超級電話溝通和電話營銷技巧訓(xùn)練

  培訓(xùn)講師:舒冰冰

講師背景:
講師介紹舒冰冰老師近年主要實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷:廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司電話營銷金牌講師廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司總經(jīng)理某上市公司呼叫中心電話營銷經(jīng)理中國移動高級電話營銷講師中國電信高級電話營銷講師金融行業(yè)高級電話營銷培訓(xùn)師航空行業(yè)高級電話營銷講師I 詳細(xì)>>

舒冰冰
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超級電話溝通和電話營銷技巧訓(xùn)練詳細(xì)內(nèi)容

超級電話溝通和電話營銷技巧訓(xùn)練
  一、電話溝通技巧篇
  電話溝通技巧一:親和力
  親和力的三個概念
  電話里親和力表現(xiàn)
  電話中聲音控制能力
  聲調(diào)
  音量
  語氣
  語速
  笑聲
  言之有禮
  不規(guī)范的電話禮儀
  電話禮儀禁忌
  電話服務(wù)用語禁忌
  電話禮儀規(guī)范禮貌用語
  現(xiàn)場訓(xùn)練:女性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練優(yōu)美而動聽的聲音
  現(xiàn)場訓(xùn)練:男性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練有磁性的聲音
  電話溝通技巧二:傾聽技巧
  傾聽的三層含義
  傾聽的障礙
  傾聽的層次
  表層意思
  聽話聽音
  聽話聽道
  傾聽小游戲
  傾聽的四個技巧
  回應(yīng)技巧
  確認(rèn)技巧
  澄清技巧
  記錄技巧
  現(xiàn)場演練:客服代表打電話給客戶推薦業(yè)務(wù),客戶說你們公司都是騙人的,請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
  溝通技巧三:引導(dǎo)
  引導(dǎo)的**層含義——由此及彼
  引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長避短
  在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
  現(xiàn)場演練:你們公司為什么經(jīng)常打電話給我(運(yùn)用揚(yáng)長避短)
  溝通技巧四:同理
  什么是同理心?
  對同理心的正確認(rèn)識
  表達(dá)同理心的方法:
  同理心話術(shù)
  現(xiàn)場練習(xí):我要投訴你們的話務(wù)員(利用同理化解客戶的怒氣)
  同理自己
  案例分享:你是不是新來的?
  案例分享:讓我抖完再說
  錯誤的同理自己
  溝通技巧五:贊美
  贊美障礙
  贊美的方法
  贊美的3點(diǎn)
  電話中贊美客戶
  直接贊美
  比較贊美
  感覺贊美
  第三方贊美
  現(xiàn)場訓(xùn)練:如何贊美客戶的聲音
  案例:如何贊美客戶的個人魅力
  二、主動電話營銷技巧篇
  營銷技巧一:開場白前30秒
  開場白之規(guī)范開頭語
  問候語
  公司介紹
  部門介紹
  個人介紹
  工號
  職稱
  姓名
  免費(fèi)電話
  確認(rèn)對方身份
  請示性禮貌用語
  錄音分析:聽5通電話錄音分析開場白
  案例:接通率低的開頭語
  富有吸引力的開場白
  開場白禁用語
  開場白引起對方的興趣
  讓對方開心
  讓對方信任
  讓對方困惑
  案例:接通率達(dá)到90%以上的開場白
  現(xiàn)場演練:有效的3鐘開場白
  營銷技巧二:挖掘客戶需求
  挖掘客戶需求的工具是什么
  提問的目的
  提問的兩大類型
  外呼提問遵循的原則
  四層提問法
  請示層提問
  信息層問題
  問題層提問
  解決問題層提問
  現(xiàn)場演練:**提問挖掘客戶對業(yè)務(wù)的需要
  營銷技巧三:有效的產(chǎn)品介紹
  產(chǎn)品介紹禁用詞
  產(chǎn)品介紹有效的三組詞
  提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
  體驗(yàn)介紹法
  免費(fèi)體驗(yàn)
  收費(fèi)體驗(yàn)
  在線體驗(yàn)
  對比介紹法
  中國移動和中國聯(lián)通的對比
  同一公司不同產(chǎn)品對比
  價值提煉法
  產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)——對客戶的好處
  主次介紹法
  客戶見證法
  視頻教學(xué) 對比法介紹產(chǎn)品
  營銷技巧四:客戶異議處理與挽留技巧
  正確認(rèn)識客戶異議
  根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留
  不同性格的客戶提出的異議不同
  挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)
  面對異議的正確心態(tài)
  欣喜心態(tài)
  感恩心態(tài)
  客戶異議處理的四種有效方法
  提前異議處理法
  引導(dǎo)法
  同理法
  幽默法
  客戶常見異議
  我不需要
  我再考慮一下
  表示沒空,出差,在開車/開會
  這個價格太高了
  發(fā)份傳真過來看看吧。
  我領(lǐng)導(dǎo)還沒有答復(fù),具體什么時間答復(fù),我不知道
  我已經(jīng)用其它公司的產(chǎn)品了,暫時不需要
  你們這個業(yè)務(wù)不適用
  你們的業(yè)務(wù)很麻煩
  你說的我不清楚,不明白
  這個業(yè)務(wù)不適合我,我朋友用過
  你們的業(yè)務(wù)辦理容易,取消起來太麻煩
  你們怎么老是打電話過來呀
  你們都是騙人的
  你們?yōu)槭裁蠢鲜莵眚}擾我?
  先發(fā)份資料過來吧,等有需要的時候再聯(lián)系你。。。。。。。。。。
  異議處理訓(xùn)練
  現(xiàn)場扮演:讓所有的學(xué)員進(jìn)行現(xiàn)場演練,把所有的異議現(xiàn)場處理
  情景演練:客戶與客戶代表的模擬訓(xùn)練
  營銷技巧五:把握促成信號
  促成信號的把握
  什么是促成信號?
  促成的語言信號
  促成的感情信號
  促成的動作信號
  案例分析:客戶想與我們合作的18句話。
  現(xiàn)場討論:哪些信號是積極的購買信號?
  營銷技巧六:促成技巧
  常見的6種促成技巧
  直接促成法
  危機(jī)促成法
  二選一法
  體驗(yàn)促成法
  少量試用法
  客戶見證法
  現(xiàn)場演練:學(xué)員學(xué)會3種以上的促成方法
  營銷技巧七:電話結(jié)束語
  專業(yè)的結(jié)束語
  讓客戶滿意的結(jié)束語
  結(jié)束語中的5個重點(diǎn)

 

舒冰冰老師的其它課程

曾經(jīng)服務(wù)過的客戶:廣州在線、南方人才網(wǎng)、智通人才網(wǎng)、攜程旅游網(wǎng)、品科網(wǎng)絡(luò)公司、用友軟件、立白集團(tuán)、美亞集團(tuán)、中國塑料信息網(wǎng)、中國國際期貨公司、中國人壽、貴陽郵政、南方航空、紅塔恒仁、南方李錦記、中國建行深圳分行深圳耀皮玻璃香港興利集團(tuán)、廣州光大銀行、上海建行、中國農(nóng)大、上海智海、江西省科協(xié)、中國人壽四川公司、德力西集團(tuán)、重慶同浩行知有限公司、建行北京分行、人

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課程時長:2天課程對象:電話經(jīng)理、客服代表課程規(guī)模:30人,多不超過40人注:課程內(nèi)容可以根據(jù)調(diào)研結(jié)果做修改和調(diào)整培訓(xùn)課程大綱注:本課程內(nèi)容會根據(jù)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行修改和調(diào)整,另實(shí)戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新設(shè)計(jì)有針對性的案例篇:基礎(chǔ)篇——電話經(jīng)理溝通技巧篇基礎(chǔ)篇說明:此篇內(nèi)容首先是培養(yǎng)電話經(jīng)理綜合素質(zhì),從而取得客戶的信任度;其次是提高電話經(jīng)理面對客戶時的反應(yīng)能力

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電話禮儀   01.01

課程內(nèi)容:一、導(dǎo)言——電話是公共關(guān)系的工具1、商務(wù)電話禮儀的重要性2、影響通話質(zhì)量的重要素二、開篇——電話溝通的前期準(zhǔn)備1、準(zhǔn)備一——桌上天地左右護(hù)法2、準(zhǔn)備二——掌握客戶資料靈活應(yīng)用3、準(zhǔn)備三——電話溝通的良好心態(tài)二、正文——接聽與撥打電話的技巧1、接聽電話技巧一——良好接聽電話的肢體語言2、接聽電話技巧二——清脆響亮的聲3、接聽電話技巧三——程序的規(guī)范4

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【課程大綱】培訓(xùn)主題包括但不限于以下方面:部分:升級版電話營銷技巧——讓你輕松成為電話營銷講師ü傳統(tǒng)的電話營銷與頂級電話營銷的區(qū)別ü中國移動外呼員與電話客戶經(jīng)理的區(qū)別ü王牌電話溝通技巧塑造講師形象ü頂級電話營銷的前端——抓潛ü頂級電話營銷的中端——快速成交ü頂級電話營銷的后端——續(xù)值ü頂級電話客戶經(jīng)理六項(xiàng)魅力打造ü快速倍增業(yè)績的三大法寶ü全新上市升級版電話營

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【課程大綱】部分:消費(fèi)者心理分析與電話營銷技巧ü中國移動電話營銷現(xiàn)狀分析ü客戶心理分析ü客戶性格分析ü傳統(tǒng)電話營銷與高級電話營銷的區(qū)別案例:消費(fèi)者為什么抗拒電話營銷案例:中國移動外呼接通率為什么下降?第二部分:客戶需求分析與產(chǎn)品分析能力提升馬斯洛需求層次淺析學(xué)會換位思考從一個精明的消費(fèi)者角度思考營銷客戶需求分析技能——四級提問技巧請示層提問信息層提問問題層提

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篇:電話營銷理念升級篇節(jié):升級版電話營銷三大核心原則amp;Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價值amp;Oslash;把客戶的風(fēng)險(xiǎn)降到小化amp;Oslash;永遠(yuǎn)讓客戶有贏的感覺第二節(jié):升級版電話營銷三大核心理念amp;Oslash;升級版電話營銷150法則amp;Oslash;升級版電話營銷曲線法則(情感、間接銷售)amp;Oslash;升級版電話營

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課程大綱:2天一、電話經(jīng)理綜合篇n電話經(jīng)理的心態(tài)剖析Oslash;員工心態(tài)剖析ü興奮期——謹(jǐn)慎打電話ü恐懼期——害怕打電話ü困惑期——不想打電話ü平穩(wěn)期——高效打電話游戲:跨出心中的障礙案例:打電話被客戶拒絕太多,我恐懼打電話給客戶案例:客戶不適合這個產(chǎn)品,我打電話給他有心理壓力案例:我是為客戶做服務(wù)的,給客戶銷售產(chǎn)品有壓力n員工積極性的培養(yǎng):Oslash;

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篇:電話營銷理念升級篇節(jié):升級版電話營銷三大核心原則Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價值Oslash;把客戶的風(fēng)險(xiǎn)降到小化Oslash;永遠(yuǎn)讓客戶有贏的感覺第二節(jié):升級版電話營銷三大核心理念Oslash;升級版電話營銷150法則Oslash;升級版電話營銷曲線法則(情感、間接銷售)Oslash;升級版電話營銷行動法則第二篇:電話營銷策略升級篇節(jié):電話營銷

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篇:聲音、提升“親和力”篇Oslash;親和力的三個概念Oslash;電話里親和力表現(xiàn)Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)的控制ü音量的控制ü語氣的控制ü語速的控制ü微笑的訓(xùn)練現(xiàn)場訓(xùn)練:如何訓(xùn)練溫柔動聽的聲音現(xiàn)場模擬:如何訓(xùn)練可愛的聲音錄音分析傾聽非常有親和力的電話錄音小練習(xí):語態(tài)的控制能力第二篇:溝通能力提升“親和力”篇1、電話服務(wù)技能之一-------

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一、發(fā)聲訓(xùn)練及嗓音保護(hù)篇n電話經(jīng)理發(fā)聲訓(xùn)練Oslash;呼吸訓(xùn)練ü聞花香ü吹蠟燭ü咬住牙ü繞口令Oslash;聲帶訓(xùn)練ü吊嗓子Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)訓(xùn)練ü音量訓(xùn)練ü語氣訓(xùn)練ü語速訓(xùn)練ü微笑訓(xùn)練Oslash;現(xiàn)場訓(xùn)練:女性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練優(yōu)美而動聽的聲音Oslash;現(xiàn)場訓(xùn)練:男性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練有磁性的聲音n電話經(jīng)理嗓音保護(hù)Oslash;氣息

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