客戶關(guān)系處理與投訴處理技巧

  培訓(xùn)講師:江猛

講師背景:
江猛老師介紹榮獲2011年度中國最佳營銷管理培訓(xùn)師;航宇教育集團總經(jīng)理;清華大學(xué)特聘老師;北京知行億合人力資源管理研究院研究員企業(yè)資深營銷管理顧問;中國21世紀企業(yè)人精神的研究者和倡導(dǎo)者;中國民營企業(yè)研究會研究員;曾任百度營銷中心營銷總監(jiān); 詳細>>

江猛
    課程咨詢電話:

客戶關(guān)系處理與投訴處理技巧詳細內(nèi)容

客戶關(guān)系處理與投訴處理技巧

**講 客戶服務(wù)內(nèi)涵
一、什么是客戶服務(wù)?
案例:迪斯尼拒客投訴;
1.客戶服務(wù)的定義;
2.影響客戶服務(wù)的因素;
3.客戶服務(wù)環(huán)境。
二、服務(wù)的文化建設(shè)
案例:一群高消費客戶的流失;
1.服務(wù)文化的組成;
2.客戶維護體制建立;
3.促進積極服務(wù)文化的12種方法。
三、重估投訴的價值
案例:一碗面引發(fā)的思考;
1.什么是客戶投訴;
2.客戶投訴概率及后果分析;
3.客戶不投訴的成本分析。
第二講  卓越的客戶服務(wù)人員溝通技巧
一、影響溝通效果的因素
二、營造溝通氛圍:溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
三、溝通六件寶:微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心、 “三明治”
四、深入對方情境
1、行為冰山模型;
2、釣魚理論;
3、對方關(guān)心的是什么(聆聽與觀察);
4、如何站在對方立場進行溝通;
5、進入對方心理舒適區(qū)。
五、高效引導(dǎo)技巧
1、開放式提問、封閉式提問;
2、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧;
3、巧妙暗示技巧。
六、三明治法則
第1層-積極情感層面(好):理解、肯定、鼓勵、贊美、關(guān)心
第2層-核心問題層面(壞):詢問、建議、忠告、要求、引導(dǎo)
第3層-積極情感層面(好):鼓勵、肯定、贊美、希望、關(guān)懷
七、高效溝通四要訣
1、信息傳遞多向性;
2、信息傳遞標準化;
3、信息傳遞多樣性;
4、信息傳遞短平快。
八、高效溝通六步曲
1、營造氛圍;
2、理解共贏;
3、分析策劃;
4、提出方案;
5、認同執(zhí)行;
6、實施檢查。
短片觀看及案例分析:小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析
海爾:家電營銷正反兩案例
格力:營銷服務(wù)正反兩案例分析
第三講  卓越的客戶服務(wù)人員情緒調(diào)整訓(xùn)練
一、壓力與情緒管理策略
1、贏者心態(tài);
2、贏者思維;
3、共贏溝通;
4、自我激勵;
5、團隊激勵。
二、自我激勵八大技巧
 1、獎勵法;
2、微笑法;
3、運動法;
4、學(xué)習(xí)法;
5、轉(zhuǎn)移法;
6、發(fā)泄法;
7、忽視法;
8、交友法。
三、團隊激勵六大技巧
1、團隊激勵法;
2、團隊體育運動或知識競賽等活動;
3、個別人員談心;
4、團隊表彰法;
5、團隊培訓(xùn)法;
6、團隊表揚會。
案例分析:情緒調(diào)整的重要性
模擬演練:情緒調(diào)整
第四講  顧客抱怨投訴心理分析
一、客戶三種需求
1、業(yè)務(wù)咨詢辦理;
2、傾訴發(fā)泄;
3、尊重認同。
二、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
1、主體:顧客自己的原因;
2、客體:顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿;
3、媒介:對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿。
三、客戶抱怨產(chǎn)生的過程
1、由量的積累到質(zhì)的飛躍;
2、潛在不滿。
四、客戶抱怨投訴的三種心理分析
1、求發(fā)泄的心理
2、求尊重的心理
3、求補償?shù)男睦?/DIV>
五、客戶抱怨投訴目的與動機
1、精神滿足;
2、物質(zhì)滿足。
六、客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧
1、四種性格的特點描述(力量型、活潑型、完美型、和平型);
2、四種性格的短片斷觀看及分析討論;
3、針對四種客戶性格的溝通技巧;
4、針對四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧。
七、客戶聲音及內(nèi)容分析與處理技巧
1、音量分析;
2、語速分析;
3、語氣、語調(diào);
4、情緒分析;
5、表達邏輯分析;
6、核心問題分析。
八、超越客戶滿意的三大策略
1、提高服務(wù)品質(zhì);
2、巧妙地降低客戶期望值;
3、精神情感層面滿足。
第五講  顧客抱怨投訴的處理技巧
一、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情。
二、避免8種錯誤處理顧客抱怨的方式
1、只有道歉沒有進一步行動;
2、把錯誤歸咎到顧客身上;
3、做出承諾卻沒有實現(xiàn);
4、完全沒反應(yīng);
5、粗魯無禮;
6、逃避個人責(zé)任;
7、非語言排斥;
8、質(zhì)問顧客。
三、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素:
1、處理時的溝通語言;
2、處理的方式及技巧;
3、處理時態(tài)度、情緒、信心。
四、顧客抱怨投訴處理的六步驟:
1、耐心傾聽;
2、表示同情理解并真情致歉;
3、分析原因;
4、提出公平化解方案;
5、獲得認同立即執(zhí)行;
6、跟進實施。
五、顧客抱怨投訴處理技巧:三明治法則 提問技巧
六、顧客抱怨投訴處理細節(jié):
1、語言細節(jié);
2、行為細節(jié);
3、三換原則。
短片觀看及案例分析(善意的抱怨投訴案例)
七、巧妙降低客戶期望值技巧
1、巧妙訴苦法;
2、表示理解法;
3、巧妙請教法;
4、同一戰(zhàn)線法。
八、當我們無法滿足客戶的時候……
1、替代方案;
2、巧妙示弱;
3、巧妙轉(zhuǎn)移。
九、快速處理顧客抱怨投訴策略
1、快速掌握對方核心需求技巧;
2、快速呈現(xiàn)解決方案;
3、快速解決問題技巧。
十、顧客抱怨及投訴處理的對策
1、資源整合策略;
2、同一戰(zhàn)線策略;
3、攻心為上策略;
4、巧妙訴苦策略;
5、限時談判策略;
6、丟車保帥策略;
7、上級權(quán)利策略;
8、利弊分析策略;
9、黑白臉配合策略;
10、威逼利誘策略;
11、息事寧人策略;
12、快刀斬亂麻策略。

 

江猛老師的其它課程

《銷售中的狼性法則》—喚醒他們內(nèi)心沉睡已久的巨人,點燃當初的豪情壯志課程目標l通過學(xué)習(xí)本課程,了解狼與狼性,掌握狼性法則在銷售中的具體運用,提升銷售思路和目標感,學(xué)會銷售實戰(zhàn)技能,打造狼性銷售團隊。l再次讓營銷人員的野性爆發(fā)出來,狼性本位回歸。課程特色l本課程為了確保學(xué)習(xí)的有效性,將采用講解、案例分析、互動演練、音像視頻等綜合教學(xué)方法,滿足不同風(fēng)格學(xué)員的學(xué)習(xí)

 講師:江猛詳情


職場雙贏溝通   11.01

《職場雙贏溝通》主講:江猛老師【課程背景】:企業(yè)內(nèi)部的很多問題都是溝通不暢導(dǎo)致的,70以上的障礙來自溝通不暢通,企業(yè)管理者為什么累,究竟員工在給企業(yè)管理者溝通過程中間是問選擇題還是問問答題,如何避免企業(yè)內(nèi)部經(jīng)常出現(xiàn)問怎么辦的問題,管理者如何高效的和下屬溝通,部門之間的協(xié)調(diào)如何暢通無阻,世界500強企業(yè),為什么人員很多,他們的溝通比小企業(yè)還順暢,關(guān)鍵還是在于溝

 講師:江猛詳情


《贏在終端--金牌導(dǎo)購塑造》主講:江猛老師這些是不是你所困惑的呢?1專賣店沒客人?2專賣店業(yè)績不好3導(dǎo)購員沒激情4導(dǎo)購技巧不夠好??????????????????????????????????????????????????????????這些是不是你想知道的呢?????1??銷售的關(guān)鍵是什么???2??如何找到更多的顧客???3??如何有一個新穎的店內(nèi)

 講師:江猛詳情


《優(yōu)秀企業(yè)人的五項自我管理》主講:江猛老師【課程背景】現(xiàn)在的管理不再是以前的管理,也不能用過去的管理方式對待現(xiàn)在的人員,尤其是80后進入企業(yè)以后,對管理者有了更大的挑戰(zhàn),在服務(wù)很多企業(yè)的管理中,我發(fā)現(xiàn)所有的管理者和被管理者在工作中的困惑都來自自我的五項管理不到位,所以提升五項自我管理能力尤為重要。【課程目標】?心態(tài)管理,讓他們懂得評估心態(tài),每天積極樂觀;?目

 講師:江猛詳情


《職場商務(wù)禮儀》——企業(yè)人的職業(yè)禮儀【課程目標】?通過此次培訓(xùn),達到讓參加培訓(xùn)人員從新認識自我形象,提升、注重自我形象,內(nèi)強個人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象。讓員工不僅學(xué)習(xí)、了解禮儀的規(guī)范,更重要要將其付諸個人實踐?!菊n程特色】?授課方式:課程講授、案例分析、角色扮演、互動討論。?授課風(fēng)格:感染力、親和力強;通俗易懂,師生互動;對象化案例分析?!菊n程對象】?企業(yè)全體人

 講師:江猛詳情


《銷售冠軍打造風(fēng)暴》(1天)主講:江猛老師【課程背景】銷售人員,很多人做了很長時間,沒有達到預(yù)期的效果,我總結(jié)了終極原因是自己在方法上面研究的太少,也可以說自己在工作中沒有用心;銷售不是在成交的時候才叫銷售,現(xiàn)在的銷售化解在無形當中,無處不在,隨時進行。真正的成交就在那幾秒鐘。【課程目標】?員工綜合職業(yè)化素質(zhì)的提升?增強團隊和公司的核心競爭力?對銷售的環(huán)節(jié)和

 講師:江猛詳情


《銷售冠軍打造風(fēng)暴》(2天)主講:江猛老師【課程背景】面對這個瘋狂的時代,很多企業(yè)員工的思想也在不斷的被洗禮,年輕的人們沒有很好的定位和判別能力,因此給企業(yè)的發(fā)展和管理帶來很多的困惑和不便,結(jié)合當下員工的心態(tài)和企業(yè)的要求,整體提升團隊的綜合職業(yè)素質(zhì)迫在眉睫。。。銷售人員,很多人做了很長時間,沒有達到預(yù)期的效果,我總結(jié)了終極原因是自己在方法上面研究的太少,也可

 講師:江猛詳情


《銷售冠軍團隊激勵風(fēng)暴》主講:江猛老師課程目標:銷售人員的心態(tài)大于一切其它能力,通過讓每一個銷售人員認識銷售,認識自己,認識自己的潛力,調(diào)整心態(tài),打造高產(chǎn)營銷團隊的目的?!菊n程大綱】|第一章:銷售人員潛能激發(fā)|第三章:贏在定位||(組建團隊、模擬演練、錄像觀看、|1.銷售人員如何定位自己會更輝煌||案例分析、游戲互動)|2.定位決定地位,觀念決定成敗,屁股決

 講師:江猛詳情


《銷售中的狼性法則》—喚醒他們內(nèi)心沉睡已久的巨人,點燃當初的豪情壯志課程目標?通過學(xué)習(xí)本課程,了解狼與狼性,掌握狼性法則在銷售中的具體運用,提升銷售思路和目標感,學(xué)會銷售實戰(zhàn)技能,打造狼性銷售團隊。?再次讓營銷人員的野性爆發(fā)出來,狼性本位回歸。課程特色?本課程為了確保學(xué)習(xí)的有效性,將采用講解、案例分析、互動演練、音像視頻等綜合教學(xué)方法,滿足不同風(fēng)格學(xué)員的學(xué)習(xí)

 講師:江猛詳情


《客戶溝通與談判實戰(zhàn)策略》主講:江猛老師【課程目標】?充分認識加強客戶溝通的重要意義?掌握高效的客戶溝通和談判策略?提升客戶溝通水平和客戶談判技能【課程特色】1.有高度、有深度、有廣度2.深度剖析,創(chuàng)新思維,實效策略3.案例豐富,生動化教學(xué)4.前瞻性、可操性、實效性【課程對象】?企業(yè)員工?!菊n程大綱】|第一章客戶拜訪實效策略|四、客戶溝通的開場技巧||一、觀

 講師:江猛詳情


COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://m.musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有