客戶滿意與客戶的服務(wù)培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：劉澄清

講師背景：
小額信貸培訓(xùn)專家、汽車營銷戰(zhàn)略與培訓(xùn)專家，世界銀行學(xué)院微型金融師資培訓(xùn)項目培訓(xùn)師、花旗銀行微型創(chuàng)業(yè)獎評選委員會專家學(xué)會自動解決問題營銷技能客戶管理沙盤模擬訓(xùn)練中層管理培訓(xùn)-全方位打造中層生產(chǎn)計劃與物料控制PMC培訓(xùn)新員工心態(tài)調(diào)整與工作技能提 詳細(xì)>>

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客戶滿意與客戶的服務(wù)培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

客戶滿意與客戶的服務(wù)培訓(xùn)

　　培訓(xùn)大綱：

　　**：改變觀念：卓越服務(wù)理念 1.    服務(wù)和客戶滿意與客戶服務(wù)的本質(zhì)內(nèi)涵 2.    我們離卓越服務(wù)有多遠(yuǎn) 3.    態(tài)度決定了顧客的滿意與忠誠 4.    客戶滿意與客戶服務(wù)者的定位：5項職責(zé) 5.    客戶滿意與客戶服務(wù)者的角色到位 ?    帶頭作用，以身作則 ?    和團(tuán)隊一起前進(jìn) ?    克服舊的管理習(xí)慣 ?    定規(guī)矩、定方法 ?    教練與授權(quán) ?    獎懲分明

　　分析：客戶滿意與客戶服務(wù)培訓(xùn)案例！

　　解析：客戶滿意與客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)案例!

　　案例：客戶滿意與客戶服務(wù)課程案例分析！第二：人員管理：服務(wù)態(tài)度和技能 1.    員工發(fā)展的四個階段 2.    應(yīng)對不同階段員工的方法和技能 3.    如何提高員工的責(zé)任感和積極性 ?    培養(yǎng)員工的職業(yè)化素質(zhì) ?    滿足員工需求燃起工作動力 ?    贊揚(yáng)和激勵員工 ?    該放手時就放手 ?    建立好的工作氛圍和服務(wù)文化 4.    如何培養(yǎng)和提高員工的能力 ?    流程、制度規(guī)范員工的行為 ?    成為一名好教練 5.    用績效杠桿管理員工

　　討論：客戶滿意與客戶服務(wù)經(jīng)典案例討論!

　　分組：客戶滿意與客戶服務(wù)培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南

　　分析：客戶滿意與客戶服務(wù)學(xué)習(xí)中的八大陷阱！第三：樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念

　　? 案例：介紹香港中華電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　? 何謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

　　? 解析中國南方電網(wǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾

　　? 思考“顧客”的服務(wù)需求

　　? 服務(wù)創(chuàng)新與升級

　　? 讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)給我們增加利潤

　　互動：客戶滿意與客戶服務(wù)培訓(xùn)案例評估

　　分享：某集團(tuán)客戶滿意與客戶服務(wù)培訓(xùn)案例

　　分享：哈佛經(jīng)典客戶滿意與客戶服務(wù)案例分析示范第四 管理整體服務(wù)質(zhì)量

　　1 什么是服務(wù)質(zhì)量

　　? 客戶感知服務(wù)質(zhì)量

　　? 服務(wù)質(zhì)量維度

　　? 整體服務(wù)質(zhì)量管理思想

　　2 服務(wù)質(zhì)量的效益

　　? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)給組織帶來的利益

　　? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)給客戶帶來的利益

　　? 優(yōu)質(zhì)客戶對員工帶來的利益

　　3 規(guī)劃服務(wù)質(zhì)量

　　? 服務(wù)質(zhì)量的管理原則

　　? 服務(wù)質(zhì)量的規(guī)劃內(nèi)容

　　4 衡量服務(wù)質(zhì)量

　　? 服務(wù)績效監(jiān)督系統(tǒng)

　　? 測量服務(wù)質(zhì)量的有效工具

　　5 改善服務(wù)質(zhì)量

　　? 服務(wù)質(zhì)量差距模型

　　? 縮短服務(wù)質(zhì)量差距的策略

　　6 服務(wù)補(bǔ)救

　　? 服務(wù)失誤及補(bǔ)救的影響

　　? 客戶抱怨時的期望

　　? 全面服務(wù)補(bǔ)救策略

　　分享：企業(yè)客戶滿意與客戶服務(wù)培訓(xùn)三步走！

　　案例：聯(lián)想(中國)公司的客戶滿意與客戶服務(wù)培訓(xùn)案例

　　討論：明天的道路——企業(yè)如何做好客戶滿意與客戶服務(wù)？第五 管理附加服務(wù)和客戶服務(wù)

　　1 整體品供應(yīng)

　　2 附加服務(wù)內(nèi)容

　　? 信息服務(wù)

　　? 咨詢服務(wù)

　　? 訂單處理

　　? 招待服務(wù)

　　? 保管服務(wù)

　　? 例外服務(wù)

　　? 開賬單

　　? 付款

 

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　　講、銀行隊伍管理的常見問題　　1.中國銀行網(wǎng)點管理的困境　　2.中外銀行網(wǎng)點管理的差異　　3.中國市場的環(huán)境的五大特征　　4.網(wǎng)點隊伍常見的七個問題　　5.網(wǎng)點隊伍現(xiàn)狀的分析　　第二講、網(wǎng)點支行行長的角色認(rèn)知與職責(zé)　　1.網(wǎng)點支行行長與客戶經(jīng)理的工作差別　　2.領(lǐng)導(dǎo)者常見的觀念誤區(qū)　　3.網(wǎng)點支行行長常見管理誤區(qū)　　4.良好團(tuán)隊的七個特征　　5.團(tuán)隊管理

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　　內(nèi)容分類課程模塊（每個部分2天）　　角色認(rèn)知與　　職業(yè)心態(tài)管理者素質(zhì)模型；管理的涵義；管理者角色認(rèn)知；管理意識建立；　　心態(tài)塑造：積極、負(fù)責(zé)、敬業(yè)、共贏、空杯、信任、意愿、感恩　　工作管理如何系統(tǒng)思考；目標(biāo)管理與時間管理；有效執(zhí)行與控制；有效授權(quán)　　人員管理有效培育下屬；激勵下屬的方法；有效溝通協(xié)調(diào)；高效團(tuán)隊建設(shè)原則、　　性格與管理九型人格基本原理；九型

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　　一、為什么要學(xué)執(zhí)行力　　1、中國企業(yè)的發(fā)展瓶頸　　2、中國企業(yè)的生命周期　　3、影響執(zhí)行的深度原因二、執(zhí)行一定有方法　　1、執(zhí)行力到底應(yīng)該是什么　　2、提升執(zhí)行力的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)　　3、構(gòu)建強(qiáng)勢執(zhí)行力的要點三、執(zhí)行力與管理　　1、強(qiáng)勢管理與執(zhí)行力提升　　2、中國企業(yè)的執(zhí)行力探索　　3、提升執(zhí)行力三層級工作

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　　一、良好的管理會給我們帶來什么　　1、明確的發(fā)展方向；　　2、高效的工作效率；　　3、和諧的工作環(huán)境；　　4、安全的財務(wù)管控；　　5、顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)；　　6、良好的企業(yè)形象?！　∮行У墓芾砜梢灾С止精@取更多的資源，使公司實現(xiàn)更高的利潤和更快的成長。二、管理者應(yīng)具的基本意識　　1、市場意識；　　2、整體意識；　　3、人本意識；　　4、規(guī)范意識；　　

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　　講：戰(zhàn)略的執(zhí)行官---為業(yè)績而戰(zhàn)　　概述：無論你說自己多么優(yōu)秀，只要你的業(yè)績不好，就不是好中層，中層的天職就是執(zhí)行，執(zhí)行的結(jié)果就是完成業(yè)績指標(biāo)，沒有業(yè)績，一切皆無。1、執(zhí)行官的素質(zhì)----戰(zhàn)略觀、大局觀　?。?）不要琢磨老板的心思，要理解公司的戰(zhàn)略?！　。?）能用一句話回答我今年的重點是什么?！　。?）完成業(yè)績目標(biāo)就是對戰(zhàn)略的好支持?！　。?）把公司戰(zhàn)略

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　　部分：專業(yè)技能---職業(yè)人的生存之本　　概述：俗話說：“沒有金剛鉆就別攬瓷器活兒”，專業(yè)能力是一個人的生存本領(lǐng)，沒有專業(yè)技能就失去了職業(yè)，專業(yè)程度越高，職業(yè)人的身價越高。一、為什么要專業(yè)？　　1.專業(yè)就是“看家本事”。這是一個用錢買專業(yè)的社會，沒有專業(yè)，就沒有雇用關(guān)系的存在，專業(yè)是謀生的手段，是職業(yè)化的底線；2.專業(yè)水平，決定了你做出什么樣的結(jié)果，結(jié)果的

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　　講：破除三大落后文化：重建執(zhí)行的基因　　1、什么是執(zhí)行力　　執(zhí)行是將目標(biāo)變成結(jié)果的行動；企業(yè)執(zhí)行力是將公司戰(zhàn)略目標(biāo)變成財務(wù)結(jié)果的企業(yè)組織能力?！　?、為什么執(zhí)行難？　　三大落后文化：人治文化、含糊文化和面子文化當(dāng)成自己錯誤的理由，這就是商業(yè)人格的缺失　　部門之間不是職業(yè)價值的交換，而是責(zé)任的推諉，一旦出現(xiàn)了問題，立即推給別人，沒有獨(dú)立的自省意識，這也是商

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　　第1講你必須知道的知識　　揭開項目的神秘面紗　　解密項目的生命周期　　項目管理知多少第2講做一個全能的管理者　　項目經(jīng)理：一個有權(quán)有責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)　　你憑什么能當(dāng)項目經(jīng)理　　做項目的領(lǐng)軍人物第3講這是你的任務(wù)：組建高效的項目團(tuán)隊　　猛將手下無弱兵　　讓你的團(tuán)隊?wèi)?zhàn)斗力燃燒吧　　激勵隊伍，化解沖突第4講項目構(gòu)思彰顯管理才能　　用需求校正方向　　項目經(jīng)理的腦力必修課

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　　培訓(xùn)大綱：　　、崗位設(shè)計與人才甄選的步驟與流程　　1、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計與流程設(shè)計；　　2、部門職責(zé)設(shè)計；　　3、崗位職責(zé)設(shè)計；　　4、崗位任職資格設(shè)計；　　5、常見的崗位設(shè)計的誤區(qū)與錯誤；　　分析：崗位設(shè)計與人才甄選培訓(xùn)案例！　　解析：崗位設(shè)計與人才甄選內(nèi)訓(xùn)案例　　案例：崗位設(shè)計與人才甄選課程案例分析！第二如何進(jìn)行工作分析（講解與舉例）　　1.工作分析的目的

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　　培訓(xùn)大綱：　　招聘必須支撐企業(yè)戰(zhàn)略如何將企業(yè)戰(zhàn)略融入招聘過程人才規(guī)劃的核心要素招聘策略的主要內(nèi)容及要點　　分析：面試官培訓(xùn)案例！　　解析：面試官內(nèi)訓(xùn)案例　　案例：面試官課程案例分析！第二、勝任素質(zhì)模型在招聘中的應(yīng)用1.人才選聘的真正標(biāo)準(zhǔn)是什么2.勝任素質(zhì)模型概述3.職位分析與管理4.如何構(gòu)建企業(yè)勝任素質(zhì)模型建立素質(zhì)模型的方法兩種簡單好用的素質(zhì)提練方法　　

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營總監(jiān)高級研修班
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