服務(wù)的禮儀

  培訓講師：王博

講師背景：
王博★華為大學特聘高級講師★清華大學深圳研究院特聘高級講師★中山大學總裁班特邀講師★北大縱橫特邀講師【個人簡介】二十三年實戰(zhàn)工作經(jīng)驗，八年國家研究所工作，十五年華為工作經(jīng)歷！近15年的華為工作經(jīng)驗，親歷了華為公司從一個小公司快速成長為一個跨 詳細>>

王博
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服務(wù)的禮儀詳細內(nèi)容

服務(wù)的禮儀

　　**模塊  高端客戶服務(wù)人員服務(wù)意識提升

　　——“空姐式服務(wù)”服務(wù)的品牌意識

　　1、什么是服務(wù)？什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

　　2、客人是什么？

　　3、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的制勝法寶——三A法則

　?。?） 接受服務(wù)對象

　?。?） 尊重服務(wù)對象

　?。?） 贊美服務(wù)對象

　　4、 處理好與客戶的人際關(guān)系——白金法則

　?。?） 擺正位置——服務(wù)于人

　?。?） 端正態(tài)度——尊重他人

　　5、 企業(yè)員工的角色定位

　　（1） 服務(wù)于人

　　（2） 塑造角色

　　第二模塊  高端客戶服務(wù)人員微笑服務(wù)禮儀

　　——體驗魅力空姐的微笑服務(wù)技巧

　　1、微笑是服務(wù)的生命、微笑是服務(wù)的靈魂

　　2、微笑的服務(wù)原則

　　3、如何訓練空姐般的微笑

　　4、微笑服務(wù)禮儀與技巧

　　1.面部表情

　　2.眼神的運用

　　（1）注視的部位

　?。?）注視的角度

　　（3）注視的技巧

　?。?）注視的時間

　　第四模塊  高端客戶服務(wù)人員與客戶的溝通能力提升

　　——體驗“空姐式”服務(wù)舒心的談話技巧

　　1、 舒心的問候

　?。?） 問候的聲音

　?。?） 問候的方式

　?。?）問候的姿態(tài)

　　2、 正確的稱呼方式

　　3、 服務(wù)過程中常用的禮貌用語

　　4、 有效的溝通方式

　?。?） 看對象講規(guī)矩

　　（2） 了解人，尊重人

　　5、 語音、語調(diào)的標準化訓練

　　第五模塊  塑造企業(yè)員工高端的品牌形象

　　——“空姐”的職業(yè)形象深入人心

　　1、 企業(yè)員工儀容塑造

　?。?） 男士——面部的清潔、整理

　　標準的發(fā)型

　　體味清新

　?。?） 女士——職業(yè)發(fā)型的標準

　　化妝的技巧及方法

　　2、 企業(yè)員工儀表形象的塑造

　　（1） 男士——西裝的著裝要領(lǐng)

　　男士西裝搭配的“三一定律”

　?。?） 女士——職業(yè)裝的著裝要領(lǐng)

　　首飾的正確佩戴原則

　　第六模塊 高端客戶服務(wù)人員行為舉止禮儀提升

　　——舉手投足展現(xiàn)“空姐” 般的自信

　　1、高端 服務(wù)人員儀態(tài)舉止提升訓練

　?。?）優(yōu)雅的站姿訓練

　?。?）優(yōu)雅的坐姿訓練

　?。?）蹲姿、撿拾物品的姿勢

　?。?）行進姿態(tài)

　?。?） 鞠躬禮

　　（6） 手勢禮儀——遞接物品手勢禮儀

　　如何表示“請”

　　如何為客戶指示方向

　?。?）上下樓梯的引領(lǐng)禮儀

　?。?）提供報刊、茶水的禮儀

　　2、高端客戶服務(wù)人員的“公務(wù)”禮儀

　?。?） 名片禮儀

　　（2） 握手禮儀

　　（3） 介紹禮儀

　?。?）接打電話的禮儀

　　第七章 高端客戶服務(wù)人員的“社交”禮儀

　　——讓優(yōu)雅成為每位員工的名片

　　1、 中餐禮儀

　　（1） 座次的排列方法

　?。?） 筷子的使用禁忌

　　（3） 餐桌上的注意事項

　　2、 西餐禮儀

　　（1） 刀叉的正確使用方法

　?。?） 西餐的點菜方法

　?。?） 餐巾的正確使用方法

 

王博老師的其它課程

　　一、溝通無處不在　　1、溝通的本質(zhì)　　1）溝通的定義和原則　　2）溝通的目的　　2、溝通模型　　3、溝通為什么那么難？　　1）人和人是不同的——九型人格　　2）溝通不良的弊病　　價值判斷、追根究底、好為人師、自以為是　　4、高效能溝通四大技巧　　聆聽、發(fā)問、厘清、回應　　演練：印第安發(fā)言棒　　5、五維溝通術(shù)　　自我溝通、向上溝通、向下溝通、平行溝通、對外

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課程大綱：一、請大家思考以下幾個問題？1．1如何讓企業(yè)和員工由“雙輸”變“雙贏”？　1．2企業(yè)如何招聘選拔人才？　　1．3企業(yè)如何使用人才　　1．4企業(yè)如何培育人才？1．5企業(yè)如何留住人才？二、什么是職業(yè)生涯規(guī)劃？2．1職業(yè)生涯的內(nèi)涵2．2職業(yè)生涯規(guī)劃的內(nèi)涵2．3職業(yè)生涯發(fā)展周期2．4職業(yè)生涯分類三、職業(yè)生涯規(guī)劃對個人發(fā)展的意義3．1幫助個人確定職業(yè)發(fā)展目標

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模塊一、股權(quán)激勵基本原理（一）股權(quán)激勵基本概念1、股權(quán)、股份與股票2、實股、期股與期權(quán)3、短期、中期與長期4、贈與、購買與賒賬5、有形、無形與計量思考:DSA案例（二）股權(quán)激勵模式1、業(yè)績股票2、股票期權(quán)3、虛擬股票4、股票增值權(quán)5、限制性股票6、延期支付7、經(jīng)營者/員工持股8、賬面價值增值權(quán)案例交流：1.你企業(yè)的自身情況如何？如何選擇合適的股權(quán)激勵模式？2

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　　章禮儀的核心和內(nèi)涵　　1、禮儀在對外交往中的影響　　2、禮儀的涵義及禮儀的三要素　　3、我們是企業(yè)的金牌代言人　　4、禮儀是我們的一種資本　　5、商務(wù)禮儀的基本理念　　6、商務(wù)交往中應該遵循的禮儀原則　　7、商務(wù)禮儀的特點　　第二章職業(yè)形象塑造與品位提升　　一、職業(yè)形象之----體態(tài)語言　　1、展示個人氣質(zhì)的站姿　　2、優(yōu)雅得體的坐姿　　3、自然端莊的蹲

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　　一、公務(wù)禮儀　?。ㄒ唬┒Y儀是公務(wù)員的必修課　?。ǘ﹤€人禮儀形象　?。ㄈ┙M織禮儀形象　　（四）涉外禮儀基本通則　　二、與媒體溝通的藝術(shù)　?。ㄒ唬┏浞终J識今天的時代　?。ǘ┏浞至私饷襟w的重要性　　（三）與媒體溝通的藝術(shù)　?。ㄋ模┡c媒體溝通的技巧

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職場形象禮儀   01.01

　　模塊：打造成功的職業(yè)形象　　一、形象的價值　　●兩分鐘的世界你該怎么應對？　　●成功的職業(yè)形象讓你搶占先機　　●良好的形象是成功的必備條件　　●你的形象不僅僅代表自己　　二、塑造成功的商務(wù)職業(yè)形象　　1．商務(wù)人員職業(yè)形象特點　　●著裝的TPO原則　　●內(nèi)強個人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象　　2．女士職業(yè)形象指導　　●女性商務(wù)人員色彩與風格搭配規(guī)范　　●女性商務(wù)人員

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　　模塊：服務(wù)心態(tài)塑造----------您的服務(wù)價值百萬　　第二模塊：服務(wù)禮儀內(nèi)涵----------不學禮，無以立　　第三模塊：行業(yè)形象禮儀----------打造讓人信賴的醫(yī)護形象　　第四模塊：服務(wù)舉止禮儀----------修練得體舉止，傳達專業(yè)形象　　第五模塊：職場溝通禮儀----------有效溝通、信息對稱的秘訣　　第六模塊：服務(wù)流程規(guī)范---

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　　部分理解患者為尊的服務(wù)　　一、概述　　1、體驗的心里特征　　2、體驗的情緒分析　　3、體驗的不同類型　　二、患者為尊的服務(wù)理念　　1、患者為尊服務(wù)的概念　　聽音樂　　講體驗　　2、患者為尊的核心------以患者為中心　　案例分享　　以患者為中心的理念和表現(xiàn)　　練習：區(qū)分何者為以患者為中心　　3、患者為尊的回報------超值的服務(wù)　　提升預判患者需求的

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　　模塊：房地產(chǎn)職場禮儀基礎(chǔ)　　一、從根本上解決服務(wù)態(tài)度　　1、服務(wù)態(tài)度就是做人處事的態(tài)度?！　?、服務(wù)態(tài)度背后的文化根基(三心二意)　　3、有禮有儀的待人處事=心技體　　培訓游戲：魔力高腳杯　　第二模塊：房地產(chǎn)職場禮儀　　儀容要求　　1、對發(fā)型發(fā)式的要求　　2、修飾儀容應注意的五個方面　　3、服飾搭配的幾大要素　　4、正裝的要求　　女士職業(yè)裝　　男士西服著

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　　講：服務(wù)他人,成就自我　　1.顧客服務(wù)的誤區(qū)　　2.服務(wù)他人,成就自我　　3.培養(yǎng)職業(yè)化心態(tài)　　4.態(tài)度和能力的關(guān)系　　5.快速調(diào)整心態(tài)的方法　　第二講：職業(yè)形象與服務(wù)禮儀　　1.讓顧客“愛”上你——印象　　2.職業(yè)形象6要素　　3.魅力形象禮儀　　4.舉止風度禮儀　　5.表情神態(tài)禮儀　　6.待人接物禮儀　　7.電話溝通禮儀　　8.工作匯報禮儀　　9.與

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