卓越的客戶服務(wù)理念與技巧實(shí)務(wù)
卓越的客戶服務(wù)理念與技巧實(shí)務(wù)詳細(xì)內(nèi)容
卓越的客戶服務(wù)理念與技巧實(shí)務(wù)
卓越的客戶服務(wù)理念與技巧實(shí)務(wù)
【培訓(xùn)對(duì)象】所有參與客戶服務(wù)工作的經(jīng)理、主管及一線人員。
【課程背景】
當(dāng)前市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)用激烈來(lái)形容已經(jīng)不夠,只能用殘酷才能準(zhǔn)確描述其情其景,但是,很
奇怪的是很多企業(yè)都非常關(guān)注戰(zhàn)略問(wèn)題、成本問(wèn)題、技術(shù)問(wèn)題、人才問(wèn)題,而往往忽略
了客戶服務(wù)這個(gè)企業(yè)長(zhǎng)期生存的命脈。事實(shí)上,客戶才是企業(yè)真正的老板,如果企業(yè)喪
失了客戶,就失去了生存的基礎(chǔ),所以給客戶提供卓越而周到的服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的重要
策略,企業(yè)必須重視客戶服務(wù)。企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)其實(shí)可以分為三種境界:產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)
爭(zhēng)、文化競(jìng)爭(zhēng),在產(chǎn)品都比較雷同的情況,服務(wù)就顯得異乎尋常的重要,你做不到我做
得到,我就有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),可見(jiàn),服務(wù)決定了我們的競(jìng)爭(zhēng)地位。
【課程目標(biāo)】
■快速掌握解決顧客抱怨的方法及途徑;
■理解如何做到個(gè)性化服務(wù);
■如何留住忠誠(chéng)客戶;
■如何進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新;
■高效使用客戶漏斗;
【課程大綱】
一、處理顧客抱怨反映服務(wù)意識(shí)
■面對(duì)顧客抱怨應(yīng)該具有的態(tài)度——態(tài)度決定一切
■與客戶爭(zhēng)論之結(jié)果——永遠(yuǎn)無(wú)法在與顧客的爭(zhēng)論中獲勝
■服務(wù)態(tài)度對(duì)顧客的影響——換位思考
■客戶的情緒銀行——儲(chǔ)蓄還是借貸
■處理客戶抱怨的原則——行動(dòng)指南
■延續(xù)——服務(wù)后的關(guān)懷
二、個(gè)性化服務(wù)體現(xiàn)服務(wù)水平
1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的步驟
■問(wèn)候賓客
■了解賓客
■超越賓客期待
■確認(rèn)滿意度
■服務(wù)賓客
2)個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵
■是否掌握了規(guī)范化程序和各崗位的運(yùn)作規(guī)程?
■具有熟悉和了解相關(guān)知識(shí)的能力?
■具有超前服務(wù)意識(shí)?
■能用最短的時(shí)間減少與客人的陌生感?
■是否具有持續(xù)性?
3)服務(wù)創(chuàng)新——服務(wù)意識(shí)的最佳體現(xiàn)
■卓越服務(wù)的四大步驟
■卓越服務(wù)“三境界”
4)獲取好評(píng)的服務(wù)建議——“以情服務(wù),用心做事”
5)從細(xì)微處獲取客戶需求——細(xì)節(jié)決定成敗
6)維護(hù)忠誠(chéng)客戶
■培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度7大步驟
■發(fā)展有效服務(wù),留住顧客
■提高服務(wù)工作成效的五個(gè)步驟
7)客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化管理——標(biāo)準(zhǔn)就是游戲規(guī)則
8)客服中心體現(xiàn)了我們的個(gè)性化水準(zhǔn)
三、高效使用客戶漏斗
1)客戶漏斗的內(nèi)涵
2)客戶漏斗的四個(gè)階段
■目標(biāo)市場(chǎng)
■潛在客戶
■目標(biāo)客戶
■忠誠(chéng)客戶
3)客戶漏斗與銷(xiāo)售預(yù)測(cè)
4)拋棄所有的成見(jiàn)
四、客戶服務(wù)必須具備的技巧
1)電話銷(xiāo)售的幾個(gè)技巧
■電話銷(xiāo)售的基本禮儀
■探尋客戶的內(nèi)在需求
■電話前的準(zhǔn)備工作
2)AIDA銷(xiāo)售技巧
■引發(fā)注意
■提起興趣
■提升欲望
■建議行動(dòng)
3)客服人員的壓力與情緒調(diào)控
4)客服人員的溝通技巧——見(jiàn)什么人說(shuō)什么話
■溝通中的角色
■“編碼”之誤
■溝通的準(zhǔn)確性
■溝通中的傾聽(tīng)技巧
李文發(fā)老師的其它課程
主題:《精細(xì)化生產(chǎn)計(jì)劃與物料控制PMC》主講:李文發(fā)一、【講師優(yōu)勢(shì)】李文發(fā)老師作為中國(guó)改革開(kāi)放以來(lái)第一代精細(xì)化生產(chǎn)計(jì)劃與供應(yīng)鏈運(yùn)營(yíng)管理者,他擁有30年制造業(yè)一線現(xiàn)場(chǎng)柔性生產(chǎn)計(jì)劃與供應(yīng)鏈運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)理和咨詢培訓(xùn)經(jīng)歷。曾加臺(tái)灣固特集團(tuán)資材生管及供應(yīng)鏈部長(zhǎng),韓國(guó)三星PMC高級(jí)經(jīng)理、德國(guó)西門(mén)子集團(tuán)、日本三洋集團(tuán)精益生產(chǎn)計(jì)劃與供應(yīng)鏈運(yùn)營(yíng)管理高級(jí)經(jīng)理、部長(zhǎng),華科實(shí)業(yè)股份采
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主題:《項(xiàng)目招標(biāo)管理實(shí)務(wù)培訓(xùn)》主講:李文發(fā)一、【課程優(yōu)勢(shì)】本課程通過(guò)大量的項(xiàng)目招投標(biāo)的案例研討和現(xiàn)場(chǎng)模擬演習(xí),使學(xué)員掌握招投標(biāo)的流程以及招投標(biāo)過(guò)程具體要求和細(xì)節(jié)。介紹招投標(biāo)所需掌握的相關(guān)法律知識(shí)。通過(guò)大量項(xiàng)目招標(biāo)的實(shí)戰(zhàn)案例演練,使學(xué)員學(xué)會(huì)如何制作出符合招標(biāo)要求的標(biāo)書(shū)、如何應(yīng)對(duì)投標(biāo)方的策略報(bào)價(jià),并學(xué)會(huì)在招標(biāo)中如何規(guī)避風(fēng)險(xiǎn),使學(xué)員在招投標(biāo)中強(qiáng)勢(shì)勝出,最終獲得優(yōu)勢(shì)
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主題:《多品種少批量交期短精準(zhǔn)采購(gòu)管理》主講:李文發(fā)一、【培訓(xùn)背景與目標(biāo)】新時(shí)代企業(yè)面臨著多品種少批量短交期的采購(gòu)訂單模式,外部供應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈,產(chǎn)品生命周期的縮短,產(chǎn)品創(chuàng)新不斷增多,批量不斷減少,采購(gòu)訂單不但要以市場(chǎng)需求和客戶個(gè)性化的要求來(lái)確定,還要根據(jù)企業(yè)制造資源的實(shí)際能力和庫(kù)存、生產(chǎn)進(jìn)度的動(dòng)態(tài)變化來(lái)調(diào)整,精準(zhǔn)采購(gòu)管理成為提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力不可回避的管
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主題:《國(guó)有企業(yè)采購(gòu)規(guī)范與招標(biāo)采購(gòu)要求》主講:李文發(fā)一、【培訓(xùn)目標(biāo)】1、國(guó)有企業(yè)非采購(gòu)招標(biāo)方式和應(yīng)用2、國(guó)有企業(yè)政府采購(gòu)與政府采購(gòu)法律要求3、了解國(guó)家相關(guān)招投標(biāo)法律法規(guī)與要求4、掌握招標(biāo)采購(gòu)規(guī)范的要求和注意事項(xiàng)5、明確項(xiàng)目評(píng)標(biāo)指標(biāo)設(shè)置基本要求、重點(diǎn)要素和注意事項(xiàng)6、理解編制招標(biāo)或采購(gòu)文件基本要求、重點(diǎn)要素和注意事項(xiàng)7、正確評(píng)價(jià)采購(gòu)項(xiàng)目清單和工程預(yù)算的準(zhǔn)確性和
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主題:《采購(gòu)管理專(zhuān)業(yè)技能提升培訓(xùn)》主講:李文發(fā)一、【課程優(yōu)勢(shì)】李文發(fā)老師聚焦采購(gòu)供應(yīng)鏈管理、咨詢和培訓(xùn)30年,精通企業(yè)戰(zhàn)略采購(gòu)運(yùn)營(yíng)模式、采購(gòu)需求計(jì)劃預(yù)算、采購(gòu)TCO成本、價(jià)格分析、采購(gòu)談判與合同、采購(gòu)成本控制、如何有效降低采購(gòu)成本,集團(tuán)戰(zhàn)略供應(yīng)商選擇、評(píng)估和管理,供應(yīng)商產(chǎn)品質(zhì)量管理、供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)優(yōu)化。具有豐富的采購(gòu)、供應(yīng)商及供應(yīng)鏈管理和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。在培訓(xùn)中,
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主題:《戰(zhàn)略供應(yīng)鏈優(yōu)化管理》主講:李文發(fā)一、【課程背景】中國(guó)已經(jīng)進(jìn)入新時(shí)代,隨著企業(yè)的發(fā)展和轉(zhuǎn)型升級(jí),企業(yè)供應(yīng)鏈運(yùn)營(yíng)規(guī)劃管理的預(yù)測(cè)計(jì)劃、生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)、采購(gòu)供應(yīng)、物流及信息技術(shù)管理、供應(yīng)鏈技術(shù)也在飛速發(fā)展,供應(yīng)鏈集成管理模式已成為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要指標(biāo)。企業(yè),特別是大型的企業(yè)集團(tuán),更需要了解當(dāng)代企業(yè)供應(yīng)鏈(市場(chǎng)用戶需求預(yù)測(cè)、采購(gòu)供應(yīng),并購(gòu),集成服務(wù),物流庫(kù)存、配
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《最新招投標(biāo)法解釋與銀行采購(gòu)管理制度解讀及案例分析》主講:李文發(fā)一、【講師優(yōu)勢(shì)】李文發(fā)老師聚焦采購(gòu)供應(yīng)鏈管理、咨詢和培訓(xùn)30多年,多年給金融業(yè)銀行:中國(guó)工商銀行廣東分行、中國(guó)銀行惠州支行、中國(guó)銀行東莞支行、中國(guó)工商銀行成都分行、中國(guó)郵蓄銀行江門(mén)分行、福建福州中國(guó)郵蓄分行、深圳中國(guó)平安銀行、深圳招商銀行、微商銀行、浙商銀行......非銀行的金融機(jī)構(gòu):國(guó)有保險(xiǎn)
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