顧客滿意與貼心服務技巧

  培訓講師:陳致諺

講師背景:
陳致諺老師臺灣知名管理實戰(zhàn)專家中國百佳管理培訓師中國企業(yè)教育專業(yè)十佳培訓師浙江大學EMBA課程客座教授中國管理研究院專家委員會秘書長香港中國企業(yè)大學管理研究院院長講師經(jīng)歷:曾擔任臺灣統(tǒng)一企業(yè)集團產(chǎn)品經(jīng)理、事業(yè)部大區(qū)經(jīng)理;世界500強美國國際 詳細>>

陳致諺
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顧客滿意與貼心服務技巧詳細內(nèi)容

顧客滿意與貼心服務技巧

                                                      顧客滿意與貼心服務技巧

      顧客導向的服務年代,企業(yè)不僅需要好的產(chǎn)品打動人心,更需要好的服務品質(zhì)才能提高顧客的回客率與業(yè)績。如何永遠贏得顧客心是現(xiàn)代競爭中所有企業(yè)思考的重要課題,因此強化企業(yè)同仁對服務應有的正確心態(tài),工作內(nèi)容認知及服務技能提升,是企業(yè)競爭之關鍵,透過本課程將可學習如何組建客后服務團隊,打造優(yōu)質(zhì)客后服務體系,減少客后異議抱怨,創(chuàng)造企業(yè)績效

課程時間:二天

**講  深入了解客戶的需求

1.1  客戶需求心理分析

1.2  客戶需求的性質(zhì)、形態(tài)與層次

1.3  需求因消費者的行為差異而不同

第二講  客戶需求對購買行為的影響

2.1  客戶需求決定購買行為

2.2  需求強度決定購買行為的程度

2.3  如何檢視客戶需求 

第三講  客戶購買心理分析與應對

3.1  客戶購買的動機

3.2  客戶心理特征

3.3  有效客戶服務應對法則

第四講  以客為尊的客戶服務

4.1  正向積極的客戶服務心理

4.2  創(chuàng)造良好顧客印象

4.3  營造快樂的工作氣氛     

課程大綱

**講  認識客戶服務

1.1  如何為客戶服務下定義

1.2  客戶滿意的特征

1.3  客戶滿意對于企業(yè)的意義

第二講  客戶服務人員的職業(yè)化素質(zhì)

2.1  成功服務人員應具備的特質(zhì)

2.2  客戶服務人員專業(yè)化要求

2.3  以客為尊的服務精神

2.4  提高客戶滿意度的佳途徑

第三講  客戶服務人員專業(yè)技巧

3.1  零顧客成本拉住顧客的手

   3.2  客戶的ABC分析方法

   3.3  服務高手的具備的技能

   3.4  如何對待挑別的顧客

   3.5  如何面對顧客不滿

第四講  客戶服務管理的標準化確定

4.1  卓越服務品質(zhì)的15個C

4.2  確立服務標準

4.3  調(diào)查監(jiān)控客戶服務質(zhì)量

4.4  制定服務改進戰(zhàn)略

 

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管理者應有的認知與管理技能實戰(zhàn)授課時間:2天授課對象:企業(yè)內(nèi)中、高層管理干部授課方式:互動式教學、多元學習、情境分析、分組討論、案例研究、工作實務運用課程目標:1.深刻認知管理者的角色與職能,掌握管理者應具備的核心競爭力2.掌握管理者如何做好管理工作的技巧,充分發(fā)揮管理者功能3.理解問題解決與工作改善的方法,加強團隊工作執(zhí)行力4.理解領導激勵與員工培育的能力

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管理者員工關系管理培訓課程簡介:面對外在環(huán)境的劇烈變化,各級主管所需的職能更是必須與日遽增,尤其進入二十一世紀以后,員工關系管理的能力已逐步成為管理與發(fā)展員工能力重要的管理技能之一。本課程乃針對管理者所需的員工關系管理相關技能,做一整體的規(guī)劃,透過游戲、案例、圖解、團體討論與分享等淺顯易懂的方式,兼具感性與理性的教學手法,讓管理者能輕松的掌握員工問題,并適當

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