《電話經(jīng)理異網(wǎng)客戶挖掘技巧》

  培訓(xùn)講師:舒冰冰

講師背景:
講師介紹舒冰冰老師近年主要實戰(zhàn)經(jīng)歷:廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司電話營銷金牌講師廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司總經(jīng)理某上市公司呼叫中心電話營銷經(jīng)理中國移動高級電話營銷講師中國電信高級電話營銷講師金融行業(yè)高級電話營銷培訓(xùn)師航空行業(yè)高級電話營銷講師I 詳細(xì)>>

舒冰冰
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《電話經(jīng)理異網(wǎng)客戶挖掘技巧》詳細(xì)內(nèi)容

《電話經(jīng)理異網(wǎng)客戶挖掘技巧》

課程時長:2天
課程對象:電話經(jīng)理、客服代表
課程規(guī)模:30人,多不超過40人
注:課程內(nèi)容可以根據(jù)調(diào)研結(jié)果做修改和調(diào)整

培訓(xùn)課程大綱
注:本課程內(nèi)容會根據(jù)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行修改和調(diào)整,另實戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新設(shè)計有針對性的案例
**篇:基礎(chǔ)篇——電話經(jīng)理溝通技巧篇
基礎(chǔ)篇說明:此篇內(nèi)容首先是培養(yǎng)電話經(jīng)理綜合素質(zhì),從而取得客戶的信任度;其次是提高電話經(jīng)理面對客戶時的反應(yīng)能力,進(jìn)一步讓客戶滿意。
  溝通技巧一:親和力
    親和力的三個概念
    電話里親和力表現(xiàn)
    電話中聲音控制能力
  聲調(diào)
  音量
  語氣
  語速
  笑聲
    言之有禮
  不規(guī)范的電話禮儀
  中國移動電話禮儀禁忌
  中國移動電話服務(wù)用語禁忌
  電話禮儀規(guī)范禮貌用語
  現(xiàn)場訓(xùn)練:用有親和力的語言與客戶溝通
  溝通技巧二:提問技巧
    提問的目的
    提問的兩大類型
    外呼提問遵循的原則
    四層提問法
  請示層提問
  信息層問題
  問題層提問
  解決問題層提問
  模擬練習(xí):請用四層提問找出客戶對其它運(yùn)營商的不滿意
  溝通技巧三:傾聽技巧
    傾聽的三層含義
    傾聽的障礙
    傾聽的層次
  表層意思
  聽話聽音
  聽話聽道
    傾聽的四個技巧
  回應(yīng)技巧
  確認(rèn)技巧
  澄清技巧
  記錄技巧
實戰(zhàn)演練:打電話給客戶做回流時,客戶說你們移動公司都是騙人的,請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。

  溝通技巧四:引導(dǎo)
    引導(dǎo)的**層含義——由此及彼
    引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長避短
    在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
    案例:我換了這個號碼,其它朋友不方便找我(運(yùn)用揚(yáng)長避短)
    現(xiàn)場演練:你們?yōu)槭裁匆屛覔Q移動的(運(yùn)用揚(yáng)長避短)
  溝通技巧五:同理
    什么是同理心?
    對同理心的正確認(rèn)識
    表達(dá)同理心的方法:
    同理心話術(shù)
  練習(xí):我對你們的服務(wù)非常不滿意,所以我才該用聯(lián)通的(利用同理化解客戶的怒氣)
    同理自己
  案例分享:呼叫中心的一次誤會
  案例分享:讓我抖完再說
  錯誤的同理自己

  溝通技巧六:贊美
    贊美障礙
    贊美的方法
    贊美的3點(diǎn)
    電話中贊美客戶
  直接贊美
  比較贊美
  感覺贊美
  案例:如何贊美客戶的聲音
  案例:如何贊美客戶提出的疑問
第二篇:提升篇——電話經(jīng)理異網(wǎng)挖掘篇
提升篇說明:提升篇是異網(wǎng)客戶挖掘的一個系統(tǒng)流程,將結(jié)合基礎(chǔ)篇的內(nèi)容,幫助電話經(jīng)理梳理外呼的每個步驟,進(jìn)一步制定有效腳本,從而實現(xiàn)成功率翻倍的目標(biāo)。
  異網(wǎng)挖掘**步:開場白客戶信任度的建立
    客戶信任度建立難點(diǎn)分析
  外呼電話不是10086
  客戶是聯(lián)通、電信的用戶,卻收到移動的客服電話
  客戶覺得這樣做不道德
  目前市面上電話騙人的事跡太多
    **通電話:開場白巧借東風(fēng)提高客戶信任度
  讓客戶感受到中立
  告之客戶接聽電話對它的好處
    第二通電話:開場白之規(guī)范開頭語
  問候語
  公司介紹
  個人介紹
  禮貌用語
  確認(rèn)1:對方身份
  確認(rèn)2:**通電話
  小練習(xí):**通電話開場白模擬訓(xùn)練
  小練習(xí):第二通電話開場白模擬訓(xùn)練
  異網(wǎng)挖掘第二步:挖掘客戶需求
    信息層問題

 

舒冰冰老師的其它課程

曾經(jīng)服務(wù)過的客戶:廣州在線、南方人才網(wǎng)、智通人才網(wǎng)、攜程旅游網(wǎng)、品科網(wǎng)絡(luò)公司、用友軟件、立白集團(tuán)、美亞集團(tuán)、中國塑料信息網(wǎng)、中國國際期貨公司、中國人壽、貴陽郵政、南方航空、紅塔恒仁、南方李錦記、中國建行深圳分行深圳耀皮玻璃香港興利集團(tuán)、廣州光大銀行、上海建行、中國農(nóng)大、上海智海、江西省科協(xié)、中國人壽四川公司、德力西集團(tuán)、重慶同浩行知有限公司、建行北京分行、人

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電話禮儀   01.01

課程內(nèi)容:一、導(dǎo)言——電話是公共關(guān)系的工具1、商務(wù)電話禮儀的重要性2、影響通話質(zhì)量的重要素二、開篇——電話溝通的前期準(zhǔn)備1、準(zhǔn)備一——桌上天地左右護(hù)法2、準(zhǔn)備二——掌握客戶資料靈活應(yīng)用3、準(zhǔn)備三——電話溝通的良好心態(tài)二、正文——接聽與撥打電話的技巧1、接聽電話技巧一——良好接聽電話的肢體語言2、接聽電話技巧二——清脆響亮的聲3、接聽電話技巧三——程序的規(guī)范4

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【課程大綱】培訓(xùn)主題包括但不限于以下方面:部分:升級版電話營銷技巧——讓你輕松成為電話營銷講師ü傳統(tǒng)的電話營銷與頂級電話營銷的區(qū)別ü中國移動外呼員與電話客戶經(jīng)理的區(qū)別ü王牌電話溝通技巧塑造講師形象ü頂級電話營銷的前端——抓潛ü頂級電話營銷的中端——快速成交ü頂級電話營銷的后端——續(xù)值ü頂級電話客戶經(jīng)理六項魅力打造ü快速倍增業(yè)績的三大法寶ü全新上市升級版電話營

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【課程大綱】部分:消費(fèi)者心理分析與電話營銷技巧ü中國移動電話營銷現(xiàn)狀分析ü客戶心理分析ü客戶性格分析ü傳統(tǒng)電話營銷與高級電話營銷的區(qū)別案例:消費(fèi)者為什么抗拒電話營銷案例:中國移動外呼接通率為什么下降?第二部分:客戶需求分析與產(chǎn)品分析能力提升馬斯洛需求層次淺析學(xué)會換位思考從一個精明的消費(fèi)者角度思考營銷客戶需求分析技能——四級提問技巧請示層提問信息層提問問題層提

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篇:電話營銷理念升級篇節(jié):升級版電話營銷三大核心原則amp;Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價值amp;Oslash;把客戶的風(fēng)險降到小化amp;Oslash;永遠(yuǎn)讓客戶有贏的感覺第二節(jié):升級版電話營銷三大核心理念amp;Oslash;升級版電話營銷150法則amp;Oslash;升級版電話營銷曲線法則(情感、間接銷售)amp;Oslash;升級版電話營

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課程大綱:2天一、電話經(jīng)理綜合篇n電話經(jīng)理的心態(tài)剖析Oslash;員工心態(tài)剖析ü興奮期——謹(jǐn)慎打電話ü恐懼期——害怕打電話ü困惑期——不想打電話ü平穩(wěn)期——高效打電話游戲:跨出心中的障礙案例:打電話被客戶拒絕太多,我恐懼打電話給客戶案例:客戶不適合這個產(chǎn)品,我打電話給他有心理壓力案例:我是為客戶做服務(wù)的,給客戶銷售產(chǎn)品有壓力n員工積極性的培養(yǎng):Oslash;

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篇:電話營銷理念升級篇節(jié):升級版電話營銷三大核心原則Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價值Oslash;把客戶的風(fēng)險降到小化Oslash;永遠(yuǎn)讓客戶有贏的感覺第二節(jié):升級版電話營銷三大核心理念Oslash;升級版電話營銷150法則Oslash;升級版電話營銷曲線法則(情感、間接銷售)Oslash;升級版電話營銷行動法則第二篇:電話營銷策略升級篇節(jié):電話營銷

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篇:聲音、提升“親和力”篇Oslash;親和力的三個概念Oslash;電話里親和力表現(xiàn)Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)的控制ü音量的控制ü語氣的控制ü語速的控制ü微笑的訓(xùn)練現(xiàn)場訓(xùn)練:如何訓(xùn)練溫柔動聽的聲音現(xiàn)場模擬:如何訓(xùn)練可愛的聲音錄音分析傾聽非常有親和力的電話錄音小練習(xí):語態(tài)的控制能力第二篇:溝通能力提升“親和力”篇1、電話服務(wù)技能之一-------

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一、發(fā)聲訓(xùn)練及嗓音保護(hù)篇n電話經(jīng)理發(fā)聲訓(xùn)練Oslash;呼吸訓(xùn)練ü聞花香ü吹蠟燭ü咬住牙ü繞口令Oslash;聲帶訓(xùn)練ü吊嗓子Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)訓(xùn)練ü音量訓(xùn)練ü語氣訓(xùn)練ü語速訓(xùn)練ü微笑訓(xùn)練Oslash;現(xiàn)場訓(xùn)練:女性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練優(yōu)美而動聽的聲音Oslash;現(xiàn)場訓(xùn)練:男性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練有磁性的聲音n電話經(jīng)理嗓音保護(hù)Oslash;氣息

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單元:電話營銷基本功——讓您一線千金1、保持積極心態(tài)ü重新定義拒絕ü成功的路標(biāo)ü每個電話給自己的價值ü給客戶創(chuàng)造的價值2、建立親和力ü讓顧客感覺到真誠ü電話里親和力表現(xiàn)ü電話中聲音感染力ü親和力之禮貌用語ü親和力之規(guī)范用語實戰(zhàn)演練:有親和力的發(fā)聲訓(xùn)練錄音分析:那個電話銷售人員聲音更具有親和力親和力綜合演練:讓你的客戶留在電話線上3、正確提問:ü信息層問題ü問

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