《如何培養(yǎng)話務(wù)員超級親和力》訓(xùn)練營

  培訓(xùn)講師：舒冰冰

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講師介紹舒冰冰老師近年主要實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷：廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司電話營銷金牌講師廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司總經(jīng)理某上市公司呼叫中心電話營銷經(jīng)理中國移動高級電話營銷講師中國電信高級電話營銷講師金融行業(yè)高級電話營銷培訓(xùn)師航空行業(yè)高級電話營銷講師I 詳細(xì)>>

舒冰冰
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《如何培養(yǎng)話務(wù)員超級親和力》訓(xùn)練營詳細(xì)內(nèi)容

《如何培養(yǎng)話務(wù)員超級親和力》訓(xùn)練營

**篇：聲音、提升 “親和力”篇

Ø 親和力的三個(gè)概念

Ø 電話里親和力表現(xiàn)

Ø 電話中聲音控制能力

ü 聲調(diào)的控制

ü 音量的控制

ü 語氣的控制

ü 語速的控制

ü 微笑的訓(xùn)練

現(xiàn)場訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔動聽的聲音

現(xiàn)場模擬：如何訓(xùn)練可愛的聲音錄音分析

傾聽非常有親和力的電話錄音

小練習(xí)：語態(tài)的控制能力

第二篇：溝通能力提升“親和力”篇

1、電話服務(wù)技能之一-------服務(wù)規(guī)范禮儀和服務(wù)用語

Ø 專業(yè)的接聽電話禮儀

Ø 接聽規(guī)范禮儀

ü 接聽前的禮儀

ü 接聽中禮儀

² 接聽開頭語禮儀

² 電話等待禮儀

² 電話轉(zhuǎn)接禮儀

² 接聽誤打電話禮儀

² 接聽找人電話禮儀

² 接聽咨詢電話禮儀

ü 電話結(jié)束禮儀

Ø 電話禮儀禁忌

電話禮儀訓(xùn)練：話務(wù)員接聽一通普通查詢的客戶

Ø 電話服務(wù)用語禁忌

Ø 10086常見服務(wù)規(guī)范用語

2、電話服務(wù)技能之二------- 提問技能

Ø 提問的好處

Ø 常見的兩種提問方法

Ø 接聽電話有效提問技巧

ü 縱深性問題——獲得細(xì)節(jié)

ü 了解性問題——了解客戶基本信息

ü 關(guān)閉式問題——確認(rèn)客戶談話的重點(diǎn)

ü 征詢性問題——問題的初步解決方案 

ü 服務(wù)性問題——超出客戶的滿意 

ü 開放式問題——引導(dǎo)客戶講述事實(shí)

案例分析：**提問處理客戶投訴

提問游戲：猜猜我是誰？（有效訓(xùn)練提問思維）

現(xiàn)場模擬：征詢性提問

3、電話服務(wù)技能之三——在電話里耐心地傾聽

Ø 傾聽的三層含義

Ø 傾聽的障礙

Ø 傾聽的層次

ü 表層意思

ü 聽話聽音

ü 聽話聽道

Ø 傾聽小游戲

Ø 傾聽的四個(gè)技巧

ü 回應(yīng)技巧

ü 確認(rèn)技巧

ü 澄清技巧

ü 記錄技巧

模擬訓(xùn)練：傾聽處理一通誤會的電話

4、電話服務(wù)技能之四——引導(dǎo)控制通話權(quán)

Ø 引導(dǎo)的**層含義——由此及彼

Ø 引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長避短

Ø 在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧

案例:你們的產(chǎn)品為什么那么貴？

5、電話服務(wù)技能之五——同理拉近客戶距離

Ø 什么是同理心？

Ø 對同理心的正確認(rèn)識

Ø 表達(dá)同理心的方法：

 

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曾經(jīng)服務(wù)過的客戶：廣州在線、南方人才網(wǎng)、智通人才網(wǎng)、攜程旅游網(wǎng)、品科網(wǎng)絡(luò)公司、用友軟件、立白集團(tuán)、美亞集團(tuán)、中國塑料信息網(wǎng)、中國國際期貨公司、中國人壽、貴陽郵政、南方航空、紅塔恒仁、南方李錦記、中國建行深圳分行深圳耀皮玻璃香港興利集團(tuán)、廣州光大銀行、上海建行、中國農(nóng)大、上海智海、江西省科協(xié)、中國人壽四川公司、德力西集團(tuán)、重慶同浩行知有限公司、建行北京分行、人

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課程時(shí)長：2天課程對象：電話經(jīng)理、客服代表課程規(guī)模：30人，多不超過40人注：課程內(nèi)容可以根據(jù)調(diào)研結(jié)果做修改和調(diào)整培訓(xùn)課程大綱注：本課程內(nèi)容會根據(jù)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行修改和調(diào)整，另實(shí)戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新設(shè)計(jì)有針對性的案例篇：基礎(chǔ)篇——電話經(jīng)理溝通技巧篇基礎(chǔ)篇說明：此篇內(nèi)容首先是培養(yǎng)電話經(jīng)理綜合素質(zhì)，從而取得客戶的信任度；其次是提高電話經(jīng)理面對客戶時(shí)的反應(yīng)能力

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電話禮儀   01.01

課程內(nèi)容：一、導(dǎo)言——電話是公共關(guān)系的工具1、商務(wù)電話禮儀的重要性2、影響通話質(zhì)量的重要素二、開篇——電話溝通的前期準(zhǔn)備1、準(zhǔn)備一——桌上天地左右護(hù)法2、準(zhǔn)備二——掌握客戶資料靈活應(yīng)用3、準(zhǔn)備三——電話溝通的良好心態(tài)二、正文——接聽與撥打電話的技巧1、接聽電話技巧一——良好接聽電話的肢體語言2、接聽電話技巧二——清脆響亮的聲3、接聽電話技巧三——程序的規(guī)范4

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【課程大綱】培訓(xùn)主題包括但不限于以下方面：部分：升級版電話營銷技巧——讓你輕松成為電話營銷講師ü傳統(tǒng)的電話營銷與頂級電話營銷的區(qū)別ü中國移動外呼員與電話客戶經(jīng)理的區(qū)別ü王牌電話溝通技巧塑造講師形象ü頂級電話營銷的前端——抓潛ü頂級電話營銷的中端——快速成交ü頂級電話營銷的后端——續(xù)值ü頂級電話客戶經(jīng)理六項(xiàng)魅力打造ü快速倍增業(yè)績的三大法寶ü全新上市升級版電話營

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【課程大綱】部分：消費(fèi)者心理分析與電話營銷技巧ü中國移動電話營銷現(xiàn)狀分析ü客戶心理分析ü客戶性格分析ü傳統(tǒng)電話營銷與高級電話營銷的區(qū)別案例：消費(fèi)者為什么抗拒電話營銷案例：中國移動外呼接通率為什么下降？第二部分：客戶需求分析與產(chǎn)品分析能力提升馬斯洛需求層次淺析學(xué)會換位思考從一個(gè)精明的消費(fèi)者角度思考營銷客戶需求分析技能——四級提問技巧請示層提問信息層提問問題層提

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篇：電話營銷理念升級篇節(jié)：升級版電話營銷三大核心原則amp;Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價(jià)值amp;Oslash;把客戶的風(fēng)險(xiǎn)降到小化amp;Oslash;永遠(yuǎn)讓客戶有贏的感覺第二節(jié)：升級版電話營銷三大核心理念amp;Oslash;升級版電話營銷150法則amp;Oslash;升級版電話營銷曲線法則（情感、間接銷售）amp;Oslash;升級版電話營

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課程大綱：2天一、電話經(jīng)理綜合篇n電話經(jīng)理的心態(tài)剖析Oslash;員工心態(tài)剖析ü興奮期——謹(jǐn)慎打電話ü恐懼期——害怕打電話ü困惑期——不想打電話ü平穩(wěn)期——高效打電話游戲：跨出心中的障礙案例：打電話被客戶拒絕太多，我恐懼打電話給客戶案例：客戶不適合這個(gè)產(chǎn)品，我打電話給他有心理壓力案例：我是為客戶做服務(wù)的，給客戶銷售產(chǎn)品有壓力n員工積極性的培養(yǎng)：Oslash;

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篇：電話營銷理念升級篇節(jié)：升級版電話營銷三大核心原則Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價(jià)值Oslash;把客戶的風(fēng)險(xiǎn)降到小化Oslash;永遠(yuǎn)讓客戶有贏的感覺第二節(jié)：升級版電話營銷三大核心理念Oslash;升級版電話營銷150法則Oslash;升級版電話營銷曲線法則（情感、間接銷售）Oslash;升級版電話營銷行動法則第二篇：電話營銷策略升級篇節(jié):電話營銷

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一、發(fā)聲訓(xùn)練及嗓音保護(hù)篇n電話經(jīng)理發(fā)聲訓(xùn)練Oslash;呼吸訓(xùn)練ü聞花香ü吹蠟燭ü咬住牙ü繞口令Oslash;聲帶訓(xùn)練ü吊嗓子Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)訓(xùn)練ü音量訓(xùn)練ü語氣訓(xùn)練ü語速訓(xùn)練ü微笑訓(xùn)練Oslash;現(xiàn)場訓(xùn)練：女性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練優(yōu)美而動聽的聲音Oslash;現(xiàn)場訓(xùn)練：男性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練有磁性的聲音n電話經(jīng)理嗓音保護(hù)Oslash;氣息

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單元：電話營銷基本功——讓您一線千金1、保持積極心態(tài)ü重新定義拒絕ü成功的路標(biāo)ü每個(gè)電話給自己的價(jià)值ü給客戶創(chuàng)造的價(jià)值2、建立親和力ü讓顧客感覺到真誠ü電話里親和力表現(xiàn)ü電話中聲音感染力ü親和力之禮貌用語ü親和力之規(guī)范用語實(shí)戰(zhàn)演練：有親和力的發(fā)聲訓(xùn)練錄音分析：那個(gè)電話銷售人員聲音更具有親和力親和力綜合演練：讓你的客戶留在電話線上3、正確提問：ü信息層問題ü問

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