以客戶為中心的新顧問式銷售技巧課程大綱

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B002以客戶為中心的顧問式銷售技巧（2天）
378460137795主講：張長江
主講：張長江
一、學員對象
本課程適用于企業(yè)董事長、總經理、營銷總監(jiān)、銷售經理、行業(yè)經理、產品經理、銷售主管、銷售人員、銷售工程師、售前技術支持，也適用于企業(yè)中致力于提升顧問式銷售能力的其他部門員工。
二、課程背景
在全球經濟景氣度下降的大背景下，市場競爭日趨激烈，產品同質化現象加劇，而顧客的采購行為則變得更加理性，更加謹慎。顧客會在購買前通過線上、線下等各種手段廣泛接觸供應商，獲得更多信息，并越來越看重供應商提供整體解決方案及差異化服務的能力，這就使單純依賴產品和價格競爭的說服式銷售模式越來越沒有競爭優(yōu)勢，甚至會遭遇顧客的抗拒和抵觸。在這個大背景下，以客戶為中心的顧問式銷售技巧應運而生。
以客戶為中心的顧問式銷售技巧強調銷售人員在銷售過程應以客戶的顧問而非銷售的角色出現。他們應以客戶需求為中心，通過精深的專業(yè)知識，專業(yè)的提問和傾聽技巧深入了解客戶的需求、痛點、目標和挑戰(zhàn)，與客戶一起探討解決問題的思路與方法，為客戶提供量身定制的解決方案并與相關產品一同交付給客戶，最終幫助客戶解決問題，達成目標。
以客戶為中心的顧問式銷售技巧使得銷售人員從信息的推送者轉變?yōu)閮r值的創(chuàng)造者，因此可以更好地滿足客戶的個性化需求，在獲得差異化競爭優(yōu)勢的同時也容易獲得客戶的信賴和忠誠，并與客戶建立合作伙伴關系。
三、課程特色
本課程采用“訓”與“戰(zhàn)”相結合的形式，以“理論講授+案例分析+實戰(zhàn)演練+現場輔導+工具落地+行動計劃”六位一體的咨詢式培訓模式展開，使學員快速掌握相關的實戰(zhàn)工具和實戰(zhàn)技巧，做到“學了就會用，回去就能用”。課程具有“四多一好”特色，即“實戰(zhàn)案例多、實戰(zhàn)工具多、課堂研討和情景模擬多、學員學習收獲多、課堂氛圍好”。
四、標準課時
本課程標準授課時長為2天（12小時）。
五、課程收益
·使學員通過培訓理解并形成以客戶為中心的顧問式銷售觀念。
·使學員通過培訓了解顧問式銷售的8步流程，以及在拜訪準備、客戶邀約、建立好感、需求洞察、呈現價值、異議處理、建立信任、談判成交八個步驟中每個階段的工作任務、完成任務的策略及方法，掌握在同質化競爭和存量市場競爭時代的贏單之道。
·使學員通過培訓了解潛在客戶地圖工具、電話/短信預約的AIDM工具等6個顧問式銷售實戰(zhàn)工具，熟練掌握其中最重要的2-3個實戰(zhàn)工具的運用方法。
·老師將在課堂中分享十幾個顧問式銷售經典實戰(zhàn)案例，每個案例都涉及銷售人員在顧問式銷售實戰(zhàn)中遇到的種種困惑，以及對應的解決方案，比如“不知道客戶的姓名和聯系方式怎么聯系到客戶”、“客戶不同意與銷售見面怎么辦”、“競爭對手的報價比自己低很多，如何才能拿到訂單”等等，讓學員當場就能領悟工具和理論模型運用的方法，做到“學了就會用，回去就能用”。
六、課程思維導圖
七、課程大綱
第一單元 顧問式銷售八步流程
·傳統的說服式銷售模式面臨的四個挑戰(zhàn)
·顧問式銷售的核心理念——以客戶為中心
·說服式銷售和顧問式銷售的區(qū)別
·顧問式銷售的完整銷售流程（八個步驟）
第二單元 拜訪準備
·獲得潛在客戶線索的8種主要渠道
·潛在客戶評估的“MAN”原則
·潛在客戶精準定位工具——潛在客戶地圖
·如何像咨詢顧問一樣在1天之內研究透1家客戶？
【案例】銷售顧問如何在拜訪客戶前透徹的了解客戶？
【工具】潛在客戶地圖工具
第三單元 客戶邀約
·電話/短信邀約的AIDM工具
·電話邀約階段的核心理念——最小化推銷傾向
·合適作為“鉤子”的四種開場話題
1) 案例開場
2) 問題開場
3) 利益開場
4) 關系開場
·“我們不需要”的應對話術
·“這件事情不歸我管”的應對話術
【案例】客戶不同意與銷售見面，銷售如何通過“堵門”獲得見面機會？
【案例】只知道總機號碼，不知道客戶姓名和分機號碼，如何成功邀約？
【工具】電話/短信預約的AIDM工具
課堂研討：練習如何撰寫客戶預約話術腳本（2天課程才有）
第四單元 建立好感
·4W開場白話術工具：Who-Which-What-Way
·建立好感的目的：破冰與暖場
·開場快速建立好感“九字訣”：會說話、會做人、會做事
1) 會說話：低、賞、微、感
2) 會做人：以客戶為中心、以誠相待、以禮相待
3) 會做事：專業(yè)、敬業(yè)、職業(yè)
【案例】政企信息化方案銷售顧問與某市大數據局馬處長的開場對話
【工具】4W開場白話術工具
第五單元 需求洞察
5.1 需求的冰山理論
·需求 = 需要 + 要求
·需求的冰山理論——需求的三個層次
1) 顯性需求（產品需求）
2) 隱性需求（組織需求）
3) 深藏需求（個人需求）
5.2 洞察需求的提問與傾聽技巧
·高情商提問的六個原則
·需求明確，對品牌熟悉：選擇式提問
·需求不明確，對品牌熟悉：SPIN提問
·需求明確，對品牌不熟悉：專家式提問
·需求不明確，對品牌不熟悉：贊美式提問
·高情商傾聽 = 聽事實+聽情緒+聽意圖
·高情商傾聽的SOFEN原則
·中國式溝通中的五種“潛臺詞”解讀
【案例】客戶常說的十句最典型的“弦外之音”
【案例】銷售深挖客戶深藏需求，將百萬訂單擴展為千萬訂單
【工具】挖掘客戶痛點的SPIN策略
課堂研討：練習如何運用“SPIN策略”洞察客戶需求（2天課程才有）
第六單元 呈現價值
·差異化價值塑造的四個階段：賣產品、賣服務、賣價值、賣戰(zhàn)略
·客戶經典三問：你是誰？你的優(yōu)勢是什么？我憑什么要相信你？
·產品/方案差異化價值呈現的FABE策略·產品/方案差異化價值量化三原則：數據化、貨幣化、財務指標化
·兩種客戶價值的呈現方式：硬貨幣價值與軟貨幣價值
【案例】杜邦公司如何銷售差異化價值？
【案例】福斯貝爾窯爐熱維修方案介紹的FABE策略
【案例】福斯貝爾維修方案成本與傳統方案成本對照計算表
【工具】產品全生命周期成本分析工具
【工具】差異化產品/方案介紹的FABE工具
課堂研討：練習如何運用FABE策略呈現產品價值（2天課程才有）
第七單元 異議處理
·客戶異議的定義及面對異議的正確心態(tài)
·客戶異議的四種常見類型
·識別真假異議：區(qū)分“異議”與“借口”
·客戶異議處理的第一準則:絕不與客戶爭辯
·客戶異議處理六步流程
【案例】客戶覺得你的產品價格貴怎么辦？
【案例】客戶說“考慮考慮、研究研究”怎么辦？
【案例】客戶說“競爭對手的產品在XX方面比你們的好”怎么辦？
課堂研討：練習如何運用客戶投訴處理六步流程處理客戶投訴（2天課程才有）
第八單元 建立信任
·信任：因為相信所以值得托付
·信任 = 組織信任 + 個人信任
·組織信任建立九連環(huán)：
1) 產品/方案介紹
2) 老客戶推介
3) 樣板業(yè)績考察
4) 案例視頻/照片/案例集
5) 論壇與技術研討會
6) 產品演示
7) 產品試用/體驗
8) 總部/基地考察
9) 權威認證展示
·個人信任 = (可信度×可靠度×可親度)÷自私度
【案例】短信發(fā)錯一個字，丟失百萬訂單
【案例】邀請客戶來公司考察，反敗為勝
第九單元 談判成交
·識別成交的信號
·主動提出成交，不斷要求成交
·四種典型的成交技巧：直接成交法、假設成交法、優(yōu)惠成交法、小額成交法
·談判開局談判策略：破冰策略、探尋摸底策略、一攬子報價策略、高開策略
·談判中場談判策略：不接受還價策略、紅臉白臉策略、不情愿策略、更高權威策略
·談判終局談判策略：制造僵局策略、折中策略、最后通牒策略、總結式結案策略
【案例】競爭對手的報價甚至低于公司成本價，如何與客戶成交？
【工具】談判讓步策略規(guī)劃模版
課堂研討：練習如何運用價格讓步策略與客戶展開談判（2天課程才有）
八、講師介紹
8.1 講師簡介
?工商管理碩士
?工業(yè)品營銷實戰(zhàn)派專家
?上海交大、浙大、清華、山大、武大總裁班特聘講師
?SMEI美國市場營銷國際執(zhí)行委員會 (Sales & Marketing Executives International)注冊營銷總監(jiān) & 銷售總監(jiān)
?國家工信部工業(yè)品品牌專家組成員
?IPTS國際職業(yè)培訓師協會高級培訓師
?中華講師網全國營銷十強培訓師
?原施耐德（中國）人才發(fā)展中心特聘講師
?原首鋼國際（香港）控股銷售經理
?原聯眾智達營銷咨詢集團咨詢總監(jiān)
8.2 授課風格
張老師具有十五年、上百家500強企業(yè)或上市公司的咨詢與培訓經驗，開展企業(yè)內訓及講授公開課上千場，好評率100%，可謂身經百戰(zhàn)，是真正靠譜的實戰(zhàn)派講師。
他博覽群書，閱歷豐富，視野開闊，充滿智慧；他授課風格詼諧幽默、形象生動、互動性強，課堂氛圍極佳；他在市場營銷領域刻苦鉆研近三十年，形成了完善的知識結構和知識體系，并出版過多部營銷方面的專著；他課程定制開發(fā)能力強，能根據學員的行業(yè)、背景、經驗設計出與學員屬性高度匹配的實戰(zhàn)課程；他控場能力強，能根據學員的情況調整授課風格和授課方式，真正做到“駕輕就熟，揮灑自如”。
在講授理論工具的同時，張老師還會在課堂中結合自己在二十余年營銷、營銷管理及咨詢生涯中的親身經歷，分享上百個實戰(zhàn)案例，并在課程中融入古今中外的歷史典故和人生哲理，不但使課程通俗易懂，張弛有度，而且對學員提升認知水平也非常有幫助。
8.3 授課經驗
張長江老師服務過的客戶：10+家世界500強，100+家國內上市公司
鋼鐵：寶武集團、鞍鋼集團、太鋼集團、澳大利亞博思格鋼鐵、中國五礦……
物流：中國遠洋、中外運、安能物流……
建筑：中建八局、中建三局、中鐵建工……
化工：萬華化學、傳化化學、法國阿科瑪、中化……
新能源：明陽風機、天合光能、保利協鑫、晶科能源、固德威……
石油：中石油、中石化、中海油、海科石化……
煤炭：神華、中煤、兗礦……
有色：中國鋁業(yè)、大冶有色、金田銅業(yè)……
機器人：庫卡機器人、ABB機器人、新松機器人……
半導體：日本廣瀨電子、中國電子科技集團……
工程機械：卡特彼勒、徐工、三一、中聯重科、合力、斗山……
輸配電設備：ABB、施耐德、西門子、特變電工、正泰、南瑞、思源電氣……
自動化：匯川變頻、博世力士樂、英威騰、合康新能
IT&信息化：上海東方有線、中國鐵塔、浪潮集團……
暖通設備：凱士比泵、大金空調、良機冷卻塔……
照明/LED：歐普照明、雷士照明、海洋王照明、艾比森……
汽車零部件：杭州萬向、普利司通輪胎、萬安發(fā)動機、華陽電子……
光學/聲學/連接器/電池：中航光電、廣瀨電子、德勝電子、德賽電池……
環(huán)保與水務：北控水務、首創(chuàng)水務、中晶環(huán)保、龍凈環(huán)保……
軍工：中國兵裝集團、中國兵器工業(yè)集團、中船重工、中航工業(yè)……
新材料：中材科技、泰山玻纖、佛塑科技……
機械裝備：阿特拉斯、臺群精機、紐威數控、青島軟控、株洲中車、冰輪……
涂料：華潤涂料、雙瑞涂料、松井化學……
建材家居：上海耀華皮爾金頓、上海信義玻璃、東鵬陶瓷、蒙娜麗莎陶瓷…
金融：上海銀行、交通銀行、中國銀行……
紡織：百隆東方、賽得利纖維……
印刷包裝：北人印刷、金石包裝……
8.4 客戶評價
張老師的課程實用性強，思路清晰，對我們營銷團隊的幫助很大，現在我們已經邀請張老師擔任我們集團的常年營銷顧問和專職培訓講師。
——南玻集團 營銷副總裁 趙光豪
張老師是真正的實戰(zhàn)派講師，他講的很多策略和方法，我們的區(qū)域經理拿過來就可以用，這個我覺得是很重要的；我們現在已經把張老師的項目型銷售管理體系運用到實際工作中了，并取得了明顯的成效。
——新疆特變電工 營銷總經理 宋輝
張老師所講的內容正是我們銷售團隊所需要的，好像為我們量身定制的一樣，這是我聽過的所有培訓中感覺最實用的一次。
——國電南瑞 營銷總監(jiān) 劉成標
張老師是我目前碰見的營銷講師中，我感覺最實戰(zhàn)的一位，參訓的學員都反映老師的實戰(zhàn)經驗很豐富，學員整體評分都在90分以上，培訓取得了圓滿的成功。
——中聯工起 培訓主任 馮爍
培訓對于我們企業(yè)來說，我們希望的是：對我們的中層管理者，帶來新的思想，新的思路，并且很多東西是可以學了就可以拿來用的，這些期望在張老師的課程中我覺得基本都實現了，這次培訓，確實讓大家都受益匪淺。
——泰豪科技 營銷總經理 劉寶俊
對于我們這樣的全球五百強企業(yè)，培訓體系是相當完善的，每年我們都會接受很多來自不同領域和不同風格的講師的培訓，對于張老師我認為是屬于典型的實戰(zhàn)派，經驗非常豐富，對于我們這個行業(yè)的銷售模式也很熟悉，他總能運用案例、互動的方式讓復雜的銷售變得簡單化，而且有規(guī)律可行，這確實讓我收獲很大。
——阿姆斯壯世界工業(yè)（中國）有限公司 營銷經理 周國斌
8.5 出版專著
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