卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧

  培訓(xùn)講師：李峰

講師背景：
李峰老師中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)會(huì)理事香港紫荊花國(guó)際商學(xué)院MBA企業(yè)培訓(xùn)師、實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家企業(yè)員工心態(tài)訓(xùn)練師銷(xiāo)售流程訓(xùn)練師多家公司經(jīng)營(yíng)顧問(wèn)深圳盛企聯(lián)合學(xué)習(xí)機(jī)構(gòu)高級(jí)講師成都艾鼎斯咨詢(xún)高級(jí)講師聚成集團(tuán)高級(jí)講師企業(yè)黃埔訓(xùn)練基地高級(jí)講師行為銷(xiāo)售研究中心首席講師管理實(shí)踐 詳細(xì)>>

李峰
    課程咨詢(xún)電話：

卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧詳細(xì)內(nèi)容

卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧

**章  理念在先——客戶(hù)服務(wù)為何物？
1、客戶(hù)服務(wù)的使命——貫徹與承諾；
2、服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)——競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代和多變環(huán)境的必然；
3、應(yīng)樹(shù)立何種客戶(hù)服務(wù)意識(shí)——掌握原則，關(guān)鍵在于實(shí)踐和體驗(yàn)；
4、如何有效應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)——保持以客戶(hù)為中心的態(tài)度；
第二章 優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)代表的基本素質(zhì)
1、服務(wù)代表的職業(yè)化塑造
職業(yè)形象、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)技巧、禮儀形態(tài)
2、 服務(wù)代表的品格素質(zhì)
守信——寬容——誠(chéng)實(shí)——同理心——熱情——客戶(hù)導(dǎo)向
第三章 怎樣了解客戶(hù)的需求
1、 優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)是什么？
2、 客戶(hù)眼中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的五個(gè)維度
有形度:  1.選擇餐廳    2. IT工程師     3.醫(yī)院
同理度：多大程度上理解客戶(hù)的需求和想法。
專(zhuān)業(yè)度：解決問(wèn)題的專(zhuān)業(yè)能力。
反應(yīng)度：服務(wù)的效率、速度的問(wèn)題。反應(yīng)度的語(yǔ)言表達(dá)。
信賴(lài)度：與企業(yè)的品牌密切相關(guān)。例柯達(dá)、中石化。
第四章 了解客戶(hù)的期望
1、 客戶(hù)的期望值
決定客戶(hù)期望值的要素——過(guò)去的經(jīng)歷、口碑的傳遞、個(gè)人的需求
2、 客戶(hù)的滿意度
如何在降低客戶(hù)期望和為客戶(hù)提供滿意度中平衡
第五章  客戶(hù)服務(wù)循環(huán)
1、接待客戶(hù)－－－樹(shù)立良好的職業(yè)化形象（關(guān)鍵：讓每一個(gè)客戶(hù)感知到他們的價(jià)值）
2、了解客戶(hù)－－－把握明示的和隱含的需求（關(guān)鍵：專(zhuān)業(yè)化的聆聽(tīng)、提問(wèn)和表達(dá)）
3、幫助客戶(hù)－－－呈現(xiàn)專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)能力（關(guān)鍵：提供解決方法，并控制好客戶(hù)的期望值）
4、留住客戶(hù)－－－建立可信賴(lài)的客戶(hù)關(guān)系（關(guān)鍵：強(qiáng)化服務(wù)過(guò)程后的正面感知）
第六章   有效與客戶(hù)溝通的技巧
1、如何在溝通中施加你的影響力，提升客戶(hù)感知
2、在與客戶(hù)溝通中始終處于主動(dòng)立場(chǎng)
你能聽(tīng)懂客戶(hù)的意思嗎－－－ 聆聽(tīng)技巧
你能讓客戶(hù)說(shuō)給你聽(tīng)嗎－－－ 提問(wèn)技巧
你說(shuō)的客戶(hù)能接受嗎－－－ 語(yǔ)言表達(dá)技巧
第七章   如何客戶(hù)期望值的管理，進(jìn)而提升客戶(hù)滿意度
1、提供信息選擇和其他方案
2、合理設(shè)定客戶(hù)的期望值的技巧
3、降低客戶(hù)的期望值的技巧
第八章   客戶(hù)抱怨和投訴處理技巧
1、知己知彼，全面了解投訴
2、客戶(hù)應(yīng)訴寶典
3、客戶(hù)應(yīng)訴實(shí)際案例
第九章   客服人員的自我心理調(diào)節(jié)——情緒與壓力管理
1、 八種常見(jiàn)的客戶(hù)服務(wù)綜合癥
有恐懼感，尤其在接待新客戶(hù)時(shí)
覺(jué)得精力減退了，接待客戶(hù)時(shí)感到力不從心
效率越來(lái)越低了
煩躁，很想找人吵一架
很難入睡，而且睡著后會(huì)在半夜驚醒
體重莫名其妙地增加或減少
過(guò)分關(guān)心自己的健康狀況，懷疑自己生病了
欲望越來(lái)越小了，對(duì)周?chē)囊磺性絹?lái)越漠不關(guān)心了
2、 客戶(hù)服務(wù)綜合癥的六種療法
運(yùn)動(dòng)療法、無(wú)憂療法、寬容療法、目標(biāo)療法、為自己服務(wù)、冥想療法
 
 

 

李峰老師的其它課程

部分管理理念與基礎(chǔ)認(rèn)知1、什么是管理？管理的本質(zhì)是什么？是管人還是重在理事？2、我們平常說(shuō)的領(lǐng)導(dǎo)是一名領(lǐng)導(dǎo)還是管理者？領(lǐng)導(dǎo)與管理有何區(qū)別？3、作為管理者，我們的位置在什么地方？做該自己的事，不要越俎代庖4、作為一名中層管理干部，有沒(méi)有規(guī)范可循？管理重點(diǎn)在于對(duì)員工的績(jī)效管理5、領(lǐng)導(dǎo)力模型圖：個(gè)人工作、團(tuán)隊(duì)與員工三者聯(lián)動(dòng)關(guān)系案例研討1：作業(yè)員出錯(cuò)誰(shuí)之過(guò)？第二部分

 講師：李峰詳情

部分團(tuán)隊(duì)認(rèn)知及團(tuán)隊(duì)精神建立1、團(tuán)隊(duì)VS群體2、什么是真正的團(tuán)隊(duì)3、團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成要素及發(fā)展階段4、體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)精神建立的過(guò)程5、學(xué)習(xí)解放軍的團(tuán)隊(duì)精神備注：體驗(yàn)式活動(dòng)、視頻欣賞（亮劍）、小組討論第二部分如何成為優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)1、主管的本質(zhì)特點(diǎn)2、確立共享的目標(biāo)3、、良好的溝通與決策4、因人而異：運(yùn)用不同的領(lǐng)導(dǎo)方式5、因材施教：訓(xùn)練與輔導(dǎo)下屬6、激勵(lì)下屬、培育團(tuán)隊(duì)精神7

 講師：李峰詳情

階段：金牌店長(zhǎng)必修篇－－－銷(xiāo)售型店長(zhǎng)單元：“賣(mài)手”的心理修煉一、站位策略“引君入翁”三步站位法二、心理素質(zhì)“溫水煮青蛙”的耐心催眠術(shù)第二單元：實(shí)戰(zhàn)型顧客溝通技巧一、連環(huán)提問(wèn)的技巧二、以FABE法一網(wǎng)打盡高中低各級(jí)顧客三、不同性格之間顧客的溝通技巧第三單元：應(yīng)對(duì)各類(lèi)復(fù)雜顧客的招術(shù)一、快速化解顧客拒絕的“太極五步法”二、店面大客戶(hù)談判的“三步走鋼絲策略”S1：清

 講師：李峰詳情

一.店面成員的角色認(rèn)知和定位1.專(zhuān)賣(mài)店店長(zhǎng)和普通銷(xiāo)售員在角色上有何不同？2.普通銷(xiāo)售員3.專(zhuān)賣(mài)店店長(zhǎng)4.其他成員二.在日常店面管理中遇到哪些問(wèn)題？1.店面形象管理2.店面人員管理3.銷(xiāo)售運(yùn)營(yíng)管理4.客戶(hù)管理5.其他三.如何進(jìn)行店面形象管理1.店面形象為什么重要？2.店面形象包含哪些組成部分？3.店面形象管理之硬件要素注意事項(xiàng)—合理設(shè)計(jì)店面布局案例：方正電腦店

 講師：李峰詳情

講：服務(wù)意識(shí)為什么要有服務(wù)顧客的意識(shí)？顧客是怎樣失去的？顧客要什么——服務(wù)關(guān)鍵因素顧客服務(wù)的等級(jí)第二講：看的技巧-如何觀察顧客實(shí)戰(zhàn)演練：察顏觀色目光注視觀察顧客的技巧第三講：看的技巧-預(yù)測(cè)顧客的需求顧客的五種需求人類(lèi)需求的特點(diǎn)機(jī)會(huì)與需求的關(guān)系實(shí)戰(zhàn)演練：預(yù)測(cè)顧客的需求第四講：聽(tīng)的技巧-拉近與顧客的關(guān)系聽(tīng)為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系？?jī)A聽(tīng)的技巧傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)該避免使用

 講師：李峰詳情

單元：新的銷(xiāo)售環(huán)境與高端客戶(hù)銷(xiāo)售一.快速變化的市場(chǎng)二.高端客戶(hù)銷(xiāo)售的特點(diǎn)三.高端客戶(hù)銷(xiāo)售的關(guān)鍵發(fā)展關(guān)系建立信任引導(dǎo)需求解決問(wèn)題四.客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)環(huán)境五.不同客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)環(huán)境下的銷(xiāo)售策略講授案例研究團(tuán)隊(duì)動(dòng)腦第二單元：高端客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)－－購(gòu)買(mǎi)心理與行為分析一.銷(xiāo)售心理與行為分析客戶(hù)為什么會(huì)購(gòu)買(mǎi)？買(mǎi)賣(mài)的核心要素達(dá)成消費(fèi)的核心二.銷(xiāo)售人員如何了解客戶(hù)心理？動(dòng)機(jī)理論榜樣的力

 講師：李峰詳情

一、店長(zhǎng)心態(tài)與自我管理1、店長(zhǎng)職責(zé)界定2、角色轉(zhuǎn)換與店長(zhǎng)心態(tài)調(diào)整3、店長(zhǎng)必備的八項(xiàng)素養(yǎng)4、店長(zhǎng)工作分配與時(shí)間管理二、店長(zhǎng)人際溝通技巧1、與下屬溝通技巧2、與上級(jí)溝通技巧3、與顧客溝通技巧三、店面陳列技巧1、商品陳列的基本原則2、商品陳列創(chuàng)新3、有效完善商品陳列四、顧客購(gòu)買(mǎi)心理分析與銷(xiāo)售技巧1、常見(jiàn)顧客需求類(lèi)型2、十二種顧客類(lèi)型應(yīng)對(duì)訓(xùn)練五、顧客服務(wù)與顧客滿意管

 講師：李峰詳情

部分領(lǐng)導(dǎo)者角色認(rèn)知：只有科學(xué)的領(lǐng)導(dǎo)才是有效和成功的領(lǐng)導(dǎo)。1、案例討論：領(lǐng)導(dǎo)者＝管理者？2、何謂領(lǐng)導(dǎo)者：領(lǐng)袖與向?qū)А?、優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的品質(zhì)：自信、誠(chéng)實(shí)、正直、智慧、進(jìn)取。4、領(lǐng)導(dǎo)者“四忌”。一忌：朝令夕改，優(yōu)柔寡斷二忌：角色錯(cuò)位，越俎代庖三忌：先入為主，印象用人四忌：言行不一，不講信用5、領(lǐng)導(dǎo)者的工作內(nèi)容：計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制第二部分領(lǐng)導(dǎo)力五維模型：助您

 講師：李峰詳情

天講領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)知領(lǐng)導(dǎo)的環(huán)境管理，領(lǐng)導(dǎo)和教練從專(zhuān)業(yè)到管理再到領(lǐng)導(dǎo)成功的領(lǐng)導(dǎo)與有效的領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格定義領(lǐng)導(dǎo)的三項(xiàng)核心技能情境變量清單領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的自我測(cè)評(píng)第二講員工準(zhǔn)備度診斷---情境領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)技能員工準(zhǔn)備度概念員工能力和意愿的變量員工能力和意愿發(fā)展周期員工準(zhǔn)備度的不同階段員工不同準(zhǔn)備度階段的需求員工準(zhǔn)備度水平的特征及錄像觀摩第三講四種不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格靈活性—情境領(lǐng)導(dǎo)的第二個(gè)

 講師：李峰詳情

模塊一、培訓(xùn)與發(fā)展理論回顧1、實(shí)現(xiàn)“以人為本”的企業(yè)管理的關(guān)鍵2、培訓(xùn)在人力資源管理中的作用3、正確的培訓(xùn)認(rèn)知4、培訓(xùn)的特性5、企業(yè)目前的培訓(xùn)現(xiàn)狀與分析6、企業(yè)培訓(xùn)管理的四個(gè)發(fā)展階段7、企業(yè)培訓(xùn)的新發(fā)展趨勢(shì)模塊二、培訓(xùn)的目的與意義1、什么是培訓(xùn)？什么不是培訓(xùn)？2、培訓(xùn)的目的3、培訓(xùn)的流程模塊三、成人培訓(xùn)的特點(diǎn)與障礙1、成人認(rèn)知的層面2、成人學(xué)習(xí)的動(dòng)機(jī)3、成人

 講師：李峰詳情

 發(fā)布內(nèi)容，請(qǐng)點(diǎn)我！  講師申請(qǐng)/講師自薦
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://m.musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有