餐飲完美服務(wù)

  培訓(xùn)講師：王保華

講師背景：
王保華講師個人簡介(采購管理、供應(yīng)鏈)擅長領(lǐng)域：采購管理、供應(yīng)鏈擅長行業(yè)：加工制造王保華講師介紹AACTP認(rèn)證講師，GEC特約培訓(xùn)師。中國物流與采購聯(lián)合會采購與供應(yīng)鏈管理專業(yè)委員會核心專家；美國供應(yīng)鏈管理協(xié)會及中國物流與采購聯(lián)合會授權(quán)講師現(xiàn) 詳細(xì)>>

王保華
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餐飲完美服務(wù)詳細(xì)內(nèi)容

餐飲完美服務(wù)

　　餐飲企業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀和困惑

　　1、酒店業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀

　　2、可是酒店還是面臨著以下困惑

　　1、顧客的需求發(fā)生了變化

　　2、飯店的功能發(fā)生了變化

　　酒店成了繼家庭、工作場所之外的第三生活空間：

　　是一個信息交流的場所，

　　是一個愉悅的舞臺，

　　是一個增加友誼的熔爐，

　　是一個事業(yè)成功的階梯，

　　是一個心靈放飛的港灣。

　　據(jù)統(tǒng)計為吃飯而吃飯來酒店消費(fèi)只占酒店營業(yè)額的10%。

　　所以說酒店已經(jīng)不單單是一個顧客吃飯或者住宿的地方了，酒店提供給顧客的也不單單只是菜點(diǎn)或者客房，酒店除了為顧客提供菜點(diǎn)和客房外，還要創(chuàng)造驚喜、快樂、感動、難忘。酒店除了賣產(chǎn)品還賣快樂和喜悅。

　　3、服務(wù)經(jīng)歷的四個階段

　　4、酒店完美服務(wù)的60 40法則

　　近幾年，發(fā)達(dá)國家的飯店也提出了一個口號：“BREAKING  THE  RULE  FOR BETTER  SERVICE”.中文直譯就是：“打破規(guī)范去創(chuàng)造更好的服務(wù)”。

　　1、顧客滿意模型

　　2、顧客忠誠條件

　　3、顧客忠誠模型所示

　　4、根據(jù)現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量管理的實(shí)踐經(jīng)驗得出結(jié)論， 80%的顧客忠誠不是由一般的服務(wù)滿意所能完成的，而是**超出顧客期望的服務(wù)所達(dá)到的。這些超出顧客期望的服務(wù)，就是使顧客在享受服務(wù)的過程中感受到驚喜、快樂、感動、難忘。

　　5、麗思卡爾頓酒店是本著這樣的顧客服務(wù)理念，為顧客提供優(yōu)質(zhì)完美的服務(wù)，從顧客的角度著想，為其提供不但滿意，而且是驚喜、快樂、感動、難忘的服務(wù)體驗，在全世界擁有二十四萬忠誠顧客，成為世界酒店業(yè)的翹楚。

　　結(jié)論 一：完美服務(wù)創(chuàng)造忠誠顧客

　　可悲的不是你失敗了，而是你失敗了卻不知道失敗的原因！

　　1、你一直在努力，把酒店的一切的服務(wù)程序和服務(wù)工作做得到規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，可是這些打動不了顧客的心。顧客超級滿意和忠誠與此沒有必然的聯(lián)系！

　　2、如果你的服務(wù)水平還處于前三個階段，那你就會面臨著我前面所說的困境。你的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)做得再好也很難打動顧客，只有完美的服務(wù)，為顧客創(chuàng)造驚喜、快樂、感動、難忘的服務(wù)才能贏得顧客的忠誠，才能生機(jī)勃勃基業(yè)長青。

　　3、顧客是上帝，更形象地說顧客是孩子，顧客是老人，顧客是戀人。他們需要的不僅僅是食物酒水，他們更需要的是關(guān)愛、情感、尊敬和體貼，要想使顧客忠誠，就得使他們驚喜、快樂、感動、難忘。

　　4、超出顧客的期望滿足顧客，才能使顧客驚喜、快樂、感動、難忘、忠誠。

　　結(jié)論 二：餐飲完美服務(wù)成就你的夢想

　　1、餐飲企業(yè)的競爭經(jīng)歷了三個階段

　　2、完美服務(wù)對于餐飲企業(yè)的意義

　　酒店品牌的形成依賴于人際渠道和非人際渠道。人及渠道創(chuàng)造品牌的美譽(yù)度，非人際渠道創(chuàng)造品牌的知名度。人際關(guān)系傳播中一句忠誠的贊美勝過一萬遍廣告！

　　3、海爾集團(tuán)的總裁張瑞敏曾說過：企業(yè)的發(fā)展除了要有名牌產(chǎn)品，換要有名牌服務(wù)。

　　4、國際知名酒店四季酒店總裁伊薩多.夏普曾說：許多酒店之所以失敗，是因為他們沒有認(rèn)識到服務(wù)才是這個行業(yè)的終極競爭優(yōu)勢。

　　5、麗思卡爾頓酒店總裁高思盟曾說：顧客之所以選擇我們，是以為我們的服務(wù)能為顧客創(chuàng)造驚喜、難忘的體驗。

　　6、決定人們選擇的**的因素是服務(wù)，其次才是質(zhì)量，或者價格。

　　7、案例：海底撈火鍋

　　1、洞悉顧客的顯性需求和隱性需求

　　發(fā)現(xiàn)顧客的需求才能瞞住顧客的需求，完美服務(wù)的實(shí)施前提條件是準(zhǔn)確及時地發(fā)現(xiàn)顧客的顯性和隱性需求，尤其是那些顧客言而未明的需求。

　　洞悉顧客的顯性需求

　　和隱性需求的方法

　　餐飲管理和服務(wù)員要學(xué)會查、望、聞、問、切，觀察顧客的需求。

　　麗思卡爾頓直升飛機(jī)婚宴救急服務(wù)

　　1、差異化服務(wù)——讓顧客新奇

　　2、靈活服務(wù)——讓顧客滿意

　　3、細(xì)節(jié)服務(wù)——讓顧客驚喜

　　4、情感服務(wù)——讓顧客感動

　　5、應(yīng)急服務(wù)——讓顧客意外

　　6、微笑服務(wù)——讓顧客愉悅

　　7、增值服務(wù)——讓顧客超值

　　8、延伸服務(wù)——讓顧客信賴

　　9、個性服務(wù)——讓顧客尊貴

 

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