投訴處理與服務(wù)補(bǔ)救技巧提升訓(xùn)練營

  培訓(xùn)講師：鄒文強(qiáng)

講師背景：
鄒文強(qiáng)老師：國內(nèi)知名MTP中層管理與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)師美國AITA國際訓(xùn)練協(xié)會認(rèn)證PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師，WFA國際引導(dǎo)協(xié)會培訓(xùn)促動師認(rèn)證講師，日本產(chǎn)業(yè)訓(xùn)練協(xié)會全球MTP認(rèn)證講師，香港大學(xué)人力資源管理碩士，國家注冊版權(quán)課程EMTP系列課程研發(fā)者 詳細(xì)>>

鄒文強(qiáng)
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投訴處理與服務(wù)補(bǔ)救技巧提升訓(xùn)練營詳細(xì)內(nèi)容

投訴處理與服務(wù)補(bǔ)救技巧提升訓(xùn)練營
　　模塊一、積極工作心態(tài)與自信心塑造
　　1、七大情緒臉譜
　　2、工作情緒與壓力的調(diào)整
　　1）分享：都市職業(yè)人的一天
　　2）不做“三等人”
　　3）營業(yè)廳六大壓力源
　　4）關(guān)于壓力的8種錯誤假設(shè)
　　5）情緒ABC理論
　　3、積極心態(tài)與自信心塑造
　　1）快樂工作七大提示
　　2）從積極的問題中挖掘個人潛力
　　3）自信心的建立
　　4）營業(yè)心態(tài)、情緒調(diào)整晨會操
　　模塊二、服務(wù)親和力與規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練
　　1、營業(yè)員的職業(yè)化塑造四大要點(diǎn)
　　2、營業(yè)員職業(yè)形象：
　　3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范回顧與演練
　　1）三聲服務(wù)
　　2）業(yè)務(wù)辦理規(guī)范
　　3）營業(yè)員語言親和力訓(xùn)練
　　模塊三、業(yè)務(wù)處理能力提升
　　1、業(yè)務(wù)處理能力à效率à等候時間à滿意度
　　2、業(yè)務(wù)處理能力提升八大技巧
　　3、培訓(xùn)與自我培訓(xùn)
　　4、提高班晨會的效率與效果
　　模塊四、客戶溝通能力提升
　　1、營業(yè)廳高效溝通三大核心要素
　　2、營業(yè)廳高效溝通八大原則
　　3、營業(yè)廳高效溝通的六大狀態(tài)同步
　　4、溝通技巧運(yùn)用
　　1）溝通中的傾聽
　　2）溝通中的提問
　　3）溝通中的反饋
　　4）溝通潤滑劑
　　5）溝通同理心
　　模塊五、有效處理客戶投訴的技巧
　　1、投訴客戶希望得到什么
　　2、你對投訴客戶的誤解
　　3、你對投訴的錯誤態(tài)度
　　4、投訴客戶希望得到什么
　　5、有效處理客戶投訴的原則
　　（1）理解
　?。?）克制
　　（3）誠意
　?。?）迅速
　　6、有效處理投訴的六步驟
　　（1）鼓勵客戶發(fā)泄，排解憤怒
　?。?）充分道歉，控制事態(tài)穩(wěn)定
　　（3）收集信息，了解問題所在
　　（4）承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案
　　（5）讓客戶參與解決方案
　?。?）承諾執(zhí)行，并跟蹤服務(wù)留住客戶模塊
　　六、如何減少投訴的產(chǎn)生
　　1、銷售優(yōu)良的產(chǎn)品
　　2、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
　?。?）個人儀表
　?。?）專業(yè)的素質(zhì)
　　（3）非語言溝通
　?。?）說"不"的技巧
　　3、提供差異性的服務(wù)
　?。?）帕累多80/20原則
　　（2）差異化服務(wù)的好處
　?。?）建立客戶數(shù)據(jù)庫；
　　（4）服務(wù)因人而異
　　4、建立伙伴關(guān)系
　?。?）關(guān)系金字塔
　?。?）提供超值服務(wù)

 

鄒文強(qiáng)老師的其它課程

員工職業(yè)素養(yǎng)與陽光心態(tài)塑造（鄒文強(qiáng)2018版）前言：人是企業(yè)中最重要的資源，情緒是人的活動的動力源泉。憂愁、悲傷、憤怒、緊張、焦慮、痛苦、恐懼、憎恨……是員工在日常工作中最常見的消極心理體驗(yàn)。因?yàn)閴毫^大造成的不良的情緒，都可能導(dǎo)致員工工作倦怠，使企業(yè)缺勤率、離職率、事故率上升；而長時間的心理壓力會引起如慢性頭痛、失眠、胃腸疾病、高血脂、心臟病等病癥。每個人

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我的前程我做主-職業(yè)生涯管理（鄒文強(qiáng)2018版）課程背景：此課程內(nèi)容主要來自于由工人出版社出版的鄒文強(qiáng)老師暢銷書籍《我的前程我做主》，從一個職業(yè)人的發(fā)展軌跡，結(jié)合目前自身具體情況，以及服務(wù)企業(yè)的實(shí)際狀況，去有效地規(guī)劃人生不同階段的職業(yè)發(fā)展道路，全書16萬字，包括22張測試表格，28個職場案例，輕松學(xué)習(xí)，輕松測試，了解自我，規(guī)劃未來。[pic]課程時長：6小時

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中層領(lǐng)導(dǎo)力修煉（鄒文強(qiáng)2018版）課程背景：管理力與領(lǐng)導(dǎo)力究竟有什么差別？作為管理者，為什么會缺乏領(lǐng)導(dǎo)力？作為領(lǐng)導(dǎo)，究竟該具備什么樣的素質(zhì)特征，又該具備哪些競爭能力？作為領(lǐng)導(dǎo)，該如何定位自己的角色與職責(zé)？你熟悉自己的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格嗎？領(lǐng)導(dǎo)該如何修為自己呢？為什么苦口婆心，員工還是不能團(tuán)結(jié)在你的周圍呢？怎么樣才能在最短的時間迅速提升領(lǐng)導(dǎo)力呢？如果你正在為這些問題苦惱

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目標(biāo)與計(jì)劃管理（鄒文強(qiáng)2018版）【課程收益】1、了解目標(biāo)管理體系的基本架構(gòu)；2、基本掌握目標(biāo)設(shè)計(jì)的方法與工具使用；3、提升常用的計(jì)劃分析與計(jì)劃制定技能；4、提升目標(biāo)管理與計(jì)劃執(zhí)行的執(zhí)行能力，提高工作效率。5、提升管理者指導(dǎo)下屬制定目標(biāo)及打造執(zhí)行文化的能力，改善工作方式，提高效能?！菊n程特色】理論講授+小組討論+情景演練+行動學(xué)習(xí)（頭腦風(fēng)暴）【授課老師】國內(nèi)

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時間管理與工作效能提升-鄒文強(qiáng)老師課程背景：時間管理能力較強(qiáng)的人，可以利用有限的時間創(chuàng)造出無限的工作績效；而時間管理能力差的人卻可能空耗時間，甚至影響團(tuán)隊(duì)與企業(yè)的效率與效益。這就是為什么有些人天天加班卻總是完成不了工作，而有些人卻能利用上班時間就創(chuàng)造出良好工作效益的重要原因！為此，本課程從時間管理問題談起，與學(xué)員一起分享時間管理的經(jīng)驗(yàn)，討論和提出時間管理的相

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團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力：如何在組織中成就卓越（鄒文強(qiáng)2018版）【課程目標(biāo)】領(lǐng)導(dǎo)力的本質(zhì)就是如何動員他人自愿的在組織中做出卓越的成就，就是領(lǐng)導(dǎo)者如何通過努力帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)把組織理念化為行動，把愿景化為現(xiàn)實(shí)，把障礙化為機(jī)會，是如何創(chuàng)造一種氛圍讓團(tuán)隊(duì)在此氛圍下抓住極富挑戰(zhàn)性的機(jī)會取得非凡的成功。此課程的理論架構(gòu)源于美國著名領(lǐng)導(dǎo)力大師的庫澤斯和波斯納《領(lǐng)導(dǎo)力：如何在組織中成就卓越》

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MTP新任經(jīng)理核心管理技能提升【課程背景】??企業(yè)的發(fā)展壯大，需要管理干部的快速成長；面對越來越激烈的市場競爭，需要管理干部的管理水平快上臺階。許多企業(yè)的中層管理干部，尤其是新任的主管經(jīng)理，從專業(yè)崗位轉(zhuǎn)換為主管、經(jīng)理后，對管理工作及管理角色的認(rèn)識不到位，管理工作片面而被動，沒有真正把管理的責(zé)任擔(dān)當(dāng)起來。有些新任管理者雖然具有管理意識，但缺思路，缺方法，缺動作

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贏在執(zhí)行：目標(biāo)與績效管理（鄒文強(qiáng)2018版）課程背景：目標(biāo)管理是美國著名管理學(xué)家德魯克的首創(chuàng)，1954年，他在《管理的實(shí)踐》一書中，首先提出“目標(biāo)管理與自我控制”的主張。德魯克認(rèn)為，并不是有了工作才有目標(biāo)，而是相反，有了目標(biāo)才能確定每個人的工作。所以“企業(yè)的使命和任務(wù)，必須轉(zhuǎn)化為目標(biāo)”。如果一個領(lǐng)域沒有目標(biāo)，這個領(lǐng)域的工作必然被忽視。我們很多企業(yè)都在推行目標(biāo)

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管理者的角色認(rèn)知與定位（鄒文強(qiáng)2018版）課程背景市場競爭激烈的今天，各家企業(yè)都力求快速發(fā)展，于是高管們起用了大量的技術(shù)人才、營銷高手和生產(chǎn)能手，在這一波的“快速提升”中，管理崗位中的新軍們也進(jìn)入了一段迷惑期，新軍們常常會發(fā)現(xiàn)自己有一些力不從心，高管們于是陷入了沉思與苦惱中：他們擅長做具體的事，卻不擅長管理人員，自己忙得不得了，而員工卻有空上淘寶、玩QQ……

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管理者職業(yè)化素養(yǎng)（鄒文強(qiáng)2018版）課程前言：每個人都是一棵樹，原本都可以成為大樹，而根系就是一個人的職業(yè)素養(yǎng)。枝、干、葉、型就是其顯現(xiàn)出來的職業(yè)素養(yǎng)的表象。要想枝繁葉茂，首先必須根系發(fā)達(dá)。職業(yè)素養(yǎng)是一個人職業(yè)生涯成敗的關(guān)鍵因素。職業(yè)素養(yǎng)量化而成“職商?！庇⑽腸areerquotient簡稱CQ，也可以說一生成敗看職商。只有職業(yè)化的經(jīng)理人團(tuán)隊(duì)才能帶出職業(yè)化的

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