優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧

  培訓(xùn)講師：劉鵬

講師背景：
劉鵬實(shí)戰(zhàn)派管理培訓(xùn)專(zhuān)家十三年外企中高層管理經(jīng)驗(yàn)阿瑪尼特約店鋪營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)完美科技發(fā)展有限公司管理顧問(wèn)皮爾卡丹銷(xiāo)售人員素質(zhì)提升講師北京外企服務(wù)集團(tuán)（Fesco）特約講師天津泰達(dá)外企人才服務(wù)中心特約講師三星華北培訓(xùn)中心顧問(wèn)講師華北地區(qū)多家企業(yè)管理咨 詳細(xì)>>

劉鵬
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優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧詳細(xì)內(nèi)容

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧

“優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧”培訓(xùn)大綱

課程時(shí)間：2天
課程對(duì)象：一線客戶服務(wù)人員 課程人數(shù)：20-25人
課程內(nèi)容：
1. 建立服務(wù)意識(shí)
1、什么是客戶服務(wù)
2、為什么要有服務(wù)意識(shí)
3、顧客是怎樣失去的
4、顧客要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素
二、服務(wù)人員“儀表”禮儀
1、女性服務(wù)形象
2、男性服務(wù)形象
三、儀態(tài)及行為規(guī)范——?jiǎng)拥募记?br /> 1、男性服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)站姿與標(biāo)準(zhǔn)坐姿
2、女性服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)站姿與標(biāo)準(zhǔn)坐姿
3、標(biāo)準(zhǔn)走姿
4、標(biāo)準(zhǔn)取物姿勢(shì)
5、手位指示及手勢(shì)的含義
6、鞠躬禮
7、眼神——你的眼睛會(huì)說(shuō)話
8、微笑——你的微笑可以抓住客戶的心
四、觀察客戶的技巧——投其所好
1. 觀察顧客要求
A、目光敏銳、行動(dòng)迅速
B、感情投入
2. 觀察顧客的角度
3. 顧客的五種性格分析及應(yīng)對(duì)技巧
A、老虎型
B、孔雀型
C、考拉型
D、貓頭鷹型
E、變色龍型
五、有效溝通的技巧——與顧客達(dá)成協(xié)議的金科玉律
1、尊重顧客的技巧
2、有效溝通的提問(wèn)技巧
3、有效溝通的傾聽(tīng)技巧
A、傾聽(tīng)的好處
B、傾聽(tīng)的障礙
C、傾聽(tīng)的五個(gè)層次
4、準(zhǔn)確的表達(dá)
A、堅(jiān)持正面的表達(dá)
B、運(yùn)用對(duì)方的語(yǔ)言
C、基于顧客利益的表達(dá)
D、坦陳自己的感受
E、怎樣對(duì)顧客說(shuō)“不”
F、用“你可以……”代替“不”
六、如何平息顧客的不滿——留住客戶，創(chuàng)造價(jià)值
1、顧客為什么不滿
2、為什么要平息顧客的不滿
A、顧客的不滿會(huì)傳染
B、不滿的顧客是朋友不是敵人
C、培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)的良機(jī)
3、如何平息顧客的不滿
A、聽(tīng)的原則和技巧
B、讓顧客發(fā)泄同時(shí)認(rèn)真傾聽(tīng)——排解憤怒
C、充分道歉——控制事態(tài)穩(wěn)定
D、收集信息——了解問(wèn)題所在
E、再次征求顧客意見(jiàn)——提出解決方案
F、跟蹤服務(wù)——留住顧客
七、建立積極心態(tài)——心態(tài)是命運(yùn)的控制塔
1、你在為誰(shuí)工作？
2、贏利來(lái)自于為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值
3、追求卓越的工作品質(zhì)
4、明確價(jià)值觀
5、如何培養(yǎng)積極心態(tài)
八、壓力的自我管理——使工作更有效率
1、壓力的自我測(cè)試
2、何謂壓力
3、壓力的來(lái)源
4、服務(wù)人員的壓力來(lái)源與程度
5、戰(zhàn)勝壓力

 

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課程背景作為管理者，你是否正面臨這樣的難題：■為什么軍隊(duì)具有強(qiáng)大的執(zhí)行力，而企業(yè)員工卻頻頻出現(xiàn)執(zhí)行不力的問(wèn)題？■為什么家庭能夠產(chǎn)生巨大的凝聚力，而企業(yè)內(nèi)部矛盾滋生內(nèi)耗不斷？■為什么學(xué)校能夠育人成才，而企業(yè)員工缺少了成長(zhǎng)空間？■為什么宗教能夠凝聚人心與思想，而企業(yè)員工卻貌合神離？■組織不是湊在一起的N個(gè)個(gè)體，而是具備凝聚力、成長(zhǎng)力、執(zhí)行力、文化力的組織■……知

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“職場(chǎng)性格解析與應(yīng)用管理”培訓(xùn)方案課程背景：DICS是由美國(guó)南加州大學(xué)與科羅拉大大學(xué)在1978年共同研究發(fā)明的一種人力資源管理工具，主要用于人的行為模式及思維模式的動(dòng)態(tài)評(píng)估，至今已經(jīng)有３９年的研究發(fā)展歷史，其在上千萬(wàn)個(gè)真實(shí)案例的測(cè)評(píng)顯示，準(zhǔn)確率高達(dá)９６％。DISC工具可以在３０分鐘內(nèi)讓您了解自身及組織成員的特質(zhì)，做出最佳的人才決策。性格是個(gè)人的心理和行為特征

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自我診斷與自我管理課程背景：“道”是萬(wàn)物萬(wàn)法之源，創(chuàng)造一切的力量；德是為順應(yīng)自然、社會(huì)和人類(lèi)客觀需要去做事的行為，不違背自然發(fā)展規(guī)律，去發(fā)展自然、發(fā)展社會(huì)，提升自己的踐行方式。道是在承載一切；德是在昭示道的一切。罪莫大于無(wú)道，怨莫大于無(wú)德?，F(xiàn)代社會(huì)職業(yè)人由于受到社會(huì)陋習(xí)的影響，價(jià)值觀扭曲，造成職場(chǎng)中出現(xiàn)不良行為。職業(yè)道德是指人們?cè)诼殬I(yè)生活中應(yīng)遵循的基本道德，

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課程背景作為管理者，你是否正面臨這樣的難題：■團(tuán)隊(duì)成員性格各異，猜不透、看不清。管理，為何難于上青天？■合作伙伴貌合神離，跨部門(mén)溝通障礙重重。溝通，為何總是溝而不通？■找不到自身發(fā)展方向，管理水平再難提升。如何突破管理瓶頸？■組織持續(xù)發(fā)展動(dòng)力不足，員工工作熱情下降？■戰(zhàn)略到目標(biāo)，目標(biāo)到任務(wù)，戰(zhàn)略正確不出結(jié)果？任務(wù)正確，偏離戰(zhàn)略？■……管理就是管控與理順資源，

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“執(zhí)行型組織建立”培訓(xùn)方案定位：以績(jī)效提升為導(dǎo)向的組織行為管理課程背景所謂執(zhí)行力，指的是貫徹戰(zhàn)略意圖，完成預(yù)定目標(biāo)的能力。是把企業(yè)戰(zhàn)略、規(guī)劃轉(zhuǎn)化成為效益、成果的關(guān)鍵。執(zhí)行力包含完成任務(wù)的意愿，完成任務(wù)的能力，完成任務(wù)的程度。執(zhí)行力，就個(gè)人而言，就是把想做的事做成功的能力。執(zhí)行力就是企業(yè)各階層理解并組織實(shí)施的能力。決策層定位于“做正確的事”，中層干部定位是“做

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職業(yè)人的卓越職業(yè)思維定位：建立正確的職業(yè)觀與工作思維課程背景：???態(tài)度決定行為，行為決定習(xí)慣，習(xí)慣決定性格，性格決定命運(yùn)。要想改變自己的命運(yùn)，就要從改變自己的態(tài)度開(kāi)始。一個(gè)人的視角，決定著一個(gè)人的認(rèn)知。認(rèn)知又決定著思維，思維決定行為以及工作方法。調(diào)整視角是塑造職業(yè)人的第一步。理念也是一個(gè)人的思維模式，如果一個(gè)人的思維與動(dòng)機(jī)是錯(cuò)誤的，不僅僅影響心理還會(huì)影響工

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“領(lǐng)導(dǎo)者的管理新視角”培訓(xùn)方案定位：以時(shí)代發(fā)展為背景的科學(xué)領(lǐng)導(dǎo)行為塑造課程背景：　在經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的時(shí)代，企業(yè)管理一直是企業(yè)發(fā)展的重要基礎(chǔ)。如果說(shuō)80年代靠產(chǎn)品，90年代靠品質(zhì)，進(jìn)入21世紀(jì)之初靠信息技術(shù)，那么如今在市場(chǎng)透明化的時(shí)代就是依靠有效的企業(yè)管理，越來(lái)越多的企業(yè)在管理者的培養(yǎng)過(guò)程里，投入大量資金，效果卻不盡人意。為什么企業(yè)管理一直是我們最為頭疼的一個(gè)癥

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“實(shí)戰(zhàn)管理360度溝通技巧”培訓(xùn)方案課程背景：?老子說(shuō)“知人者智，自知者明”，孔子說(shuō)“不患人之不己知，患不知人?！??人于天地之中，顯得渺??；但人與世間萬(wàn)物相比，又是格外偉大。人的可貴偉大之處在于理性智慧，理性在于能夠“三思而后行”；智慧在于能夠?qū)彆r(shí)度勢(shì)。從而雖然命由天定，但智者卻能夠事在人為?？鬃又Z(yǔ)由心而發(fā)、由情而生，為感悟天地人三者之關(guān)系，為體會(huì)人與人

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“新生代員工管理技巧”培訓(xùn)方案定位：以心理學(xué)為導(dǎo)向的員工管理課程背景新生代員工出生于改革后，正是一個(gè)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展、物質(zhì)基礎(chǔ)豐富的年代。新生代員工中大多是獨(dú)生子女，也是高校擴(kuò)招、時(shí)代變革、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)、東西方文化沖突影響下成長(zhǎng)起來(lái)的一代。在這種復(fù)雜背景下成長(zhǎng)起來(lái)的新一代，較之父輩的忠誠(chéng)、踏實(shí)、吃苦耐勞、傳統(tǒng)觀念強(qiáng)等群體特點(diǎn)，有著較大區(qū)別。按照行為管理學(xué)家托尼?亞歷

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“管理者非職權(quán)影響力”培訓(xùn)方案定位：改善管理者素質(zhì)素養(yǎng)提升下屬管理體驗(yàn)度課程背景：非權(quán)力性影響力是由領(lǐng)導(dǎo)干部自身素質(zhì)形成的一種自然性影響力。它既沒(méi)有正式的規(guī)定，沒(méi)有上下授予形式，也沒(méi)有合法權(quán)力那種形式的命令與服從的約束力，但其影響力卻比權(quán)力性影響力廣泛、持久得多。著名的管理學(xué)韋伯在上世紀(jì)30年代第一次提出了非權(quán)力影響的概念，不同于傳統(tǒng)權(quán)利影響不同的是，這種影

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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