銀行營業(yè)廳服務(wù)魅力與禮儀風范
銀行營業(yè)廳服務(wù)魅力與禮儀風范詳細內(nèi)容
銀行營業(yè)廳服務(wù)魅力與禮儀風范
銀行營業(yè)廳服務(wù)魅力與禮儀風范課程大綱:
☆服務(wù)意識與服務(wù)理念提升
●服務(wù)是銀行的唯一產(chǎn)品
●“沒有一個人不在為他人服務(wù)”
●客戶無需感謝我們,因為我們提供的是有償服務(wù)
●理解萬歲,不理解也正常
●客戶是**位的
☆知己知彼,有的放矢——銀行營業(yè)大廳內(nèi)的客戶服務(wù)心理學
●是什么在影響客戶的知覺與感受—— 影響客戶知覺的客觀與主觀因素
●客戶服務(wù)知覺的偏差
●首因效應(yīng)——客戶**眼看到了什么
如何塑造良好的**印象
暈輪效應(yīng)
刻板效應(yīng)
●如何正面引導和改善客戶的知覺偏差
●客戶需要什么——不同年齡、不同階層、不同性別、不同類別的客戶對服務(wù)的需要與應(yīng)對方式
☆銀行營業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù)形象設(shè)計與氣質(zhì)管理
●客戶的需求心理決定了建設(shè)銀行職員的服務(wù)形象
●“白領(lǐng)”詮釋
●銀行大廳服務(wù)人員的形象要求、現(xiàn)場點評與指導——端莊、素雅、簡潔的具體含義
●營業(yè)廳服務(wù)人員的完美細節(jié):
妝容尺度與化妝技巧示范
發(fā)型要求
發(fā)飾的要求
手的要求
首飾款式與佩戴的嚴格要求
●微笑與眼神——完美表情訓練
微笑的心理功能
微笑的積極含義
微笑的八個原則
微笑與企業(yè)形象
微笑與個性形象
目光禮儀與禁忌
怎樣微笑
●職員的著裝要求及其細節(jié)搭配
制服的穿著規(guī)范與禮儀禁忌
男裝西服的選擇與穿著規(guī)范
女套裝的選擇與穿著規(guī)范
絲巾、鞋、襪的色澤搭配藝術(shù)
失敗的著裝與搭配示例評析
●服務(wù)氣質(zhì)塑造與管理
何謂服務(wù)氣質(zhì)
感受性、靈敏性不能過高
忍耐性、和情緒興奮不能低
☆看得見的尊重與得體—銀行營業(yè)廳服務(wù)儀態(tài)與常用服務(wù)動作禮儀專項訓練
●服務(wù)站姿
●服務(wù)坐姿
●服務(wù)走姿(不同場合下的行走姿態(tài))
●服務(wù)蹲姿
●手位指引與物品遞接
●助臂禮儀
●鞠躬禮的分類及其適用場景
●客人引領(lǐng)
●路遇的禮儀
●開關(guān)門的禮儀
☆銀行大廳內(nèi)客戶服務(wù)的語言藝術(shù)與表達技巧
●銀行營業(yè)廳服務(wù)人員的語言表達要求與規(guī)則
●與客戶對話時的30條禁忌事項
●3A心態(tài)
●稱呼的藝術(shù)
●贊美的技巧
●說“不”與“說服”的藝術(shù)
●道歉的形式種類
●安慰的方式
●迎候顧客的語言技巧
●營業(yè)廳內(nèi)文明服務(wù)用語規(guī)范表達與情境訓練
●熱情的尺度
●道別的意義——為再次相見埋下伏筆
●提升服務(wù)語言藝術(shù)的訣竅
改正不良的說話方式
為客戶留有余地
把“對”讓給客人
提高聲音的表現(xiàn)效果
錯話如何補救
文雅的含義與表達方式
● 銀行服務(wù)人員的情緒自控與管理
☆危機處理——投訴的處理藝術(shù)
●揣測判斷客戶的心理
●“ART” 關(guān)鍵三步驟
從傾聽開始
認同客戶的感受
積極提供幫助,給出選擇方案
●“滅火”的技巧
把握提問的時機
轉(zhuǎn)移話題
重復強調(diào)
沉默等待
給定限制
矛盾上轉(zhuǎn)
● 這些語言和行為會“火上澆油”
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珠寶行業(yè)禮儀進階方案 09.29
珠寶行業(yè)—形象設(shè)計與服務(wù)魅力提升項目方案目錄■課程說明■服務(wù)方式■服務(wù)流程■課程特色■課程一覽■課程大綱介紹■推薦講師介紹■課堂要求■課程說明“主動、向上、超越”已成為越來越多的企業(yè)包括珠寶行業(yè)面向客戶的服務(wù)價值觀:第一,主動的服務(wù):想在客戶前面,主動走到客戶身邊,發(fā)現(xiàn)并滿足客戶個性化、定制化的應(yīng)用需求;第二,向上的服務(wù):不斷提升服務(wù)能力,不斷推出新的服務(wù)產(chǎn)
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職業(yè)形象與商務(wù)禮儀 09.29
職業(yè)形象與商務(wù)禮儀【長度】1天(6小時)【關(guān)鍵詞】“階層意識是現(xiàn)實人們心中永遠無法逾越的心理障礙”“文明最重要的特點是,即使在最純粹的物質(zhì)生活中也受形式的支配”“沒有人可以獨自面對人生,更沒有人可以獨自取得成功。在世界一體化的今天,要想取得事業(yè)成功,必須具備兩種具備兩種素質(zhì):一個是合乎禮儀的形象,一個是合乎形象的禮儀”“禮儀不是簡單的可重復和模擬的行為規(guī)范和
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職業(yè)形象與商務(wù)禮儀2天 09.29
職業(yè)形象與商務(wù)禮儀【長度】2天(12課時)【關(guān)鍵詞】“階層意識是現(xiàn)實人們心中永遠無法逾越的心理障礙”“文明最重要的特點是,即使在最純粹的物質(zhì)生活中也受形式的支配”“沒有人可以獨自面對人生,更沒有人可以獨自取得成功。在世界一體化的今天,要想取得事業(yè)成功,必須具備兩種具備兩種素質(zhì):一個是合乎禮儀的形象,一個是合乎形象的禮儀”“禮儀不是簡單的可重復和模擬的行為規(guī)范
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中餐廳服務(wù)禮儀與規(guī)范 09.29
飯店行業(yè)服務(wù)禮儀與規(guī)范——中餐服務(wù)主講:王雅波老師方式:講解、示范、演練。目標:了解中餐文化的特點;掌握中餐廳服務(wù)的步驟、流程、服務(wù)規(guī)范和標準;掌握中餐值臺服務(wù)中緊急情況的處理程序和技巧;掌握服務(wù)要求、服務(wù)標準和服務(wù)禁忌。要求:上課地點為中餐廳對象:中餐廳服務(wù)人員第一部分:中餐風格第二部分:領(lǐng)位員(迎賓)禮儀■如何識別主賓■如何安排就餐座位■引領(lǐng)禮儀與規(guī)范■
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職場禮儀與企業(yè)家魅力修煉 09.29
職場禮儀與企業(yè)家魅力修煉主講:王雅波老師【關(guān)鍵詞】“階層意識是現(xiàn)實人們心中永遠無法逾越的心理障礙”“文明最重要的特點是,即使在最純粹的物質(zhì)生活中也受形式的支配”“沒有人可以獨自面對人生,更沒有人可以獨自取得成功。在世界一體化的今天,要想取得事業(yè)成功,必須具備兩種具備兩種素質(zhì):一個是合乎禮儀的形象,一個是合乎形象的禮儀”“無貌可以有情,無情可以有態(tài)。有態(tài)則下可
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職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀本課題學習分兩個單元——單元一:職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀單元二:情境應(yīng)對與服務(wù)體驗單元一《職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀》——以講解、示范、案例分析、情境模擬、點評等方式,系統(tǒng)學習客戶服務(wù)中的禮儀規(guī)范與溝通技巧,對內(nèi)提升素養(yǎng),提高辦事效率;對外提高客戶滿意度,提升品牌形象。第一講:服務(wù)心態(tài)與服務(wù)心理學■沒有人不在為他人服務(wù)——成全他人,成就自己■客人無需表示
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職業(yè)素養(yǎng)與禮儀風范(6小時) 09.29
職業(yè)素養(yǎng)與禮儀風范【長度】1天(6小時)【關(guān)鍵詞】“文明最重要的特點是,即使在最純粹的物質(zhì)生活中也受形式的支配”“禮儀最重要的目的是傳遞誠意,為了客套而客套,客套便失去了存在的意義”“無貌可以有情,無情可以有態(tài)。有態(tài)則下可傾城,上可傾國”“禮儀不是簡單的可重復和模擬的行為規(guī)范和時尚,它容納了美學、心理學、溝通學、民俗學等綜合方面,并尊重行業(yè)、場合的游戲規(guī)則”
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職業(yè)形象與商務(wù)禮儀主講:王雅波老師【課程背景】?“階層意識是現(xiàn)實人們心中永遠無法逾越的心理障礙”?“文明最重要的特點是,即使在最純粹的物質(zhì)生活中也受形式的支配”?“沒有人可以獨自面對人生,更沒有人可以獨自取得成功。在世界一體化的今天,要想取得事業(yè)成功,必須具備兩種具備兩種素質(zhì):一個是合乎禮儀的形象,一個是合乎形象的禮儀”?“無貌可以有情,無情可以有態(tài)。有態(tài)則
講師:王雅波詳情
優(yōu)質(zhì)銀行服務(wù)項目進階實施方案第一階段:項目診斷及項目建議方案(本文略)第二階段:柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與規(guī)范訓練第三階段:網(wǎng)點督導與網(wǎng)點精神塑造第四階段:標桿網(wǎng)點塑造第五階段:服務(wù)禮儀內(nèi)訓師培訓第六階段:培訓效果評估及其鞏固(本文略)第七階段:銀行服務(wù)禮儀與規(guī)范手冊制作第八階段:服務(wù)禮儀教學片的拍攝與制作第一階段:項目診斷及項目建議方案(本文略)【方法】訪談資料匯
講師:王雅波詳情
政務(wù)禮儀 1天 09.29
以真誠表達尊重,以禮儀體現(xiàn)教養(yǎng)政務(wù)禮儀主講:王雅波老師【關(guān)鍵詞】“階層意識是現(xiàn)實人們心中永遠無法逾越的心理障礙”“文明最重要的特點是,即使在最純粹的物質(zhì)生活中也受形式的支配”“沒有人可以獨自面對人生,更沒有人可以獨自取得成功。在世界一體化的今天,要想取得事業(yè)成功,必須具備兩種具備兩種素質(zhì):一個是合乎禮儀的形象,一個是合乎形象的禮儀”“無貌可以有情,無情可以有
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