卓越的客戶服務(wù)理念與技巧實(shí)務(wù)

  培訓(xùn)講師:李文發(fā)

講師背景:
專(zhuān)家介紹:李文發(fā)老師一、專(zhuān)家背景:大型臺(tái)資企業(yè)人力資源經(jīng)理/資材經(jīng)理;日資企業(yè)資材總監(jiān)兼人力資源經(jīng)理/管理者代表;港資企業(yè)運(yùn)營(yíng)副總經(jīng)理及管理者代表;在韓國(guó)、日本等大型集團(tuán)公司接受過(guò)國(guó)際先進(jìn)的供應(yīng)鏈和物流管理系統(tǒng)學(xué)習(xí);新加坡管理協(xié)會(huì)授權(quán)講師; 詳細(xì)>>

李文發(fā)
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卓越的客戶服務(wù)理念與技巧實(shí)務(wù)詳細(xì)內(nèi)容

卓越的客戶服務(wù)理念與技巧實(shí)務(wù)

卓越的客戶服務(wù)理念與技巧實(shí)務(wù)

【培訓(xùn)對(duì)象】所有參與客戶服務(wù)工作的經(jīng)理、主管及一線人員。
【課程背景】

當(dāng)前市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)用激烈來(lái)形容已經(jīng)不夠,只能用殘酷才能準(zhǔn)確描述其情其景,但是,很
奇怪的是很多企業(yè)都非常關(guān)注戰(zhàn)略問(wèn)題、成本問(wèn)題、技術(shù)問(wèn)題、人才問(wèn)題,而往往忽略
了客戶服務(wù)這個(gè)企業(yè)長(zhǎng)期生存的命脈。事實(shí)上,客戶才是企業(yè)真正的老板,如果企業(yè)喪
失了客戶,就失去了生存的基礎(chǔ),所以給客戶提供卓越而周到的服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的重要
策略,企業(yè)必須重視客戶服務(wù)。企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)其實(shí)可以分為三種境界:產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)
爭(zhēng)、文化競(jìng)爭(zhēng),在產(chǎn)品都比較雷同的情況,服務(wù)就顯得異乎尋常的重要,你做不到我做
得到,我就有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),可見(jiàn),服務(wù)決定了我們的競(jìng)爭(zhēng)地位。

【課程目標(biāo)】
■快速掌握解決顧客抱怨的方法及途徑;
■理解如何做到個(gè)性化服務(wù);
■如何留住忠誠(chéng)客戶;
■如何進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新;
■高效使用客戶漏斗;

【課程大綱】

一、處理顧客抱怨反映服務(wù)意識(shí)
■面對(duì)顧客抱怨應(yīng)該具有的態(tài)度——態(tài)度決定一切
■與客戶爭(zhēng)論之結(jié)果——永遠(yuǎn)無(wú)法在與顧客的爭(zhēng)論中獲勝
■服務(wù)態(tài)度對(duì)顧客的影響——換位思考
■客戶的情緒銀行——儲(chǔ)蓄還是借貸
■處理客戶抱怨的原則——行動(dòng)指南
■延續(xù)——服務(wù)后的關(guān)懷

二、個(gè)性化服務(wù)體現(xiàn)服務(wù)水平
1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的步驟
■問(wèn)候賓客
■了解賓客
■超越賓客期待
■確認(rèn)滿意度
■服務(wù)賓客

2)個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵
■是否掌握了規(guī)范化程序和各崗位的運(yùn)作規(guī)程?
■具有熟悉和了解相關(guān)知識(shí)的能力?
■具有超前服務(wù)意識(shí)?
■能用最短的時(shí)間減少與客人的陌生感?
■是否具有持續(xù)性?

3)服務(wù)創(chuàng)新——服務(wù)意識(shí)的最佳體現(xiàn)
■卓越服務(wù)的四大步驟
■卓越服務(wù)“三境界”

4)獲取好評(píng)的服務(wù)建議——“以情服務(wù),用心做事”
5)從細(xì)微處獲取客戶需求——細(xì)節(jié)決定成敗
6)維護(hù)忠誠(chéng)客戶
■培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度7大步驟
■發(fā)展有效服務(wù),留住顧客
■提高服務(wù)工作成效的五個(gè)步驟

7)客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化管理——標(biāo)準(zhǔn)就是游戲規(guī)則
8)客服中心體現(xiàn)了我們的個(gè)性化水準(zhǔn)

三、高效使用客戶漏斗
1)客戶漏斗的內(nèi)涵
2)客戶漏斗的四個(gè)階段
■目標(biāo)市場(chǎng)
■潛在客戶
■目標(biāo)客戶
■忠誠(chéng)客戶

3)客戶漏斗與銷(xiāo)售預(yù)測(cè)
4)拋棄所有的成見(jiàn)

四、客戶服務(wù)必須具備的技巧
1)電話銷(xiāo)售的幾個(gè)技巧
■電話銷(xiāo)售的基本禮儀
■探尋客戶的內(nèi)在需求
■電話前的準(zhǔn)備工作

2)AIDA銷(xiāo)售技巧
■引發(fā)注意
■提起興趣
■提升欲望
■建議行動(dòng)

3)客服人員的壓力與情緒調(diào)控
4)客服人員的溝通技巧——見(jiàn)什么人說(shuō)什么話
■溝通中的角色
■“編碼”之誤
■溝通的準(zhǔn)確性
■溝通中的傾聽(tīng)技巧

 

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