卓越的客戶服務(wù)理念與技巧實務(wù)
卓越的客戶服務(wù)理念與技巧實務(wù)詳細內(nèi)容
卓越的客戶服務(wù)理念與技巧實務(wù)
卓越的客戶服務(wù)理念與技巧實務(wù)
【培訓(xùn)對象】所有參與客戶服務(wù)工作的經(jīng)理、主管及一線人員。
【課程背景】
當前市場的競爭用激烈來形容已經(jīng)不夠，只能用殘酷才能準確描述其情其景，但是，很
奇怪的是很多企業(yè)都非常關(guān)注戰(zhàn)略問題、成本問題、技術(shù)問題、人才問題，而往往忽略
了客戶服務(wù)這個企業(yè)長期生存的命脈。事實上，客戶才是企業(yè)真正的老板，如果企業(yè)喪
失了客戶，就失去了生存的基礎(chǔ)，所以給客戶提供卓越而周到的服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的重要
策略，企業(yè)必須重視客戶服務(wù)。企業(yè)的競爭其實可以分為三種境界：產(chǎn)品競爭、服務(wù)競
爭、文化競爭，在產(chǎn)品都比較雷同的情況，服務(wù)就顯得異乎尋常的重要，你做不到我做
得到，我就有競爭優(yōu)勢，可見，服務(wù)決定了我們的競爭地位。
【課程目標】
■快速掌握解決顧客抱怨的方法及途徑；
■理解如何做到個性化服務(wù)；
■如何留住忠誠客戶；
■如何進行服務(wù)創(chuàng)新；
■高效使用客戶漏斗；
【課程大綱】
一、處理顧客抱怨反映服務(wù)意識
■面對顧客抱怨應(yīng)該具有的態(tài)度——態(tài)度決定一切
■與客戶爭論之結(jié)果——永遠無法在與顧客的爭論中獲勝
■服務(wù)態(tài)度對顧客的影響——換位思考
■客戶的情緒銀行——儲蓄還是借貸
■處理客戶抱怨的原則——行動指南
■延續(xù)——服務(wù)后的關(guān)懷
二、個性化服務(wù)體現(xiàn)服務(wù)水平
1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的步驟
■問候賓客
■了解賓客
■超越賓客期待
■確認滿意度
■服務(wù)賓客
2）個性化服務(wù)的內(nèi)涵
■是否掌握了規(guī)范化程序和各崗位的運作規(guī)程？
■具有熟悉和了解相關(guān)知識的能力？
■具有超前服務(wù)意識？
■能用最短的時間減少與客人的陌生感？
■是否具有持續(xù)性？
3）服務(wù)創(chuàng)新——服務(wù)意識的最佳體現(xiàn)
■卓越服務(wù)的四大步驟
■卓越服務(wù)“三境界”
4）獲取好評的服務(wù)建議——“以情服務(wù)，用心做事”
5）從細微處獲取客戶需求——細節(jié)決定成敗
6）維護忠誠客戶
■培養(yǎng)顧客忠誠度7大步驟
■發(fā)展有效服務(wù)，留住顧客
■提高服務(wù)工作成效的五個步驟
7）客戶服務(wù)的標準化管理——標準就是游戲規(guī)則
8）客服中心體現(xiàn)了我們的個性化水準
三、高效使用客戶漏斗
1）客戶漏斗的內(nèi)涵
2）客戶漏斗的四個階段
■目標市場
■潛在客戶
■目標客戶
■忠誠客戶
3）客戶漏斗與銷售預(yù)測
4）拋棄所有的成見
四、客戶服務(wù)必須具備的技巧
1）電話銷售的幾個技巧
■電話銷售的基本禮儀
■探尋客戶的內(nèi)在需求
■電話前的準備工作
2）AIDA銷售技巧
■引發(fā)注意
■提起興趣
■提升欲望
■建議行動
3）客服人員的壓力與情緒調(diào)控
4）客服人員的溝通技巧——見什么人說什么話
■溝通中的角色
■“編碼”之誤
■溝通的準確性
■溝通中的傾聽技巧
李文發(fā)老師的其它課程
主題：《精細化生產(chǎn)計劃與物料控制PMC》主講：李文發(fā)一、【講師優(yōu)勢】李文發(fā)老師作為中國改革開放以來第一代精細化生產(chǎn)計劃與供應(yīng)鏈運營管理者，他擁有30年制造業(yè)一線現(xiàn)場柔性生產(chǎn)計劃與供應(yīng)鏈運營管理經(jīng)理和咨詢培訓(xùn)經(jīng)歷。曾加臺灣固特集團資材生管及供應(yīng)鏈部長，韓國三星PMC高級經(jīng)理、德國西門子集團、日本三洋集團精益生產(chǎn)計劃與供應(yīng)鏈運營管理高級經(jīng)理、部長，華科實業(yè)股份采
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主題：《精益生產(chǎn)管理實戰(zhàn)JIT訓(xùn)練》主講：李文發(fā)一、【培訓(xùn)對象】公司經(jīng)營管理者、工廠總經(jīng)理、副總經(jīng)理、生產(chǎn)經(jīng)理、廠長、工廠經(jīng)理、采購與物流經(jīng)理、項目經(jīng)理、工業(yè)工程師、物流工程師、精益生產(chǎn)工程師、提案改善委員會成員、工廠或車間基層主管及有興趣之人士等。二、【培訓(xùn)時間】2天/12小時。三、【課程背景】精益生產(chǎn)（簡稱LP）是因為日本汽車業(yè)本世紀在世界崛起，美國麻省
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02《項目招標管理實務(wù)》（2天） 05.19
主題：《項目招標管理實務(wù)培訓(xùn)》主講:李文發(fā)一、【課程優(yōu)勢】本課程通過大量的項目招投標的案例研討和現(xiàn)場模擬演習，使學(xué)員掌握招投標的流程以及招投標過程具體要求和細節(jié)。介紹招投標所需掌握的相關(guān)法律知識。通過大量項目招標的實戰(zhàn)案例演練，使學(xué)員學(xué)會如何制作出符合招標要求的標書、如何應(yīng)對投標方的策略報價，并學(xué)會在招標中如何規(guī)避風險,使學(xué)員在招投標中強勢勝出，最終獲得優(yōu)勢
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02《多種少量交期短精準采購管理》（2天） 05.19
主題：《多品種少批量交期短精準采購管理》主講:李文發(fā)一、【培訓(xùn)背景與目標】新時代企業(yè)面臨著多品種少批量短交期的采購訂單模式，外部供應(yīng)市場競爭的激烈，產(chǎn)品生命周期的縮短，產(chǎn)品創(chuàng)新不斷增多，批量不斷減少，采購訂單不但要以市場需求和客戶個性化的要求來確定，還要根據(jù)企業(yè)制造資源的實際能力和庫存、生產(chǎn)進度的動態(tài)變化來調(diào)整，精準采購管理成為提高企業(yè)核心競爭力不可回避的管
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主題：《供應(yīng)鏈管理沙盤演練》主講：李文發(fā)一、【課程背景】隨著中國企業(yè)的發(fā)展和轉(zhuǎn)型升級，企業(yè)的采購物流供應(yīng)鏈與信息技術(shù)也在飛速發(fā)展，供應(yīng)鏈集成管理模式已成為企業(yè)核心競爭力的重要指標。企業(yè)，特別是大型的企業(yè)集團，更需要了解當代企業(yè)的供應(yīng)鏈（采購供應(yīng)，并購，集成服務(wù)，用戶需求預(yù)測，環(huán)境安全和物流庫存、配送和運輸?shù)龋┈F(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，根據(jù)自身的情況，制定出合適的供應(yīng)鏈
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