《汽車業(yè)服務(wù)魅力與禮儀風(fēng)范》

  培訓(xùn)講師:王雅波

講師背景:
禮儀培訓(xùn)專家--王雅波老師講師介紹千千禮儀創(chuàng)辦人\首席講師中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)理事國(guó)家高級(jí)形象設(shè)計(jì)師中國(guó)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)研究院高級(jí)禮儀講師時(shí)代光華特邀講師香港國(guó)際形象顧問協(xié)會(huì)禮儀導(dǎo)師香港名媛會(huì)館禮儀\形象顧問深圳美萊醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)特邀禮儀顧問全國(guó)100多 詳細(xì)>>

王雅波
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《汽車業(yè)服務(wù)魅力與禮儀風(fēng)范》詳細(xì)內(nèi)容

《汽車業(yè)服務(wù)魅力與禮儀風(fēng)范》

課堂要求:
1、胸麥           
2、全體學(xué)員著工裝,化淡裝
3、課室空間寬敞,應(yīng)有室內(nèi)自由活動(dòng)的空間
內(nèi)容目錄:
  **部分:  《汽車服務(wù)人員形象設(shè)計(jì)與氣質(zhì)提升訓(xùn)練》    5~6小時(shí)
  第二部分:  《汽車店服務(wù)人員魅力接待與銷售禮儀》        5~6小時(shí)
  第三部分:  《汽車服務(wù)人員與客戶溝通藝術(shù)與技巧》      2~3小時(shí)
  第四部分:   現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)點(diǎn)評(píng)、指導(dǎo)、完善             3小時(shí)
 
 
課程內(nèi)容
**部分 汽車服務(wù)人員職業(yè)形象塑造與氣質(zhì)提升
【關(guān) 鍵 詞】“真誠(chéng)友善,從視覺開始……”
**篇:職業(yè)形象塑造
Ø         形象的功能——
任何一個(gè)美好的形象,其價(jià)值與功能都是雙向的——對(duì)外的尊敬,對(duì)內(nèi)的自我約束、心理暗示、珍惜與保護(hù)、自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)與展示……
l         儀態(tài)
l         言行
l         態(tài)度… 
Ø         “什么人出現(xiàn)在什么地方”——“階層論”是人們心中無(wú)法逾越的心理障礙
Ø         一個(gè)穿得好的人并不出眾,優(yōu)雅讓他脫穎而出
u       視頻欣賞與失敗舉止點(diǎn)評(píng)  
u       分析:我們?cè)诟l(shuí)打交道?
Ø         目標(biāo)人群的背景與心理分析
Ø         客戶的需求心理決定了服務(wù)接待人員的服務(wù)形象
Ø         服務(wù)接待人員的形象要求、現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)與指導(dǎo)——端莊、素雅、簡(jiǎn)潔的具體含義
Ø         服務(wù)接待人員儀容禮儀——妝容色彩搭配與化妝技巧示范
Ø         發(fā)型設(shè)計(jì)與發(fā)飾要求
Ø         手的要求與禁忌
Ø         首飾款式與佩戴的嚴(yán)格要求
Ø         細(xì)節(jié)搭配
u       制服的穿著規(guī)范與禮儀禁忌
u       男裝西服的選擇與穿著規(guī)范
u       女套裝的選擇與穿著規(guī)范
u       絲巾、鞋、襪的色澤搭配藝術(shù)
u       失敗的著裝與搭配示例評(píng)析
第二篇:完美表情訓(xùn)練
Ø         完美表情的含義
Ø         微笑的心理功能與心態(tài)準(zhǔn)備
Ø         微笑的尺度、種類、適用場(chǎng)合綜合訓(xùn)練
u       微笑的積極含義
u       微笑的八個(gè)原則
u       微笑與4S形象
u       微笑與個(gè)性形象
u       微笑的種類及其分別適用的場(chǎng)合
u       中國(guó)式微笑與國(guó)際式微笑
u       怎樣微笑   
Ø         目光的優(yōu)雅空間
u          目光禮儀
u          目光禁忌
u          交談的目光
u          傾聽的目光
u          拒絕的目光
u          贊賞的目光
u          客人目光背后的情緒識(shí)別
u          注目禮的應(yīng)用情景與具體適用
第三篇:儀態(tài)訓(xùn)練與服務(wù)氣質(zhì)提升
Ø         站姿訓(xùn)練      
Ø         服務(wù)站姿
u       不同場(chǎng)合的站姿
u       服務(wù)坐姿
---不同場(chǎng)合的坐姿
---不同坐具的坐姿
---不同身形的坐姿
Ø         服務(wù)走姿
u       著不同服裝的走姿
u       著不同鞋子的走姿
Ø         服務(wù)蹲姿
u       男士蹲姿
u       女士蹲姿
u       男女式蹲姿
Ø         問候的儀態(tài)
Ø         等候的儀態(tài)
Ø         交談的儀態(tài)
Ø         送別的儀態(tài)
Ø         行禮的場(chǎng)合
u       行禮的尺度
u       行禮的與儀態(tài)與禁忌
u       鞠躬禮與服務(wù)禮
Ø         示意禮與頷首禮
Ø         人際距離
Ø         路遇的禮儀
Ø         手的表情與手位指引禮儀
Ø         優(yōu)雅大方蹲姿訓(xùn)練
Ø         助臂禮儀
Ø         客人引領(lǐng)禮儀
Ø         敲門的禮儀
Ø         情境服務(wù)禮儀訓(xùn)練
u       識(shí)別主賓
u       客人下車服務(wù)禮儀
u       送別客人服務(wù)禮儀
u       電梯服務(wù)禮儀(位次、表情、儀態(tài)、語(yǔ)言事項(xiàng)的禮儀與禁忌)
u       樓梯行走服務(wù)禮儀
u       陪行的禮儀與禁忌
Ø         服務(wù)氣質(zhì)塑造與管理
u       何謂服務(wù)氣質(zhì)
u       感受性、靈敏性不能過(guò)高
u       忍耐性、和情緒興奮不能低 
第二部分   服務(wù)人員魅力接待與銷售禮儀
【關(guān) 鍵 詞】 “以真誠(chéng)表達(dá)尊重,以禮儀體現(xiàn)教養(yǎng)”
【課程受益】
學(xué)習(xí)以客戶為中心的全新的服務(wù)理念;
把優(yōu)質(zhì)服務(wù)與個(gè)人魅力與4S店整體魅力有機(jī)銜接;
優(yōu)化職員的儀容儀表和儀態(tài),對(duì)服務(wù)形象進(jìn)行塑造與指導(dǎo),提高職員對(duì)自我形象設(shè)計(jì)與管理的能力;
優(yōu)化服務(wù)人員的行為舉止,提高與客戶的實(shí)際溝通的能力;
**剖析客戶的心理和參與經(jīng)典案例分析,提高服務(wù)人員應(yīng)對(duì)問題和解決糾紛的能力
【課程內(nèi)容】
**篇:服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識(shí)提升
Ø         沒有一個(gè)人不在為他人服務(wù)
Ø         優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本
Ø         客人無(wú)需感謝我們
Ø         把服務(wù)點(diǎn)連成服務(wù)線
Ø         一人雙角
Ø         優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵
Ø         洞悉客戶的心理期待
Ø         知己知彼,有的放矢——職業(yè)顧問客戶服務(wù)心理學(xué)
u       是什么在影響顧客的知覺與感受——影響顧客知覺的客觀與主觀因素     
u       顧客服務(wù)知覺的偏差
u       首因效應(yīng)——顧客**眼看到了什么
                           如何塑造良好的**印象
u       暈輪效應(yīng)
u       刻板效應(yīng)
u       如何正面引導(dǎo)和改善客戶的知覺偏差
u       顧客需要什么——不同年齡、不同階層、不同性別、不同類別的顧客對(duì)服務(wù)的需要與應(yīng)對(duì)方式
第二篇:會(huì)面禮儀
Ø         稱呼的藝術(shù)與禁忌
       如何賞格好聽的頭銜?
Ø         自我介紹的禮儀與禁忌
Ø         自我稱呼的禮儀與禁忌
Ø         謙虛與張揚(yáng)的尺度
Ø         居間介紹的順序、方法和禁忌
Ø         握手禮儀——
u       握手時(shí)機(jī)
u       握手順序
u       握手含義
u       握手禁忌
u       “似是而非”的案例評(píng)析
Ø         ■ 名片禮儀——
u       名片是儀式,是臉面
u       怎樣珍視自己的臉面
u       怎樣珍視客人的臉面
u       贈(zèng)送名片的時(shí)機(jī)
u       名片交換的禮儀禁忌
u       名片的位置
u       索取名片的方式
Ø         主動(dòng)服務(wù)的含義
第三篇:接待禮儀
Ø         迎候客人的時(shí)機(jī)、儀態(tài)與語(yǔ)言
Ø         寒暄的尺度與技巧
Ø         熱情的尺度
Ø         奉茶禮儀——茶具選擇
u       奉茶舉止
u       續(xù)茶禮儀與禁忌
u       錯(cuò)誤案例評(píng)析
Ø         “坐,請(qǐng)坐,請(qǐng)上坐”——個(gè)性化接待
Ø         陪行的位次禮儀
Ø         會(huì)談的位次禮儀
Ø         樓梯的位次禮儀
Ø         電梯服務(wù)禮儀
Ø         告辭禮儀
Ø         送客禮儀
第四篇:通訊禮儀
Ø         完美電話形象的構(gòu)成與要求
Ø         電話前的準(zhǔn)備
Ø         電話溝通中緊急情況應(yīng)對(duì)技巧
Ø         電話中重要事項(xiàng)的強(qiáng)調(diào)技巧
Ø         身邊的客人重要
Ø         手機(jī)禮儀與禁忌
Ø         短信問候的禮儀與禁忌
Ø         電子郵件的禮儀與禁忌
Ø         “善始”還要“善終”
 第三部分: 汽車銷售和售后服務(wù)語(yǔ)言溝通技巧
【關(guān) 鍵 詞】人際感情能否溝通,關(guān)鍵取決于交際者的談吐,取決于交際者用什么方式,什
么感情交談……
教養(yǎng)的高境界是讓別人感覺舒適、自然……
尊敬并不遙遠(yuǎn),不過(guò)是心與口的距離……
【課程大綱】
**篇:汽車銷售和售后服務(wù)中語(yǔ)言溝通技巧
Ø         3A 原則——和諧溝通的前提
Ø         過(guò)度熱情是一種傷害
Ø         識(shí)別交談對(duì)象
Ø         識(shí)別交談的語(yǔ)境
Ø         眼神禮儀與禁忌
Ø         控制音量
Ø         話題的選擇藝術(shù)——情趣話題
                   禁忌話題
Ø         贊美的技巧
Ø         拒絕的技巧
Ø         道歉藝術(shù)
Ø         感謝的技巧
Ø         空間距離與心靈距離
Ø         寬容是一種教養(yǎng)
Ø         如何做到把“對(duì)”讓給客人
Ø         情境機(jī)靈應(yīng)對(duì)技巧——案例評(píng)析
Ø         名為“友善”其實(shí)是“傷害”的錯(cuò)誤表達(dá)
Ø         傾聽的藝術(shù)
第二篇:銷售和售后服務(wù)中客戶糾紛與抱怨處理
Ø         客戶為何會(huì)發(fā)怒——客戶心理分析
Ø         我們是這樣得罪客戶的
Ø         抱怨發(fā)生后對(duì)客戶心理期待的判斷與分析
Ø         客戶抱怨處理關(guān)鍵“ART三步”
Ø         “滅火”的技巧
Ø         這些語(yǔ)言和行為會(huì)讓客人“火上澆油”
Ø         成功與失敗案例評(píng)析
 
第四部分:現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)點(diǎn)評(píng)、指導(dǎo)、完善

注:本環(huán)節(jié)可選營(yíng)業(yè)時(shí)間老師現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng),指導(dǎo)

 

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職業(yè)形象與商務(wù)禮儀【長(zhǎng)度】1天(6小時(shí))【關(guān)鍵詞】“階層意識(shí)是現(xiàn)實(shí)人們心中永遠(yuǎn)無(wú)法逾越的心理障礙”“文明最重要的特點(diǎn)是,即使在最純粹的物質(zhì)生活中也受形式的支配”“沒有人可以獨(dú)自面對(duì)人生,更沒有人可以獨(dú)自取得成功。在世界一體化的今天,要想取得事業(yè)成功,必須具備兩種具備兩種素質(zhì):一個(gè)是合乎禮儀的形象,一個(gè)是合乎形象的禮儀”“禮儀不是簡(jiǎn)單的可重復(fù)和模擬的行為規(guī)范和

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職業(yè)形象與商務(wù)禮儀【長(zhǎng)度】2天(12課時(shí))【關(guān)鍵詞】“階層意識(shí)是現(xiàn)實(shí)人們心中永遠(yuǎn)無(wú)法逾越的心理障礙”“文明最重要的特點(diǎn)是,即使在最純粹的物質(zhì)生活中也受形式的支配”“沒有人可以獨(dú)自面對(duì)人生,更沒有人可以獨(dú)自取得成功。在世界一體化的今天,要想取得事業(yè)成功,必須具備兩種具備兩種素質(zhì):一個(gè)是合乎禮儀的形象,一個(gè)是合乎形象的禮儀”“禮儀不是簡(jiǎn)單的可重復(fù)和模擬的行為規(guī)范

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飯店行業(yè)服務(wù)禮儀與規(guī)范——中餐服務(wù)主講:王雅波老師方式:講解、示范、演練。目標(biāo):了解中餐文化的特點(diǎn);掌握中餐廳服務(wù)的步驟、流程、服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn);掌握中餐值臺(tái)服務(wù)中緊急情況的處理程序和技巧;掌握服務(wù)要求、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)禁忌。要求:上課地點(diǎn)為中餐廳對(duì)象:中餐廳服務(wù)人員第一部分:中餐風(fēng)格第二部分:領(lǐng)位員(迎賓)禮儀■如何識(shí)別主賓■如何安排就餐座位■引領(lǐng)禮儀與規(guī)范■

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職場(chǎng)禮儀與企業(yè)家魅力修煉主講:王雅波老師【關(guān)鍵詞】“階層意識(shí)是現(xiàn)實(shí)人們心中永遠(yuǎn)無(wú)法逾越的心理障礙”“文明最重要的特點(diǎn)是,即使在最純粹的物質(zhì)生活中也受形式的支配”“沒有人可以獨(dú)自面對(duì)人生,更沒有人可以獨(dú)自取得成功。在世界一體化的今天,要想取得事業(yè)成功,必須具備兩種具備兩種素質(zhì):一個(gè)是合乎禮儀的形象,一個(gè)是合乎形象的禮儀”“無(wú)貌可以有情,無(wú)情可以有態(tài)。有態(tài)則下可

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職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀本課題學(xué)習(xí)分兩個(gè)單元——單元一:職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀單元二:情境應(yīng)對(duì)與服務(wù)體驗(yàn)單元一《職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀》——以講解、示范、案例分析、情境模擬、點(diǎn)評(píng)等方式,系統(tǒng)學(xué)習(xí)客戶服務(wù)中的禮儀規(guī)范與溝通技巧,對(duì)內(nèi)提升素養(yǎng),提高辦事效率;對(duì)外提高客戶滿意度,提升品牌形象。第一講:服務(wù)心態(tài)與服務(wù)心理學(xué)■沒有人不在為他人服務(wù)——成全他人,成就自己■客人無(wú)需表示

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職業(yè)素養(yǎng)與禮儀風(fēng)范【長(zhǎng)度】1天(6小時(shí))【關(guān)鍵詞】“文明最重要的特點(diǎn)是,即使在最純粹的物質(zhì)生活中也受形式的支配”“禮儀最重要的目的是傳遞誠(chéng)意,為了客套而客套,客套便失去了存在的意義”“無(wú)貌可以有情,無(wú)情可以有態(tài)。有態(tài)則下可傾城,上可傾國(guó)”“禮儀不是簡(jiǎn)單的可重復(fù)和模擬的行為規(guī)范和時(shí)尚,它容納了美學(xué)、心理學(xué)、溝通學(xué)、民俗學(xué)等綜合方面,并尊重行業(yè)、場(chǎng)合的游戲規(guī)則”

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職業(yè)形象與商務(wù)禮儀主講:王雅波老師【課程背景】?“階層意識(shí)是現(xiàn)實(shí)人們心中永遠(yuǎn)無(wú)法逾越的心理障礙”?“文明最重要的特點(diǎn)是,即使在最純粹的物質(zhì)生活中也受形式的支配”?“沒有人可以獨(dú)自面對(duì)人生,更沒有人可以獨(dú)自取得成功。在世界一體化的今天,要想取得事業(yè)成功,必須具備兩種具備兩種素質(zhì):一個(gè)是合乎禮儀的形象,一個(gè)是合乎形象的禮儀”?“無(wú)貌可以有情,無(wú)情可以有態(tài)。有態(tài)則

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優(yōu)質(zhì)銀行服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)階實(shí)施方案第一階段:項(xiàng)目診斷及項(xiàng)目建議方案(本文略)第二階段:柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與規(guī)范訓(xùn)練第三階段:網(wǎng)點(diǎn)督導(dǎo)與網(wǎng)點(diǎn)精神塑造第四階段:標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)塑造第五階段:服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)第六階段:培訓(xùn)效果評(píng)估及其鞏固(本文略)第七階段:銀行服務(wù)禮儀與規(guī)范手冊(cè)制作第八階段:服務(wù)禮儀教學(xué)片的拍攝與制作第一階段:項(xiàng)目診斷及項(xiàng)目建議方案(本文略)【方法】訪談資料匯

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以真誠(chéng)表達(dá)尊重,以禮儀體現(xiàn)教養(yǎng)政務(wù)禮儀主講:王雅波老師【關(guān)鍵詞】“階層意識(shí)是現(xiàn)實(shí)人們心中永遠(yuǎn)無(wú)法逾越的心理障礙”“文明最重要的特點(diǎn)是,即使在最純粹的物質(zhì)生活中也受形式的支配”“沒有人可以獨(dú)自面對(duì)人生,更沒有人可以獨(dú)自取得成功。在世界一體化的今天,要想取得事業(yè)成功,必須具備兩種具備兩種素質(zhì):一個(gè)是合乎禮儀的形象,一個(gè)是合乎形象的禮儀”“無(wú)貌可以有情,無(wú)情可以有

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