8D改善報(bào)告回復(fù)技巧與實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)方案
8D改善報(bào)告回復(fù)技巧與實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)方案詳細(xì)內(nèi)容
8D改善報(bào)告回復(fù)技巧與實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)方案
8D改善報(bào)告回復(fù)技巧與實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)方案
一、為什么要學(xué)此課程
熟練合理編寫好8D報(bào)告及時(shí)復(fù)回客戶并快速找到客訴問題主因防止問題再發(fā)讓客戶滿意
二、培訓(xùn)收益
1、熟練掌握8D報(bào)告編寫的方法、技巧
2、熟練掌握問題主因?qū)ふ业乃悸?、方?br />
三、培訓(xùn)對象
品質(zhì)、技術(shù)、生產(chǎn)、采購、營銷等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人、管理技術(shù)人員
四、培訓(xùn)所需時(shí)間
2天/12小時(shí)
五、培訓(xùn)方式
講解+提問+實(shí)際小組演練
六、培訓(xùn)大綱
第一章8D報(bào)告編寫的方法、技巧
1、8D報(bào)告一般組成部分祥細(xì)介紹
2、標(biāo)準(zhǔn)8D報(bào)告格式及案例講解
3、8D報(bào)告編寫中存在的主要問題
3.1、8D報(bào)告格式不規(guī)范
3.2、8D報(bào)告各部分內(nèi)容文字描述空洞、邏輯關(guān)系混亂
3.3、“成立小組”這一項(xiàng)中,要明確描述各小組成員的分工
3.4、“問題描述”這一項(xiàng)中沒有對問題發(fā)生的前后背景搞清楚,對問題描述存在重大缺失
(鑒于客訴需要客戶的大力配合將問題準(zhǔn)確的描述清楚,要對客戶相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)
和交流)
3.5、“臨時(shí)處理”這一項(xiàng)主要是處理方法、時(shí)間、處理人員與客戶交流的技巧、對客戶現(xiàn)
場的徹底處理及公司現(xiàn)場的徹底處理
3.6、“原因識別及確認(rèn)”這一項(xiàng)主要是如何有效運(yùn)用質(zhì)量管理工具方法去分析、查找、驗(yàn)
證與確認(rèn)
3.7、“糾正措施制訂與確認(rèn)”這一項(xiàng)主要是不理解什么是真正的糾正措施、措施描述不具
體、無可操作性及措施驗(yàn)證確認(rèn)方法問題
3.8、“永久糾正措施實(shí)施”這一項(xiàng)主要是沒有具體的實(shí)施計(jì)劃及計(jì)劃編寫不規(guī)范
3.9、“固化及標(biāo)準(zhǔn)化”這一項(xiàng)主要是如何將糾正措施進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化沒有祥細(xì)說明
4、8D報(bào)告編寫方法、技巧
分組練習(xí)
第二章問題主因快速尋找的思路、方法
1、問題及問題解決的定義及內(nèi)涵
2、問題解決的一般原則
3、問題原因及主因的定義及內(nèi)涵
4、問題主因快速尋找的一般思路
4.1、問題識別與真正確認(rèn)
4.2、問題現(xiàn)象——對產(chǎn)品的影響程度——客戶使用過程分析——內(nèi)部可能過程分析——主要過程
分析——可能原因分析——主要原因分析
5、問題主因快速尋找的一般方法
5.1、5個(gè)WHY
5.2、因果圖
5.3、失敗數(shù)據(jù)庫
5.4、標(biāo)準(zhǔn)法
小組演練
第三章總結(jié)
關(guān)鍵知識點(diǎn)及總結(jié)表講解
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卓越績效模式——從優(yōu)秀到卓越的世界級企業(yè)管理模式學(xué)時(shí):2天/12小時(shí)課程背景:《卓越績效模式》源自美國波多里奇國家質(zhì)量獎準(zhǔn)則,該模式為企業(yè)提供了一套評價(jià)標(biāo)準(zhǔn),企業(yè)運(yùn)用它可以不斷評審自身的管理績效從而邁向卓越,它也是世界級成功企業(yè)公認(rèn)的提升企業(yè)競爭力的有效方法。國家標(biāo)準(zhǔn)《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》(GB/T19580)已經(jīng)成為全國質(zhì)量獎及地方質(zhì)量獎的評審依據(jù),也成為中
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