銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)與規(guī)范

  培訓(xùn)講師:王雅波

講師背景:
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銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)與規(guī)范詳細(xì)內(nèi)容

銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)與規(guī)范

 **天上午:分組與團(tuán)隊(duì)展示
服務(wù)心態(tài)
                      服務(wù)心理學(xué)
                      儀容儀表
                下午:儀態(tài)與營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀動(dòng)作訓(xùn)練
          第二天上午:柜面服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)與溝通技巧
                下午:糾紛與抱怨處理
                      柜面流程
 
在課程縮短為一天的情況下,取消化妝技巧示范,適度調(diào)整授課方式,保留下述大部分內(nèi)容。
 
課程內(nèi)容
 
**篇:服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識(shí)提升
■ 沒(méi)有一個(gè)人不在為他人服務(wù)
■ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本
■ 客人無(wú)需感謝我們
■ 把服務(wù)點(diǎn)連成服務(wù)線
■ 一人雙角
■ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵
■ 洞悉客戶的心理期待
知己知彼,有的放矢——銀行客戶服務(wù)心理學(xué)
是什么在影響顧客的知覺(jué)與感受—— 影響顧客知覺(jué)的客觀與主觀因素     
顧客服務(wù)知覺(jué)的偏差
首因效應(yīng)——顧客**眼看到了什么
            如何塑造良好的**印象
暈輪效應(yīng)
刻板效應(yīng)
如何正面引導(dǎo)和改善客戶的知覺(jué)偏差
顧客需要什么——不同年齡、不同階層、不同性別、不同類別的顧客對(duì)服務(wù)的需要與應(yīng)對(duì)方式
凡勃倫效應(yīng)
第 二篇:服務(wù)形象與服務(wù)氣質(zhì)管理
 
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象設(shè)計(jì)
“什么人出現(xiàn)在什么地方”——“階層論”是人們心中無(wú)法逾越的心理障礙
分析:我們?cè)诟l(shuí)打交道?
——目標(biāo)人群的背景與心理分析
 
客戶的需求心理決定了服務(wù)形象
服務(wù)人員形象要求、現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)與指導(dǎo)——端莊、素雅、簡(jiǎn)潔的具體含義
儀容禮儀——妝容色彩搭配與化妝技巧示范
發(fā)型設(shè)計(jì)與發(fā)飾要求
手的要求與禁忌
首飾款式與佩戴的嚴(yán)格要求
細(xì)節(jié)搭配
      制服的穿著規(guī)范與禮儀禁忌
      男裝西服的選擇與穿著規(guī)范
      女套裝的選擇與穿著規(guī)范
     絲巾、鞋、襪的色澤搭配藝術(shù)
失敗的著裝與搭配示例評(píng)析
白領(lǐng)的含義
     ■ 服務(wù)人員完美表情訓(xùn)練
        微笑
        眼神
服務(wù)氣質(zhì)
    何謂服務(wù)氣質(zhì)
 
第三篇:儀態(tài)訓(xùn)練與服務(wù)氣質(zhì)提升
   ■ 站姿訓(xùn)練      
■ 服務(wù)站姿
       不同場(chǎng)合的站姿
■ 服務(wù)坐姿
       不同場(chǎng)合的坐姿
       不同坐具的坐姿
       不同身形的坐姿
■ 服務(wù)走姿
       著不同服裝的走姿
       著不同鞋子的走姿
■ 問(wèn)候的儀態(tài)
■ 等候的儀態(tài)
■ 交談的儀態(tài)
■ 送別的儀態(tài)
■ 行禮的場(chǎng)合
行禮的尺度
行禮的與儀態(tài)與禁忌
      ■ 鞠躬禮與服務(wù)禮
■ 示意禮與頷首禮
■ 人際距離
■ 路遇的禮儀
■ 手的表情與手位指引禮儀
■ 優(yōu)雅大方蹲姿訓(xùn)練
■ 助臂禮儀
■ 客人引領(lǐng)禮儀
  ■ 敲門的禮儀
      ■ 情境服務(wù)禮儀訓(xùn)練——坐在柜臺(tái)里
                             站在柜臺(tái)外
 
 
第四篇:客戶服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)與溝通技巧
 
■“舒適”的含義
■ 讓客戶靠近的藝術(shù)與技巧
■ 服務(wù)人員語(yǔ)言的要求:和婉   讓步   幽默
■ 稱呼的藝術(shù)
■ 3A心態(tài)
■ 控制音量
■ “閑談”的尺度
■ 贊美的技巧
■ 感謝的技巧
■ 如何說(shuō)“不”
■ 改變不良的表達(dá)方式
■ 規(guī)范表達(dá)
■ 讓客戶的形象與銀行的形象雙贏
■ 如何把對(duì)讓給客人
■ 如何用幽默化解尷尬
■ 聰明的退讓藝術(shù)
■ 熱情的尺度
■ 減輕客人精神上的等待時(shí)間
■ 道別的意義——為再次相見(jiàn)埋下伏筆
■ 自我情緒調(diào)節(jié)與管理
■ 傾聽(tīng)的藝術(shù)
 
第五篇:柜面服務(wù)流程與規(guī)范
■“我”的目標(biāo)
■“我”的職責(zé)
■“我”的行為與流程
■“我”的風(fēng)范
 
第六篇:客戶糾紛與抱怨處理
■                   客戶為何會(huì)發(fā)怒——客戶心理分析
■      我們是這樣得罪客戶的
■         抱怨發(fā)生后對(duì)客戶心理期待的判斷與分析
■         客戶抱怨處理關(guān)鍵“ART三步”
■         “滅火”的技巧
■         這些語(yǔ)言和行為會(huì)讓客人“火上澆油”
■         成功與失敗案例評(píng)析
 

 

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職業(yè)形象與商務(wù)禮儀【長(zhǎng)度】1天(6小時(shí))【關(guān)鍵詞】“階層意識(shí)是現(xiàn)實(shí)人們心中永遠(yuǎn)無(wú)法逾越的心理障礙”“文明最重要的特點(diǎn)是,即使在最純粹的物質(zhì)生活中也受形式的支配”“沒(méi)有人可以獨(dú)自面對(duì)人生,更沒(méi)有人可以獨(dú)自取得成功。在世界一體化的今天,要想取得事業(yè)成功,必須具備兩種具備兩種素質(zhì):一個(gè)是合乎禮儀的形象,一個(gè)是合乎形象的禮儀”“禮儀不是簡(jiǎn)單的可重復(fù)和模擬的行為規(guī)范和

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職業(yè)形象與商務(wù)禮儀【長(zhǎng)度】2天(12課時(shí))【關(guān)鍵詞】“階層意識(shí)是現(xiàn)實(shí)人們心中永遠(yuǎn)無(wú)法逾越的心理障礙”“文明最重要的特點(diǎn)是,即使在最純粹的物質(zhì)生活中也受形式的支配”“沒(méi)有人可以獨(dú)自面對(duì)人生,更沒(méi)有人可以獨(dú)自取得成功。在世界一體化的今天,要想取得事業(yè)成功,必須具備兩種具備兩種素質(zhì):一個(gè)是合乎禮儀的形象,一個(gè)是合乎形象的禮儀”“禮儀不是簡(jiǎn)單的可重復(fù)和模擬的行為規(guī)范

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飯店行業(yè)服務(wù)禮儀與規(guī)范——中餐服務(wù)主講:王雅波老師方式:講解、示范、演練。目標(biāo):了解中餐文化的特點(diǎn);掌握中餐廳服務(wù)的步驟、流程、服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn);掌握中餐值臺(tái)服務(wù)中緊急情況的處理程序和技巧;掌握服務(wù)要求、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)禁忌。要求:上課地點(diǎn)為中餐廳對(duì)象:中餐廳服務(wù)人員第一部分:中餐風(fēng)格第二部分:領(lǐng)位員(迎賓)禮儀■如何識(shí)別主賓■如何安排就餐座位■引領(lǐng)禮儀與規(guī)范■

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職場(chǎng)禮儀與企業(yè)家魅力修煉主講:王雅波老師【關(guān)鍵詞】“階層意識(shí)是現(xiàn)實(shí)人們心中永遠(yuǎn)無(wú)法逾越的心理障礙”“文明最重要的特點(diǎn)是,即使在最純粹的物質(zhì)生活中也受形式的支配”“沒(méi)有人可以獨(dú)自面對(duì)人生,更沒(méi)有人可以獨(dú)自取得成功。在世界一體化的今天,要想取得事業(yè)成功,必須具備兩種具備兩種素質(zhì):一個(gè)是合乎禮儀的形象,一個(gè)是合乎形象的禮儀”“無(wú)貌可以有情,無(wú)情可以有態(tài)。有態(tài)則下可

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職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀本課題學(xué)習(xí)分兩個(gè)單元——單元一:職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀單元二:情境應(yīng)對(duì)與服務(wù)體驗(yàn)單元一《職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀》——以講解、示范、案例分析、情境模擬、點(diǎn)評(píng)等方式,系統(tǒng)學(xué)習(xí)客戶服務(wù)中的禮儀規(guī)范與溝通技巧,對(duì)內(nèi)提升素養(yǎng),提高辦事效率;對(duì)外提高客戶滿意度,提升品牌形象。第一講:服務(wù)心態(tài)與服務(wù)心理學(xué)■沒(méi)有人不在為他人服務(wù)——成全他人,成就自己■客人無(wú)需表示

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職業(yè)素養(yǎng)與禮儀風(fēng)范【長(zhǎng)度】1天(6小時(shí))【關(guān)鍵詞】“文明最重要的特點(diǎn)是,即使在最純粹的物質(zhì)生活中也受形式的支配”“禮儀最重要的目的是傳遞誠(chéng)意,為了客套而客套,客套便失去了存在的意義”“無(wú)貌可以有情,無(wú)情可以有態(tài)。有態(tài)則下可傾城,上可傾國(guó)”“禮儀不是簡(jiǎn)單的可重復(fù)和模擬的行為規(guī)范和時(shí)尚,它容納了美學(xué)、心理學(xué)、溝通學(xué)、民俗學(xué)等綜合方面,并尊重行業(yè)、場(chǎng)合的游戲規(guī)則”

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職業(yè)形象與商務(wù)禮儀主講:王雅波老師【課程背景】?“階層意識(shí)是現(xiàn)實(shí)人們心中永遠(yuǎn)無(wú)法逾越的心理障礙”?“文明最重要的特點(diǎn)是,即使在最純粹的物質(zhì)生活中也受形式的支配”?“沒(méi)有人可以獨(dú)自面對(duì)人生,更沒(méi)有人可以獨(dú)自取得成功。在世界一體化的今天,要想取得事業(yè)成功,必須具備兩種具備兩種素質(zhì):一個(gè)是合乎禮儀的形象,一個(gè)是合乎形象的禮儀”?“無(wú)貌可以有情,無(wú)情可以有態(tài)。有態(tài)則

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優(yōu)質(zhì)銀行服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)階實(shí)施方案第一階段:項(xiàng)目診斷及項(xiàng)目建議方案(本文略)第二階段:柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與規(guī)范訓(xùn)練第三階段:網(wǎng)點(diǎn)督導(dǎo)與網(wǎng)點(diǎn)精神塑造第四階段:標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)塑造第五階段:服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)第六階段:培訓(xùn)效果評(píng)估及其鞏固(本文略)第七階段:銀行服務(wù)禮儀與規(guī)范手冊(cè)制作第八階段:服務(wù)禮儀教學(xué)片的拍攝與制作第一階段:項(xiàng)目診斷及項(xiàng)目建議方案(本文略)【方法】訪談資料匯

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以真誠(chéng)表達(dá)尊重,以禮儀體現(xiàn)教養(yǎng)政務(wù)禮儀主講:王雅波老師【關(guān)鍵詞】“階層意識(shí)是現(xiàn)實(shí)人們心中永遠(yuǎn)無(wú)法逾越的心理障礙”“文明最重要的特點(diǎn)是,即使在最純粹的物質(zhì)生活中也受形式的支配”“沒(méi)有人可以獨(dú)自面對(duì)人生,更沒(méi)有人可以獨(dú)自取得成功。在世界一體化的今天,要想取得事業(yè)成功,必須具備兩種具備兩種素質(zhì):一個(gè)是合乎禮儀的形象,一個(gè)是合乎形象的禮儀”“無(wú)貌可以有情,無(wú)情可以有

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