優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造


《優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造》

【我們的課程將幫助您】
◆ 理解『服務(wù)從心開始』內(nèi)涵，用心服務(wù)創(chuàng)造感動
◆ 剖析企業(yè)目前服務(wù)現(xiàn)狀與問題所在，明確影響服務(wù)品質(zhì)的因素
◆
量體裁衣，從服務(wù)者心態(tài)、意識、技能提出整改方案，提升客戶忠誠度與感知度還有客
戶的滿意度，為企業(yè)創(chuàng)造效益
◆
【培訓形式】
◆ 培訓形式：理論講解+互動+教學DV+案例+研討+訓練+情景模擬
【課程時長】
◆ 1-2天
【課程老師】
◆ 王維玲

課程大綱

第一模塊：緒言----------服務(wù)重要性
第二模塊：服務(wù)問題解析---------查病源是服務(wù)前提
第三模塊：服務(wù)心態(tài)建立---------好心態(tài)是服務(wù)基礎(chǔ)
第四模塊：服務(wù)意識塑造---------良意識是服務(wù)條件
第五模塊：服務(wù)技能打造---------優(yōu)技能是服務(wù)保障
第六模塊：優(yōu)質(zhì)服務(wù)要素---------服務(wù)從『心』開始

具體內(nèi)容

第一模塊：緒言----------服務(wù)重要性

? 機遇與挑戰(zhàn)
? 解讀當今競爭
? 未來的競爭是？
? 服務(wù)決定企業(yè)的生存
? 服務(wù)重要性
? 我們現(xiàn)在賣的是什么---服務(wù)
? 人人都是服務(wù)者---要有服務(wù)意識
? 服務(wù)與企業(yè)未來


第二模塊：服務(wù)問題解析---------查病源是服務(wù)前提

? 當今服務(wù)業(yè)問題分析
? 自我認知能力
? 客戶認知能力
? 客戶挽留能力
? 服務(wù)障礙分析
? 『服務(wù)角色』的定位
? 『服務(wù)身份』的定位
? 『服務(wù)標準』的定位
? 『服務(wù)意識』的定位
? 『服務(wù)模式』的定位
? 『服務(wù)心態(tài)』的定位
? 『服務(wù)技巧』的定位
? 『服務(wù)思維』的定位


第三模塊：服務(wù)心態(tài)建立---------好心態(tài)是服務(wù)基礎(chǔ)




? 優(yōu)質(zhì)必備三種心態(tài)
? 快樂工作心態(tài)
? 感恩心態(tài)
? 積極心態(tài)
?
第四模塊：服務(wù)意識塑造---------良意識是服務(wù)條件


?
? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)必備三種意識
? 服務(wù)意識
? 執(zhí)行意識
? 協(xié)作意識
? 職業(yè)化意識
? 解讀職業(yè)化
? 什么是職業(yè)化
? 為何要講職業(yè)化?
? 我們離職業(yè)化還有多遠?


第五模塊：服務(wù)技能打造---------優(yōu)技能是服務(wù)保障

? 職業(yè)服務(wù)技能
? 客戶情緒解讀技能
? 客戶溝通技能
? 馬斯洛層次需求
? 贊美效益
? 溝通視窗
? 雙向理論
? 蝴蝶效應(yīng)理論
? 心理學理論
? 客戶引導技能
? 客戶影響藝術(shù)
? 有聲語言對服務(wù)的影響
? 如何說讓客戶感動的話
? 如何說讓客戶認同的話
? 如何說讓客戶有興趣的話
? 如何說委婉的話
? 2、肢體語言對服務(wù)的影響
? 3、情緒語言對服務(wù)的影響

第六模塊：優(yōu)質(zhì)服務(wù)要素---------服務(wù)從『心』開始


? 服務(wù)要真心
? 服務(wù)要用心
? 服務(wù)要愛心
? 服務(wù)要知心
? 服務(wù)要從心

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