網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型時(shí)期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營銷技巧

　　【課程大綱】：
　?。I(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）

　　頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于營銷、服務(wù)的問題？  每人提一個(gè)問題， 老師將這些問題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。

　　前言、客戶經(jīng)理制
    (一)何謂客戶經(jīng)理制
　　(二)客戶經(jīng)理制的重要意義
　　(三)客戶經(jīng)理制形同虛設(shè)的三大原因
　　(四)理順客戶經(jīng)理責(zé)權(quán)利關(guān)系，使客戶經(jīng)理制能發(fā)揮作用有四大方法
　　
  **章、銀行客戶營銷策略 （案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
　　(一)關(guān)系營銷策略
　　(二)高層營銷策略
　　(三)資源整合策略
　　(四)海量營銷策略
　　(五)體驗(yàn)營銷策略
　　(六)技術(shù)壁壘策略
　　(七)網(wǎng)絡(luò)利用策略
　　(八)團(tuán)隊(duì)配合策略
　　(九)攻心為上策略
　　(十)主動(dòng)出擊策略
　　(十一)創(chuàng)新營銷策略
　　(十二)策劃營銷策略
　　短片觀看及案例分析：
　　廣發(fā)行: 營銷案例分析
　　招行：營銷案例分析
　　聯(lián)社：營銷案例分析
　　工行：營銷案例分析
　　農(nóng)行：營銷案例分析
　　模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析
　　就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

　　第二章、銀行客戶經(jīng)理營銷實(shí)戰(zhàn)六步曲（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點(diǎn)）

　　一、 挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶
　　(一)目標(biāo)客戶MAN 法則
　　(二)客戶挖掘與識(shí)別的五大途徑
　　(三)客戶挖掘的六大步驟
　　(四)四種客戶檔案建立與完善技巧
　　(五)客戶評(píng)估
　　短片觀看及案例分析：
　　工行: 客戶挖掘與識(shí)別案例
　　招行：客戶挖掘與識(shí)別案例分析
　　浦發(fā)：客戶挖掘與識(shí)別案例分析
　　廣發(fā)行：客戶挖掘與識(shí)別案例分析
　　農(nóng)行：客戶挖掘與識(shí)別案例分析
　　模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析
　　就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

　　二、客戶深層需求及決策分析
　?。ㄒ唬?、客戶冰山模型
　?。ǘ?、高效收集客戶需求信息的方法
　?。ㄈ?、高效引導(dǎo)客戶需求的方法
　　（四）、客戶合作心理分析
　?。ㄎ澹?、客戶決策身份分析

　　三、客戶溝通引導(dǎo)策略
　?。ㄒ唬?、SPIN 引導(dǎo)技巧
　?。ǘ?、溝通引導(dǎo)的目的
　　（三）、高效溝通談判六步驟
　?。ㄋ模?、溝通引導(dǎo)實(shí)用策略

　　四、銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
　　（一）、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
　?。ǘa(chǎn)品推介的三大法寶
　?。ㄈAB呈現(xiàn)技巧
　?。ㄋ模y行常見產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
　　1、網(wǎng)銀呈現(xiàn)技巧
　　2、銀行卡呈現(xiàn)技巧
　　3、小額貸款呈現(xiàn)技巧
　　4、分期付款呈現(xiàn)技巧
　　5、保險(xiǎn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
　　6、基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
　　7、黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
　　8、其它個(gè)金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

　　五、客戶異議處理技巧
　?。ㄒ唬┨幚懋愖h-異議是黎明前的黑暗
　?。ǘ┳犯康?清楚異議產(chǎn)生的根源
　?。ㄈ┓直嬲婕?找出核心的異議
　?。ㄋ模┳杂兄鲝?處理異議的原則
　?。ㄎ澹┗U(xiǎn)為夷-處理異議的方法
　?。┐缤链缃?價(jià)格異議的處理技巧
　　（七）、客戶核心異議處理技巧
　　1、收益：聚沙成塔
　　2、投入費(fèi)用：化整為零
　　3、PMP法-贊美法
　　4、三明治法
　　5、對(duì)比策略
　　6、此消彼長策略
　　7、放大核心關(guān)鍵收益
　　8、舉例法
　　9、幽默處理法
　　10、詢問法

　　六、促成合作策略
　?。ㄒ唬⒔⒉?qiáng)化優(yōu)勢(shì)策略
　?。ǘ?、 同一戰(zhàn)線策略
　?。ㄈ?、假設(shè)成交策略
　　（四）、逐步簽約策略
　?。ㄎ澹⑦m度讓步策略
　?。?、資源互換策略
　　短片觀看及案例分析、綜合模擬演練
　　1、信貸業(yè)務(wù)呈現(xiàn)技巧
　　2、存款業(yè)務(wù)呈現(xiàn)技巧
　　3、小額貸款呈現(xiàn)技巧
　　4、分期付款呈現(xiàn)技巧
　　5、保險(xiǎn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
　　6、基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
　　7、黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
　　8、其它個(gè)金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
　　示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
　　就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

　　第三章、客戶關(guān)系營建與深度開發(fā)技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

　　一、客戶關(guān)系的4個(gè)階段：認(rèn)識(shí)、好感、信賴、同盟

　　二、客戶營銷六流程

　　三、客戶關(guān)系兩手抓
　　(一)對(duì)公--創(chuàng)造并滿足機(jī)構(gòu)核心需求
　　(二)對(duì)私--創(chuàng)造并滿足個(gè)人核心需求

　　四、營建客戶關(guān)系的4種技巧
　?。ㄒ唬?、全員服務(wù)客戶
　?。ǘ?、現(xiàn)代客戶關(guān)懷工具的使用技巧
　　（三）、溝通頻率與質(zhì)量；
　?。ㄋ模?、敢于表達(dá)意愿；

　　五、如何提高客戶服務(wù)的滿意度？
　?。ㄒ唬?、客戶服務(wù)的基本原則與要求：共性服務(wù)原則、個(gè)性服務(wù)原則
　?。ǘ?、客戶滿意否由何決定?
　?。ㄈ?、提高客戶滿意度的關(guān)鍵
　?。ㄋ模⑻岣呖蛻魸M意度的技巧
　?。ㄎ澹?、客戶滿意VS 客戶忠誠

　　六、與客戶禮尚往來技巧
　　(一)、who送給誰
　　(二)、what送什么
　　(三)、when 什么時(shí)間
　　(四)、where什么地點(diǎn)
　　(五)、how如何送
　　(六)、幾種常見場(chǎng)合送禮技巧

　　七、客戶抱怨投訴處理技巧
　?。ㄒ唬?、客戶抱怨投訴心理分析
　　（二）、處理投訴的要訣與宗旨
　?。ㄈ?、10種錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式
　　（四）、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素
　　（五）、客戶抱怨及投訴處理的六步驟
　?。?、客戶抱怨投訴處理三明治技巧
　?。ㄆ撸⒖蛻舯г?a href="http://m.musicmediasoft.com/neixun/retrieval/53_0_0_0_0_0_0_0_1.html" target="_blank" style="color:#333;text-decoration: none;">投訴處理細(xì)節(jié)
　?。ò耍⑶擅罱档涂蛻羝谕导记?BR>　?。ň牛矒峥蛻羟榫w技巧
　?。ㄊ?、巧妙拒絕客戶技巧
　　（十一）、委婉地提醒客戶技巧
　?。ㄊ?、惡意客戶抱怨投訴處理利器
　　（十三）、服務(wù)補(bǔ)救的流程、方法、步驟
　　（十四）、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候
　?。ㄊ澹?、快速處理顧客抱怨投訴策略
　?。ㄊ㈩櫩捅г辜?a href="http://m.musicmediasoft.com/neixun/retrieval/53_0_0_0_0_0_0_0_1.html" target="_blank" style="color:#333;text-decoration: none;">投訴處理的九對(duì)策
　?。ㄊ撸?、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)

　　八、客戶深度開發(fā)技巧
　　(一)客戶重復(fù)營銷技巧
　　(二)客戶交叉營銷技巧
　　(三)客戶轉(zhuǎn)介紹營銷技巧

　　九、客戶全生命周期管理
　　(一)識(shí)別期
　　(二)培養(yǎng)期
　　(三)成長期
　　(四)穩(wěn)定期
　　(五)衰退期
　　(六)淘汰期
　　短片觀看及案例分析：
　　山東工行: 客戶關(guān)系營建與深度營銷案例
　　福建招行：客戶關(guān)系營建與深度營銷案例
　　中信銀行：客戶關(guān)系營建與深度營銷案例
　　廣發(fā)行：客戶關(guān)系營建與深度營銷案例
　　深發(fā)展: 客戶關(guān)系營建與深度營銷案例
　　示范指導(dǎo)與模擬演練
　　就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

　　課程結(jié)束：
　　一、重點(diǎn)知識(shí)回顧
　　二、互動(dòng)：問與答
　　三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
　　四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)
　　五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言
　　六、合影：集體合影

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