【呼叫中心收入&成本分析】

  培訓(xùn)講師：莊維雨

講師背景：
莊維雨老師簡(jiǎn)介實(shí)戰(zhàn)財(cái)務(wù)管理及內(nèi)部控制專家Excel數(shù)據(jù)處理專家國(guó)際注冊(cè)內(nèi)部審計(jì)師、會(huì)計(jì)師2講師背景：莊老師從事財(cái)務(wù)、審計(jì)工作長(zhǎng)達(dá)17年之久，擁有多年集團(tuán)企業(yè)財(cái)務(wù)、審計(jì)部門負(fù)責(zé)人的工作經(jīng)驗(yàn)、現(xiàn)任多家民營(yíng)企業(yè)財(cái)務(wù)顧問(wèn)，基礎(chǔ)扎實(shí)、經(jīng)驗(yàn)豐富。擁有會(huì) 詳細(xì)>>

莊維雨
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【呼叫中心收入&成本分析】詳細(xì)內(nèi)容

【呼叫中心收入&成本分析】

【呼叫中心收入&成本分析】
講課時(shí)間：兩天
課程對(duì)象：呼叫中心各類財(cái)務(wù)管理、財(cái)務(wù)分析人員
課程大綱：
1. 傳統(tǒng)收入成本分析
1. 呼叫中心的三種不同的服務(wù)方式（略講）
1. 呼入方式
2. 呼出方式
3. 呼入與呼出混合方式
2. 呼叫中心的收入來(lái)源
1. 銷售
? 產(chǎn)品的銷售
? 服務(wù)的銷售
? 加入某組織的意念銷售（例如：加入某組織/會(huì)議/學(xué)校)
? 贈(zèng)送（或資金籌備）銷售
? 目錄銷售
? 服務(wù)合同的銷售與更新
? 信貸申請(qǐng)銷售
2. 承攬呼叫業(yè)務(wù)
3. 傳統(tǒng)分析方法
1. 比較分析法
1. 按比較對(duì)象分
? 與本企業(yè)歷史比
? 與同類企業(yè)比
? 與計(jì)劃預(yù)算比
2. 按比較內(nèi)容分
? 比較會(huì)計(jì)要素的總量
? 比較結(jié)構(gòu)百分比
? 比較財(cái)務(wù)比率
2. 因素分析法
? 連環(huán)替代法
? 差額替代法
……
2. 經(jīng)典分析工具——XY散點(diǎn)圖
1. XY散點(diǎn)圖繪制
2. 添加趨勢(shì)線
3. 函數(shù)關(guān)系可信程度判斷
4. XY散點(diǎn)圖經(jīng)典應(yīng)用
1. 成本形態(tài)分解
2. 收入趨勢(shì)分析及銷售預(yù)測(cè)
3. 成本動(dòng)因分析與管控
1. 呼叫中心成本動(dòng)因分析
1. 聯(lián)絡(luò)量
2. 處理時(shí)長(zhǎng)
3. 勞動(dòng)力成本
4. 設(shè)施、管理、通訊和網(wǎng)絡(luò)成本、培訓(xùn)、支持部門等間接因素
2. 呼叫中心成本管控
1) 人力成本管控
1. 地點(diǎn)選擇
2. 人才招聘
3. 完善薪酬、福利體系
4. 減少人員流失、提高員工利用率
← 話務(wù)量預(yù)測(cè)及排班
5. 完善培訓(xùn)體系
6. 使用高質(zhì)量自動(dòng)服務(wù)選項(xiàng)
……
2) 通訊成本管控
1. 減少聯(lián)絡(luò)量
? 去除聯(lián)絡(luò)的根本原因
? 最小化誤入聯(lián)絡(luò)
? 減少重復(fù)聯(lián)絡(luò)
? 將高峰時(shí)段的部分話務(wù)量外包給服務(wù)商
? 自動(dòng)化常規(guī)需求
? 提高微信、短信利用率
2. 減少座席處理時(shí)長(zhǎng)
? 增強(qiáng)坐席技能
? 改善桌面系統(tǒng)
? 合理設(shè)計(jì)知識(shí)庫(kù)
? 提升聯(lián)絡(luò)流程
3) 間接成本管控
1. 降低網(wǎng)絡(luò)和通訊成本
2. 降低遠(yuǎn)程坐席的設(shè)備成本
3. 集中運(yùn)營(yíng)呼叫中心
4. 降低流失率
← 探討：呼叫中心績(jī)效分析指標(biāo)該如何設(shè)定
4. 信息化環(huán)境下的收入成本分析
1. Excel調(diào)用外部數(shù)據(jù)源
1. 獲取SQL Server/ACCESS數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)
2. 通過(guò)OLE DB接口獲取外部數(shù)據(jù)
3. 用SQL語(yǔ)句提取表格數(shù)據(jù)
2. Excel數(shù)據(jù)透視表魅力無(wú)限
1. 數(shù)據(jù)透視表對(duì)數(shù)據(jù)源的要求
2. 數(shù)據(jù)透視表分類匯總方式眾多
3. 使用數(shù)據(jù)透視表靈活分析數(shù)據(jù)
3. Excel強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析功能
1. 直方圖
2. 回歸分析
? 綜合案例：客戶群選擇案例分析
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大數(shù)據(jù)時(shí)代下提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的會(huì)計(jì)信息化處理講課時(shí)間：兩天課程對(duì)象：會(huì)計(jì)信息化建設(shè)相關(guān)人員課程背景：截止到2012年，數(shù)據(jù)量已經(jīng)從TB（1024GB=1TB）級(jí)別躍升到PB（1024TB=1PB）、EB（1024PB=1EB）乃至ZB(1024EB=1ZB)級(jí)別。IBM的研究稱，整個(gè)人類文明所獲得的全部數(shù)據(jù)中，有90是過(guò)去兩年內(nèi)產(chǎn)生的。而到了2020年，全世界

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開發(fā)實(shí)戰(zhàn)VBAforExcel講課時(shí)間：一天課程對(duì)象：數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)分析人員、Excel編程愛(ài)好者課程大綱：1.初識(shí)VBA1.VBA是什么2.EXCEL環(huán)境中基于應(yīng)用程序自動(dòng)化的優(yōu)點(diǎn)3.錄制、編輯簡(jiǎn)單的宏←案例1：改變顏色4.錄制宏的局限性5.為宏指定快捷鍵6.決定宏的保存位置7.將宏指定給圖片或其他對(duì)象8.EXCEL開發(fā)過(guò)程簡(jiǎn)介2.ExcelVBA對(duì)象1.

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企業(yè)與個(gè)人雙贏的個(gè)人所得稅籌劃與納稅實(shí)務(wù)講課時(shí)間：兩天課程對(duì)象：財(cái)務(wù)部門及人力資源部門主管級(jí)以上人員課程背景：絕大多數(shù)城鎮(zhèn)工薪階層的工資都是通過(guò)銀行發(fā)放的，這方面的財(cái)務(wù)信息絕對(duì)地公開透明，因此從個(gè)人所得稅征收開始，個(gè)人所得稅和工薪一族形影不離。依法納稅是企業(yè)和個(gè)人應(yīng)盡的義務(wù)。通過(guò)科學(xué)合理合法的手段，減輕稅收負(fù)擔(dān)，維護(hù)自身的利益，是企業(yè)和個(gè)人的一項(xiàng)基本權(quán)利。因

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【巧用Excel函數(shù)、數(shù)據(jù)透視表和圖表進(jìn)行高效數(shù)據(jù)分析】講課時(shí)間：兩天課程對(duì)象：財(cái)務(wù)、營(yíng)銷、人事、行政等辦公人員課程背景：中國(guó)企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展中，技術(shù)創(chuàng)新和全球金融危機(jī)時(shí)刻促動(dòng)著轉(zhuǎn)型中的我國(guó)企業(yè)管理去經(jīng)歷更為深刻的變革。企業(yè)如果要在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中站穩(wěn)腳跟、立于不敗之地，一方面要積極向外開拓市場(chǎng)，努力保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，另一方面應(yīng)苦練內(nèi)功，有效地實(shí)施管理控制。

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Excel財(cái)務(wù)建模實(shí)戰(zhàn)講課時(shí)間：兩天課程對(duì)象：各級(jí)財(cái)務(wù)管理人員、各類財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)處理、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)分析人員課程背景：中國(guó)企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展中，技術(shù)創(chuàng)新和全球金融危機(jī)時(shí)刻促動(dòng)著轉(zhuǎn)型中的我國(guó)企業(yè)管理去經(jīng)歷更為深刻的變革。企業(yè)如果要在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中站穩(wěn)腳跟、立于不敗之地，一方面要積極向外開拓市場(chǎng)，努力保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，另一方面應(yīng)苦練內(nèi)功，確保決策正確、管控適度、落實(shí)到位。

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【Excel高效財(cái)務(wù)管理應(yīng)用案例解析】講課時(shí)間：兩天課程對(duì)象：財(cái)務(wù)管理人員、會(huì)計(jì)核算人員課程背景：2014年是中國(guó)企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的關(guān)鍵一年，技術(shù)創(chuàng)新和全球金融危機(jī)時(shí)刻促動(dòng)著轉(zhuǎn)型中的我國(guó)企業(yè)財(cái)務(wù)管理去經(jīng)歷更為深刻的變革。企業(yè)如果要在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中站穩(wěn)腳跟、立于不敗之地，一方面要積極向外開拓市場(chǎng)，努力保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，另一方面應(yīng)苦練內(nèi)功，有效地實(shí)施財(cái)務(wù)管控。

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Excel數(shù)據(jù)處理從入門到精通講課時(shí)間：兩天課程對(duì)象：財(cái)務(wù)、營(yíng)銷、人事、行政等辦公人員課程背景：中國(guó)企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展中，技術(shù)創(chuàng)新和全球金融危機(jī)時(shí)刻促動(dòng)著轉(zhuǎn)型中的我國(guó)企業(yè)管理去經(jīng)歷更為深刻的變革。企業(yè)如果要在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中站穩(wěn)腳跟、立于不敗之地，一方面要積極向外開拓市場(chǎng)，努力保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，另一方面應(yīng)苦練內(nèi)功，有效地實(shí)施管理控制。為了加強(qiáng)對(duì)企業(yè)活動(dòng)的管控，

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Excel在財(cái)務(wù)管控中的經(jīng)典應(yīng)用主講：莊維雨講課時(shí)間：一天課程對(duì)象：財(cái)務(wù)管理人員、會(huì)計(jì)核算人員課程背景：當(dāng)下，技術(shù)創(chuàng)新和全球金融危機(jī)時(shí)刻促動(dòng)著轉(zhuǎn)型中的我國(guó)企業(yè)財(cái)務(wù)管理去經(jīng)歷更為深刻的變革。企業(yè)如果要在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中站穩(wěn)腳跟、立于不敗之地，一方面要積極向外開拓市場(chǎng)，努力保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，另一方面應(yīng)苦練內(nèi)功，有效地實(shí)施財(cái)務(wù)管控。為了加強(qiáng)對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)活動(dòng)的管控

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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