《客服中心服務(wù)意識與服務(wù)禮儀提升》

  培訓(xùn)講師：李云

講師背景：
李云老師職業(yè)培訓(xùn)師中國形象設(shè)計行業(yè)注冊形象禮儀培訓(xùn)師環(huán)球風(fēng)尚聯(lián)盟簽約高級優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)師環(huán)球風(fēng)尚聯(lián)盟簽約高級禮儀培訓(xùn)師中國移動營業(yè)廳服務(wù)營銷輔導(dǎo)老師電力企業(yè)服務(wù)資深培訓(xùn)師電力企業(yè)營業(yè)廳服務(wù)資深培訓(xùn)師中國銀行營業(yè)廳服務(wù)營銷督導(dǎo)老師中國銀行網(wǎng)點營 詳細(xì)>>

李云
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《客服中心服務(wù)意識與服務(wù)禮儀提升》詳細(xì)內(nèi)容

《客服中心服務(wù)意識與服務(wù)禮儀提升》

*         模塊一  服務(wù)意識篇
u     什么是服務(wù)
u     什么是客戶
u     服務(wù)利潤鏈
u     管理客人的期望值
u     優(yōu)質(zhì)服務(wù)的六要素
u     優(yōu)質(zhì)服務(wù)三方受益
 
*         模塊二  儀態(tài)舉止篇
u     良好的**印象
u     微笑的魅力
u     挺拔的站姿
u     端莊的坐姿
u     從容的行姿
u     穩(wěn)妥的蹲姿
u     適當(dāng)?shù)氖謩?/DIV>
u     距離的含義
u     標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)圖示
下午14：00-17：00
*         模塊三  職業(yè)形象篇
u     制服的穿著要求
u     男士儀容儀表
u     西裝及領(lǐng)帶的禮儀
u     女士的儀容儀表
u     女士鞋襪的搭配
u     女士的精致配飾
u     女士絲巾的結(jié)法
u     如何注意形象的細(xì)節(jié)
*         模塊四  服務(wù)禮儀篇
u     介紹禮儀
u     握手禮儀
u     名片禮儀
u     語言禮儀
u     致意禮儀
u     奉茶禮儀
u     電梯禮儀
u     引領(lǐng)禮儀
*         模塊五  服務(wù)意識與服務(wù)禮儀實戰(zhàn)篇
u     峰終定律的實踐應(yīng)用
u     當(dāng)客戶到達(dá)客服中心時
u     當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)時
u     當(dāng)客戶離開我們時
*         模塊六  回顧與總結(jié)
*         培訓(xùn)效果反饋
*         培訓(xùn)師與全體學(xué)員合影
 
【客戶方需準(zhǔn)備的物品】
序號
物品名稱
用途
數(shù)量
備注
1.   
培訓(xùn)背景板
用于培訓(xùn)現(xiàn)場
1塊
《服務(wù)意識與服務(wù)禮儀的完美結(jié)合》
2.   
有源音箱
培訓(xùn)全程使用器材
1套
 
3.   
投影儀、影布
培訓(xùn)全程使用器材
1套
 
4.   
無線麥克/胸麥
培訓(xùn)師授課使用/學(xué)員互動使用
2套
 
5.   
大白板
培訓(xùn)師板書用具
1塊
 
6.   
白板擦
培訓(xùn)師板書用具
1塊
 
7.   
A4白紙
學(xué)員培訓(xùn)互動時使用
若干
 
8.   
黑色水性白板筆
學(xué)員培訓(xùn)互動時使用
2支
 
9.   
藍(lán)色水性白板筆
學(xué)員培訓(xùn)互動時使用
2支
 
10.              
團隊、單項獎品
用于獎勵表現(xiàn)出色的個人和團隊
10-15份
 
建議：為了加強培訓(xùn)的效果，激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)的熱情。建議培訓(xùn)單位可適當(dāng)準(zhǔn)備一些獎品，用于培訓(xùn)后獎勵表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員和團隊。建議可選擇辦公用品、書籍、生活用品等。
注：以上物品是此次培訓(xùn)所必須的物品，請培訓(xùn)單位配合培訓(xùn)組進(jìn)行準(zhǔn)備。
 
【參訓(xùn)學(xué)員要求】
請學(xué)員遵照日常工作要求，著統(tǒng)一工裝或職業(yè)裝參加培訓(xùn)
 
【培訓(xùn)場地擺放要求】請咨詢課程顧問

 

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·模塊一：形象制勝單元一：儀容儀表單元二：化妝技巧·模塊二：成功著裝單元三：服飾搭配單元四：形象設(shè)計·模塊三：優(yōu)雅舉止單元五：體態(tài)訓(xùn)練單元六：舉止修飾·模塊四：風(fēng)格塑造單元七：風(fēng)格塑造五、課程大綱單元一：儀容儀表·職業(yè)形象構(gòu)成要素·服飾禮儀·面部修飾·發(fā)型修飾·肢體修飾·個人形象分析與改善單元二：儀容儀表·臉部立體結(jié)構(gòu)·冷暖色系搭配·卸妝與護(hù)膚·職業(yè)妝容示范

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序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)時間/課時培訓(xùn)師模塊一職業(yè)秘書的角色定位與素質(zhì)要求一．職業(yè)秘書的角色定位天上午1.5課時李云1職業(yè)秘書的角色定位2職業(yè)秘書的性質(zhì)3職業(yè)秘書的任務(wù)二．職業(yè)秘書的素質(zhì)要求1現(xiàn)代企業(yè)對秘書的職業(yè)要求2職業(yè)秘書應(yīng)具備的素質(zhì)3職業(yè)秘書應(yīng)具備的技能模塊二職業(yè)秘書的職業(yè)形象與商務(wù)禮儀一．職業(yè)秘書的職業(yè)形象天上午1.5課時李云1良好的印象2職業(yè)形象的儀態(tài)塑造

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序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)方法天上午9：00-12：00模塊一何為氣質(zhì)氣質(zhì)為魂、為魄、為神韻，需細(xì)心揣摸，一生修煉1.何為氣質(zhì)培訓(xùn)講授2.女性的優(yōu)秀氣質(zhì)游戲互動3.五種類型女性氣質(zhì)的特點圖文賞析模塊二美好的印象我們只有7秒的時間，我們沒有第二次機會給人留下印象4.美好的印象游戲互動5.微笑的魅力專項訓(xùn)練6.動人的眼神專項訓(xùn)練7.不可忽視的肢體語言專項訓(xùn)練模塊三那一只優(yōu)

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一、今天你微笑了嗎？優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)禮儀(一)什么是電話服務(wù)禮儀(二)塑造美好的電話形象1、客服人員聲音形象的塑造2、好的聲音應(yīng)該注意的要點3、保持專業(yè)友好聲音形象的方法4、語言表達(dá)的技巧5、語言表達(dá)的外部技巧6、語音發(fā)聲及吐字訓(xùn)練(三)電話服務(wù)禮儀1、電話應(yīng)答的禮儀2、電話交流中的禮儀3、電話等待的禮儀4、電話轉(zhuǎn)接的禮儀5、客戶信息確認(rèn)的禮儀6、記錄信息的禮儀

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序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)方法天上午9：00-12：00模塊一何為氣質(zhì)氣質(zhì)為魂、為魄、為神韻，需細(xì)心揣摸，一生修煉1.何為氣質(zhì)培訓(xùn)講授2.女性的優(yōu)秀氣質(zhì)游戲互動3.五種類型女性氣質(zhì)的特點圖文賞析模塊二美好的印象我們只有7秒的時間，我們沒有第二次機會給人留下印象4.美好的印象游戲互動5.微笑的魅力專項訓(xùn)練6.動人的眼神專項訓(xùn)練7.不可忽視的肢體語言專項訓(xùn)練模塊三那一只優(yōu)

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節(jié)交際禮儀與形象力概述一禮儀概述（一）禮儀的形成要素（二）人際交往基本理念（三）交際三要素（四）如何將禮儀提升為生活藝術(shù)二形象力（一）形象的含義（二）形象接收方式（三）信息接收者的影響因素（四）形象管理三步驟（五）全方位表達(dá)能力第二節(jié)儀態(tài)與著裝一儀態(tài)二著裝（一）著裝考量的三大因素（二）著裝與社會期望值（三）穿著的TPO（四）女性穿著風(fēng)格分類（五）色彩搭配（六

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模塊一禮儀與職業(yè)形象--禮由心生，態(tài)度決定一切。禮儀，職場人士的必修課程。u禮儀的概念u禮儀的場景u禮儀與職業(yè)形象模塊二優(yōu)雅的儀態(tài)舉止--展現(xiàn)優(yōu)雅氣質(zhì)，需從細(xì)節(jié)入手。儀態(tài)舉止，人際交往的“通行證”。u良好的印象u微笑的魅力u挺拔的站姿u端莊的坐姿u從容的行姿u穩(wěn)妥的蹲姿u適當(dāng)?shù)氖謩輚距離的含義模塊三時尚的職業(yè)形象--禮儀需要修煉，形象可以打造。如何成為他人眼

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形象決定未來   01.01

導(dǎo)言#61553;視頻賞析：《海瑟薇的面試》#61553;面試形象的七三鐵律#61550;7秒鐘建立印象#61550;3分鐘建立第二印象#61553;本次精品課程我們將分享什么？模塊一：職場新人形象管理之服飾裝扮篇#61553;基本原則#61550;職場新鮮人服飾裝扮四大迷思#61550;職場新鮮人服飾裝扮四大原則#61550;面試服裝四大類型#61553;

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講、與顧客交往的藝術(shù)——禮儀一、什么是禮儀二、什么是服務(wù)禮儀第二講、滿意服務(wù)從心開始——服務(wù)意識和素養(yǎng)一、服務(wù)人員的服務(wù)意識1.服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識2.走出服務(wù)意識的誤區(qū)二、服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)素養(yǎng)1.個人修養(yǎng)2.心理素質(zhì)3.專業(yè)素質(zhì)4.綜合素質(zhì)第三講、電話服務(wù)人員的語言禮儀一、禮貌用語1.禮貌語2.問候語3.迎送語4.請托語5.致謝語6.征詢語7.應(yīng)答

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部分充分準(zhǔn)備-----信心源泉●資料準(zhǔn)備●信息準(zhǔn)備●環(huán)境布置●信念重塑第二部分基本技巧-----有效溝通●贊美技巧A、暢銷書《水知道答案》給我們的啟發(fā)B、沒有發(fā)自內(nèi)心的欣賞就不會有真誠的贊美C、真誠贊美的障礙：《將如給我三天光明》給人的啟發(fā)D、電話中贊美與面對面贊美的區(qū)別E、如何在電話中真誠贊美對方本節(jié)案例分析課堂游戲：誰是有魅力的人頭腦風(fēng)暴：電話中動人的贊

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