工業(yè)品大客戶的客戶關系管理

  培訓講師:張長江

講師背景:
張長江DavidZhang工業(yè)品實戰(zhàn)營銷專家贏道營銷咨詢機構首席顧問英國威爾士大學(TheUniversityofWales)管理碩士上海交大、浙大、清華EMBA班客座教授、特聘講師IPTS國際職業(yè)培訓師協(xié)會高級培訓師時代光華特聘講師中國企 詳細>>

張長江
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工業(yè)品大客戶的客戶關系管理詳細內容

工業(yè)品大客戶的客戶關系管理

**講 客戶等級劃分
 
ABC法則:關鍵客戶、重點客戶和一般客戶
關鍵客戶的四個特征
判斷關鍵客戶的五大標準及評估原則
客戶關系管理漏斗
關鍵客戶關系發(fā)展的五個階段
其他的兩類客戶:流失客戶和休眠客戶
案例:小王的煩心事
 
第二講 潛在客戶管理
 
案例:目標市場營銷時代
STP營銷的概念
故事:經(jīng)濟適用男
案例:英航的目標市場營銷
市場細分和潛在客戶地圖
案例:某公司的潛在客戶地圖
 
第三講 客戶需求管理
 
需求定義:現(xiàn)狀與期望的差距
客戶需求分析的源頭——客戶的客戶
客戶的戰(zhàn)略目標分析
客戶的產(chǎn)品線分析
客戶的訂單結構分析
客戶需求診斷表工具
 
第四講 客戶忠誠度管理
 
忠誠客戶給我們帶來什么?
忠誠度的度量方法——客戶關系的發(fā)展金字塔
度量忠誠度的數(shù)據(jù)指標:利潤、成本、錢包份額與訂單結構
影響客戶忠誠度的因素
提升客戶忠誠度的方法之一:從個人關系到組織關系
案例:基層生根,高層開花
提升客戶忠誠度的方法之二:服務創(chuàng)造價值
案例:華為服務人員的故事
服務時鐘與服務接觸點管理
提升客戶忠誠度的方法之三:提高客戶黏性
案例:中電電氣設計師俱樂部
提升客戶忠誠度的方法之四:提高客戶轉換成本
案例:難以轉換的轉換器
提升客戶忠誠度的方法之五:從產(chǎn)品到解決方案
案例:利樂的捆綁模式
提升客戶忠誠度的方法之六:從忠誠客戶到戰(zhàn)略客戶
案例:寶鋼與海爾案例
案例:置信電氣的戰(zhàn)略合作模式
客戶忠誠度的調研方法:問卷調查
 
第五講 客戶關系管理的組織與信息支持
 
大客戶管理的虛擬化組織設計
狼型團隊和虎型團隊
CRM數(shù)據(jù)庫的運用
CRM系統(tǒng)使用過程中的問題處理
案例:為什么銷售員不愿意填報CRM?
工具:年度大客戶關系維護計劃的制定模板

 

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