投訴處理與服務補救技巧提升訓練營

  培訓講師：鄒文強

講師背景：
鄒文強老師：國內知名MTP中層管理與團隊領導力培訓師美國AITA國際訓練協(xié)會認證PTT國際職業(yè)培訓師，WFA國際引導協(xié)會培訓促動師認證講師，日本產業(yè)訓練協(xié)會全球MTP認證講師，香港大學人力資源管理碩士，國家注冊版權課程EMTP系列課程研發(fā)者 詳細>>

鄒文強
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投訴處理與服務補救技巧提升訓練營詳細內容

投訴處理與服務補救技巧提升訓練營
　　模塊一、積極工作心態(tài)與自信心塑造
　　1、七大情緒臉譜
　　2、工作情緒與壓力的調整
　　1）分享：都市職業(yè)人的一天
　　2）不做“三等人”
　　3）營業(yè)廳六大壓力源
　　4）關于壓力的8種錯誤假設
　　5）情緒ABC理論
　　3、積極心態(tài)與自信心塑造
　　1）快樂工作七大提示
　　2）從積極的問題中挖掘個人潛力
　　3）自信心的建立
　　4）營業(yè)心態(tài)、情緒調整晨會操
　　模塊二、服務親和力與規(guī)范優(yōu)質服務訓練
　　1、營業(yè)員的職業(yè)化塑造四大要點
　　2、營業(yè)員職業(yè)形象：
　　3、優(yōu)質服務規(guī)范回顧與演練
　　1）三聲服務
　　2）業(yè)務辦理規(guī)范
　　3）營業(yè)員語言親和力訓練
　　模塊三、業(yè)務處理能力提升
　　1、業(yè)務處理能力à效率à等候時間à滿意度
　　2、業(yè)務處理能力提升八大技巧
　　3、培訓與自我培訓
　　4、提高班晨會的效率與效果
　　模塊四、客戶溝通能力提升
　　1、營業(yè)廳高效溝通三大核心要素
　　2、營業(yè)廳高效溝通八大原則
　　3、營業(yè)廳高效溝通的六大狀態(tài)同步
　　4、溝通技巧運用
　　1）溝通中的傾聽
　　2）溝通中的提問
　　3）溝通中的反饋
　　4）溝通潤滑劑
　　5）溝通同理心
　　模塊五、有效處理客戶投訴的技巧
　　1、投訴客戶希望得到什么
　　2、你對投訴客戶的誤解
　　3、你對投訴的錯誤態(tài)度
　　4、投訴客戶希望得到什么
　　5、有效處理客戶投訴的原則
　?。?）理解
　?。?）克制
　?。?）誠意
　?。?）迅速
　　6、有效處理投訴的六步驟
　　（1）鼓勵客戶發(fā)泄，排解憤怒
　　（2）充分道歉，控制事態(tài)穩(wěn)定
　?。?）收集信息，了解問題所在
　?。?）承擔責任，提出解決方案
　　（5）讓客戶參與解決方案
　?。?）承諾執(zhí)行，并跟蹤服務留住客戶模塊
　　六、如何減少投訴的產生
　　1、銷售優(yōu)良的產品
　　2、提供優(yōu)質的服務
　　（1）個人儀表
　?。?）專業(yè)的素質
　?。?）非語言溝通
　　（4）說"不"的技巧
　　3、提供差異性的服務
　?。?）帕累多80/20原則
　　（2）差異化服務的好處
　?。?）建立客戶數(shù)據(jù)庫；
　?。?）服務因人而異
　　4、建立伙伴關系
　　（1）關系金字塔
　?。?）提供超值服務

 

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