服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)(潘文富)

  培訓(xùn)講師：潘文富

講師背景：
潘文富老師經(jīng)銷(xiāo)商課題研究者國(guó)資委商業(yè)技能鑒定中心《經(jīng)銷(xiāo)商管理師》《賣(mài)場(chǎng)管理師》職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)起草人《經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)管技術(shù)交流》雜志主編經(jīng)銷(xiāo)商方面的研究領(lǐng)域：經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部管理優(yōu)化（以人事、薪資管理問(wèn)題為主）、下級(jí)客戶及渠道管理、營(yíng)運(yùn)成本控制、創(chuàng)新贏利模式、 詳細(xì)>>

潘文富
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服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)(潘文富)

面對(duì)服務(wù)，我們會(huì)有哪些疑問(wèn)？
服務(wù)到底是什么？
為什么要做服務(wù)？
為什么現(xiàn)在很多人不愿意服務(wù)別人？
為什么有些人只會(huì)機(jī)械的服務(wù)別人？
做好服務(wù)工作需要付出些什么？
做好服務(wù)工作會(huì)收益些什么？
做服務(wù)工作經(jīng)常會(huì)遇到那些問(wèn)題？
服務(wù)工作的大障礙是什么？
心態(tài)和服務(wù)工作之間的關(guān)系是什么？

**章節(jié)：為什么要服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
供求關(guān)系的改變
消費(fèi)者需求的變化
競(jìng)爭(zhēng)的同質(zhì)化
市場(chǎng)投入的可積累性
營(yíng)銷(xiāo)成本的進(jìn)一步降低

第二章節(jié)：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)為什么這么難
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)狀
主觀因素
“悟性”的因素
急功近利的因素
無(wú)法量化和確認(rèn)的因素
尊敬與被尊敬的因素
前后臺(tái)的因素
利益因素
技巧因素
形象因素
宣傳與實(shí)際的落差

第三章節(jié)：如何**語(yǔ)言來(lái)傳播你的服務(wù)
1．如何說(shuō)話
2．說(shuō)話中的轉(zhuǎn)折詞
3．如何應(yīng)對(duì)客戶的反對(duì)
4．哪些是得罪人的話
5．夸贊客戶的技巧
6．說(shuō)話之前要做什么
7．說(shuō)話中要做什么
8．說(shuō)話之后要什么
9．溝通中的依據(jù)說(shuō)明
10．哪些是過(guò)頭的話
11．哪些是正確的廢話

第四章節(jié)：如何**細(xì)節(jié)來(lái)傳播你的服務(wù)
1．面容修飾
2．表情控制技術(shù)
3．全身裝飾
4．隨身用品
5．如何識(shí)別客戶的身體信號(hào)
6．身體動(dòng)作控制
7．電話禮儀
8．名片禮儀

第五章節(jié)：如何**系統(tǒng)來(lái)傳播你的服務(wù)
1．服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是個(gè)系統(tǒng)的工作
2．如何建立持續(xù)的服務(wù)培訓(xùn)體系
3．服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的如何制定
4．從人員招聘的角度來(lái)落實(shí)服務(wù)的問(wèn)題
5．如何建立第三方服務(wù)監(jiān)督體系

第六章節(jié)：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心觀念
1．服務(wù)的前提是溝通
2．溝通是一種表演藝術(shù)
3．內(nèi)部服務(wù)是外部服務(wù)的前提
4．服務(wù)就是在給自己制造機(jī)會(huì)，消除壁壘
5．不該說(shuō)的話不說(shuō)，不該做的事別做

 

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　　部分高效溝通　　章溝通的概述　　語(yǔ)言　　外在形象　　肢體語(yǔ)言　　溝通中的障礙　　常見(jiàn)的溝通障礙　　對(duì)方對(duì)你說(shuō)出來(lái)的話不感興趣　　一件簡(jiǎn)單事,往往要重復(fù)說(shuō)上許多遍　　對(duì)方習(xí)慣性的反駁,總是找碴　　當(dāng)時(shí)溝通效果不錯(cuò),事后無(wú)動(dòng)于衷　　溝通障礙帶來(lái)的問(wèn)題　　得不到別人的認(rèn)可　　惡化同事及客戶關(guān)系　　演化成沖突　　巨大的內(nèi)耗　　團(tuán)隊(duì)的瓦解　　溝通障礙帶來(lái)的好處　　

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中國(guó)的經(jīng)銷(xiāo)商不是企業(yè),也不是簡(jiǎn)單的個(gè)體戶,而是介于兩者之間的一種狀態(tài),有其獨(dú)特的價(jià)值觀,組織形式和思維規(guī)律。所以,很多廠家開(kāi)展的經(jīng)銷(xiāo)商管理課程作用有限,是因?yàn)樵S多培訓(xùn)師在設(shè)計(jì)課程時(shí),還是以企業(yè)為藍(lán)本設(shè)計(jì)的,與經(jīng)銷(xiāo)商本身的的貼合度差。即便是從廠家的角度來(lái)做經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)發(fā)和管理，也要真正了解經(jīng)銷(xiāo)商的特性才行。

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　　、廠家為什么需要經(jīng)銷(xiāo)商？　　渠道借用　　資金安全　　作業(yè)成本　　二、廠家的分類(lèi)及對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的選擇　　廠家的各種分類(lèi)　　產(chǎn)品的發(fā)展階段　　經(jīng)銷(xiāo)商的類(lèi)型　　如何選擇經(jīng)銷(xiāo)商　　團(tuán)隊(duì)式開(kāi)發(fā)方案　　投資型經(jīng)銷(xiāo)商的開(kāi)發(fā)　　經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)發(fā)的前期工作　　三、廠家為什么要管理經(jīng)銷(xiāo)商　　企業(yè)的穩(wěn)定　　產(chǎn)品的消化　　市場(chǎng)費(fèi)用的使用　　資源分?jǐn)偂　】刂聘?jìng)爭(zhēng)者　　業(yè)務(wù)人員的內(nèi)憂外患　　

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章：專(zhuān)賣(mài)店的發(fā)展趨勢(shì)和特點(diǎn)社會(huì)分工的專(zhuān)業(yè)化消費(fèi)者個(gè)性化需求的增長(zhǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)成為趨勢(shì)專(zhuān)賣(mài)店的消費(fèi)特點(diǎn)描述消費(fèi)者對(duì)專(zhuān)賣(mài)店的感覺(jué)分析第二章：如何管理提升專(zhuān)賣(mài)店業(yè)績(jī)專(zhuān)賣(mài)店的人事管理管理人員的自我管理對(duì)心態(tài)和情緒的管理人事管理的細(xì)節(jié)人事管理的重點(diǎn)人事管理的常見(jiàn)問(wèn)題及解決辦法專(zhuān)賣(mài)店的系統(tǒng)管理工資、獎(jiǎng)金的設(shè)計(jì)福利的發(fā)放制度如何起草培訓(xùn)怎么做如何提升門(mén)店銷(xiāo)售績(jī)效第三章：對(duì)銷(xiāo)售

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一、經(jīng)銷(xiāo)商當(dāng)前所面臨的共性問(wèn)題分析上游廠家和下游客戶的變革內(nèi)部管理的復(fù)雜化和高成本競(jìng)爭(zhēng)的加劇二、常規(guī)的問(wèn)題解決思維及效果增加產(chǎn)品向上走還是向下走聘請(qǐng)職業(yè)經(jīng)理人建立內(nèi)部考核體系進(jìn)入新領(lǐng)域三、問(wèn)題的根源在那里知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的同步學(xué)習(xí)營(yíng)銷(xiāo)模式而非贏利模式個(gè)人力量還是群體力量四個(gè)不了解三個(gè)不運(yùn)用四、治本的解決思維傳統(tǒng)贏利模式和創(chuàng)新贏利模式管人的核心是什么如何系統(tǒng)來(lái)解決

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一、廠家為什么需要經(jīng)銷(xiāo)商？渠道借用資金安全作業(yè)成本二、廠家的分類(lèi)及對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的選擇廠家的各種分類(lèi)產(chǎn)品的發(fā)展階段經(jīng)銷(xiāo)商的類(lèi)型如何選擇經(jīng)銷(xiāo)商團(tuán)隊(duì)式開(kāi)發(fā)方案投資型經(jīng)銷(xiāo)商的開(kāi)發(fā)經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)發(fā)的前期工作三、廠家為什么要管理經(jīng)銷(xiāo)商企業(yè)的穩(wěn)定產(chǎn)品的消化市場(chǎng)費(fèi)用的使用資源分?jǐn)偪刂聘?jìng)爭(zhēng)者業(yè)務(wù)人員的內(nèi)憂外患四、廠家如何管理經(jīng)銷(xiāo)商設(shè)立課題管理制度建立經(jīng)銷(xiāo)商標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品管理供應(yīng)鏈管理資產(chǎn)安全

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章：專(zhuān)賣(mài)店的發(fā)展趨勢(shì)和特點(diǎn)社會(huì)分工的專(zhuān)業(yè)化消費(fèi)者個(gè)性化需求的增長(zhǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)成為趨勢(shì)專(zhuān)賣(mài)店的消費(fèi)特點(diǎn)描述消費(fèi)者對(duì)專(zhuān)賣(mài)店的感覺(jué)分析第二章：如何管理提升專(zhuān)賣(mài)店業(yè)績(jī)專(zhuān)賣(mài)店的人事管理管理人員的自我管理對(duì)心態(tài)和情緒的管理人事管理的細(xì)節(jié)人事管理的重點(diǎn)人事管理的常見(jiàn)問(wèn)題及解決辦法專(zhuān)賣(mài)店的系統(tǒng)管理工資、獎(jiǎng)金的設(shè)計(jì)福利的發(fā)放制度如何起草培訓(xùn)怎么做如何提升門(mén)店銷(xiāo)售績(jī)效第三章：對(duì)銷(xiāo)售

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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