu)化
5. 服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)
案例分析：
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講師：鐘靈詳情
《智取大單--大客戶（工業(yè)品）銷售策略與技巧》培訓(xùn)類型：市場(chǎng)營(yíng)銷培訓(xùn)講師:鍾靈先生標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)：12小時(shí)/02天參加對(duì)象:大客戶銷售人員、項(xiàng)目銷售人員、銷售經(jīng)理、銷售總監(jiān)。課程收獲：本培訓(xùn)課程就是為學(xué)員提供一套大客戶銷售行之有效的方法和工具，從而有效提高大客戶銷售人員的成功率。學(xué)員帶著問(wèn)題來(lái)，拿著方法走，學(xué)了就能用，用了有效果。課程大綱：模塊一、大客戶銷售的基本
講師：鐘靈詳情
《中小企業(yè)的困境與突圍》 09.26
《中小企業(yè)的困境與突圍》【課程背景】：如果說(shuō)中小企業(yè)的日子過(guò)得最難受，相信很多人會(huì)有所共鳴。上有一線品牌打壓，下有低端雜牌軍團(tuán)的競(jìng)爭(zhēng)和追趕，一方面羨慕一線品牌的巨大客流量，一方面又害怕被后來(lái)的品牌迎頭趕上，來(lái)蠶食自己本來(lái)就不大的那部分市場(chǎng)，這種日子實(shí)在是戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢。面對(duì)這樣困境，我們?nèi)绾瓮粐?？這就是我們課程要告訴您的策略與方法?！菊n程類型】：企業(yè)戰(zhàn)略【標(biāo)準(zhǔn)課
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《品牌塑造、傳播與管理》 09.26
《品牌塑造、傳播與管理》【課程類別】：市場(chǎng)營(yíng)銷【學(xué)員對(duì)象】：企業(yè)老總、營(yíng)銷策劃人員等【標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)】：12小時(shí)/02天【授課講師】：鐘靈【課程背景】：←方法比內(nèi)容更重要，在品牌管理方面更是如此。沒(méi)有系統(tǒng)的品牌策劃、管理及傳播方法的指導(dǎo)，使得企業(yè)的品牌管理人員和策劃師們?cè)跓o(wú)數(shù)的案例的借鑒中找不到方向。←把品牌管理看成純粹的藝術(shù)，或以藝術(shù)家的眼光來(lái)管理企業(yè)品牌，往往
講師：鐘靈詳情
《市場(chǎng)分析與品牌推廣》 09.26
《市場(chǎng)分析與品牌推廣》【課程時(shí)長(zhǎng)】：12小時(shí)【培訓(xùn)講師】：鍾靈【培訓(xùn)對(duì)象】：企業(yè)總裁、銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理、市場(chǎng)營(yíng)銷策劃人員、市場(chǎng)經(jīng)理等以及其他對(duì)品牌管理負(fù)有責(zé)任的中、高層管理人員【培訓(xùn)背景】品牌競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的來(lái)臨，為更多的企業(yè)帶來(lái)新的機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)。品牌建設(shè)作為一個(gè)長(zhǎng)期的、系統(tǒng)的工程，往往被企業(yè)以短期的市場(chǎng)行為在不斷的損害其價(jià)值。作為品牌的管理者，品牌經(jīng)理如何定位品
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《提高團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的“6P”模型》課程背景：中國(guó)企業(yè)面臨的危機(jī)是：執(zhí)行力嚴(yán)重缺失！什么是執(zhí)行力？怎樣加強(qiáng)公司執(zhí)行力度？確保執(zhí)行力貫穿始終，對(duì)執(zhí)行的過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督、控制、執(zhí)行力不暢的病因分析及解決方法、執(zhí)行流程優(yōu)化、建設(shè)服從文化及如何激勵(lì)你的團(tuán)隊(duì)、員工。管理大師彼得德魯克所言：“即使是最為健康的企業(yè)，即效能最佳的企業(yè)，也會(huì)由于效率低下而衰敗。無(wú)法生存，妄論成功?！?/p>
講師：鐘靈詳情
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