客戶的投訴管理

  培訓講師:陳東

講師背景:
陳東老師簡介【專業(yè)資歷】高校教師教育學碩士著名國學講師著名經(jīng)濟學講師國家心理咨詢師職業(yè)指導師、“TTT”生涯規(guī)劃師和創(chuàng)業(yè)導師左海之聲幸福加油站(生活娛樂秀)欄目點評嘉賓擁有12年的高校教學管理經(jīng)驗,5年的企業(yè)培訓經(jīng)驗我們保證90以上滿意度在 詳細>>

陳東
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客戶的投訴管理詳細內(nèi)容

客戶的投訴管理

  客戶投訴管理一.客戶投訴的意義

  1、希望企業(yè)能提供更好的服務

  2、對企業(yè)存在信任的表現(xiàn)

  3、重塑客戶信心的機會

  4、發(fā)現(xiàn)新的生意的機會

  5、可以判斷客戶的忠誠度

  客戶投訴管理二.客戶投訴的產(chǎn)生機理

  1、客戶期望與客戶體驗

  2、客戶做決定的過程

  3、投訴產(chǎn)生的原因

  客戶投訴管理三.客戶投訴處理原則與技巧

  1、掌握客戶行為類型

  2、運用良好的溝通技巧

  3、領(lǐng)會客戶動機與需求

  4、掌控情緒

  5、善于收集客戶信息

  6、掌握化解矛盾的技術(shù)

  客戶投訴管理四.客戶投訴處理三步曲

  1、明確事實

  2、同意并中立化

  3、提供解決方案

  4、3F法則

  5、三公平原則

  客戶投訴管理五.客戶投訴管理

  1、建立投訴管理制度

  2、維護投訴客戶檔案

  3、設(shè)定專業(yè)的部門和專人進行管理

  4、讓客戶參與管理

  5、對客戶投訴進行跟蹤

  6、流失客戶管理

  7、設(shè)立忠誠客戶矩陣

 

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