電力營業(yè)廳：優(yōu)質(zhì)服務特訓營
(領導開訓:強調(diào)訓練的意義和紀律)



導言、關(guān)于學習的效率及學習方法分析


頭腦風暴：您碰到哪些關(guān)于溝通技巧、客戶服務、情緒管理、客戶抱怨投訴處理等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。


**章、客戶心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）

一、客戶的三種需求

（一）、業(yè)務咨詢辦理

（二）、傾訴發(fā)泄

（三）、尊重認同


二、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

（一）、對產(chǎn)品和服務項目本身的不滿

（二）、客戶對服務人員的服務態(tài)度及技巧不滿

（三）、客戶自己的原因


三、客戶抱怨產(chǎn)生的過程

潛在不滿-->即將轉(zhuǎn)化為抱怨-->顯在化抱怨-->潛在投訴-->投訴


四、客戶抱怨投訴的三種心理分析

（一）、求發(fā)泄的心理

（二）、求尊重的心理

（三）、求補償?shù)男睦?BR>

五、客戶抱怨投訴目的與動機

（一）、精神滿足

（二）、物質(zhì)滿足


六、客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧

（一）、四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）

（二）、四種性格的短片斷觀看及分析討論

（三）、針對四種客戶性格的溝通技巧

（四）、針對四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧


七、呼入電話聲音及內(nèi)容分析與處理技巧

（一）、音量分析

（二）、語速分析

（三）、語氣、語調(diào)

（四）、情緒分析

（五）、表達邏輯分析

（六）、核心問題分析


八、超越客戶滿意的三大策略

（一）、提高服務品質(zhì)

（二）、降低客戶期望值

（三）、精神情感層面滿足



短片觀看及案例分析：經(jīng)典呼叫中心投訴案例

營業(yè)廳：客戶因我們多收幾分錢電話咨詢投訴心理分析

客戶因抄表員服務態(tài)度不好電話咨詢投訴心理分析

客戶因不想交費電話咨詢投訴心理分析

盛夏停電之夜，客戶的無理取鬧心理分析

客戶因計價問題咨詢投訴心理分析

客戶為何認為我們的電表不準?

……

就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評




第二章、電力營業(yè)廳窗口優(yōu)質(zhì)服務訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）（重點）

一、 什么是電力優(yōu)質(zhì)服務

二、 滿意服務模式與細節(jié)

三、 營業(yè)廳現(xiàn)場服務基本禮儀

四、 營銷服務人員儀表儀容訓練

五、 電力窗口服務六流程

六、 服務禮貌用語

七、 早（晨）會制度導入和運作技巧

八、 營業(yè)廳迎賓（引導）制度規(guī)范化（配合禮儀考核現(xiàn)場展示）

九、 營業(yè)廳迎接領導檢查禮儀規(guī)范訓練（配合禮儀考核現(xiàn)場展示）

十、 現(xiàn)場禮儀演練

十一、 結(jié)合收費、業(yè)擴業(yè)務進行現(xiàn)場輔導規(guī)范操作

十二、 營業(yè)廳服務人員親和力訓練



案例分析或短片觀看：中國移動營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務案例

　　　　　　　　　　某電力營業(yè)廳服務案例點評

　　　　　　　　　　某電力營業(yè)廳服務負面案例

　　　　　　　　　　營銷服務人員說錯話，客戶很生氣！

營銷服務人員感人瞬間

電力窗口服務六流程強化訓練

示范指導、模擬演練

就學員提出的難題進行分析討論、講解點評




第三章、電力營業(yè)廳服務溝通技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、影響電話溝通效果的因素

1、內(nèi)容； 2、聲音語言；3、態(tài)度、情緒信心



二 、營造溝通氛圍

溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整


三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”



四、深入對方情境

(一) 情感處理三步曲

(二) 對方關(guān)心的是什么

(三) 進入對方心理舒適區(qū)

(四) 面對客戶激動如何引導

(五) 如何與客戶溝通時插入自己的話

(六) 如何引導客戶的思維



五、高效引導技巧

（一）、開放式提問、封閉式提問

（二）、經(jīng)典高效引導技巧



六、三明治法則

第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵、贊美、關(guān)心

第2層-核心問題層面(壞)：詢問、建議、忠告、要求、引導

第3層-積極情感層面(好)：鼓勵、肯定、贊美、希望、關(guān)懷


七、高效溝通四要訣

　1、信息傳遞多向性

2、信息傳遞標準化

3、信息傳遞多樣性

4、信息傳遞短平快


八、高效溝通六步曲

1、營造氛圍

2、理解共贏

3、分析策劃

4、提出方案

5、認同執(zhí)行

6、實施檢查



短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析

　　　　　　　　　　電力營業(yè)廳：客戶為何不高興？

電力營業(yè)廳：交費業(yè)務緣何升級為服務投訴？

示范指導與模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評



第四章、客戶抱怨投訴處理技能訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）


一、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意大 VS 公司損失小


二、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情


三、超越客戶滿意的三大策略

（一）、提高服務品質(zhì)

（二）、降低客戶期望值

（三）、精神情感層面滿足



四、避免1
種錯誤處理顧客抱怨的方式：

1、 只有道歉沒有進一步行動

2、 把錯誤歸咎到顧客身上

3、 做出承諾卻沒有實現(xiàn)

4、 完全沒反應

5、 粗魯無禮

6、 逃避個人責任

7、 非語言排斥

8、 質(zhì)問顧客

9、 語言地雷

1
、 忽視客戶的情感需求


五、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：

1、處理時的溝通語言

2、處理的方式及技巧

3、處理時態(tài)度、情緒、信心


六、顧客抱怨投訴處理的六步驟：

1、耐心傾聽

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、獲得認同立即執(zhí)行

6、跟進實施


七、顧客抱怨投訴處理的三明治技巧


八、客戶抱怨投訴處理細節(jié)：

（一）、語言細節(jié)

（二）、行為細節(jié)

（三）、三換原則


九、巧妙降低客戶期望值技巧

（一）、巧妙訴苦法

（二）、表示理解法

（三）、巧妙請教法

（四）、同一戰(zhàn)線法


十、當我們無法滿足客戶的時候……

（一）、替代方案

（二）、巧妙示弱

（三）、巧妙轉(zhuǎn)移!


十一、快速處理客戶抱怨投訴策略

（一）、快速掌握對方核心需求技巧

（二）、快速呈現(xiàn)解決方案

（三）、快速解決問題技巧


短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）

1、關(guān)于電費過高的咨詢投訴處理案例分析；

2、關(guān)于電費計量問題的投訴處理案例分析；

3、關(guān)于停電問題的投訴處理案例分析；

4、關(guān)于抄表誤差問題的投訴處理案例分析；

5、關(guān)于電費電價類問題處理技巧案例分析；

6、欠費停電客戶的投訴處理案例分析；

7、關(guān)于工程類問題投訴處理案例分析；

8、粗暴無理型客戶投訴處理案例；


十二、客戶抱怨及投訴處理的十對策

（一）、息事寧人策略

（二）、巧妙借力策略

（三）、黑白臉配合策略

（四）、上級權(quán)利策略

（五）、丟車保帥策略

（六）、威逼利誘策略

（七）、農(nóng)村包圍城市策略

（八）、攻心為上策略

（九）、巧妙訴苦策略

（十）、同一戰(zhàn)線策略



十三、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)

（一）、抱怨投訴處理方案策劃

1、抱怨投訴處理方案的核心目標

2、抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析

（二）、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)

1、以結(jié)果為導向；重點突出，主次分明；量化管理；

2、做好做1-3個方案；各方案請做SWOT、投入產(chǎn)出比分析；

3、共贏溝通:三明治的溝通技巧；營造輕松愉快的溝通氛圍。




十四、抱怨投訴處理的商務談判

（一）、商務談判的目的

（二）、高效商務談判六步驟

（三）、商務談判實用策略

（四）、商務談判促成技巧



十五、電力法律法規(guī)知識運用

(一) 電力法律基礎

(二) 供電服務法律糾紛處理

(三) 違章用電與竊電查處

(四) 人身觸電法律糾紛處理

(五) 電費風險的防范與清欠的法律手段

(六) 電力設施保護

(七) 合同法與供用電合同及購電合同


十六、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合

（一）、公司原因造成的抱怨投訴

（二）、騷擾客戶抱怨投訴

（三）、惡意投訴



短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）

1、關(guān)于計劃停電的投訴處理案例；

2、電力營業(yè)廳投訴專業(yè)戶的投訴處理案例；

3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例；

4、補償型客戶抱怨投訴案例；

5、特殊身份客戶抱怨投訴案例；

6、客戶訴訟的庭外和解案例；



就學員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評



第五章、營業(yè)廳現(xiàn)場營銷流程與營銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）


一、客戶信賴建立技巧

（一）、優(yōu)質(zhì)服務

（二）、溶入對方的情境

短片觀看及案例分析：

河北電力營業(yè)廳客戶服務依賴感建立正反兩案例分析

富山電力專變客戶依賴感建立正反兩案例分析


二、收集信息與挖掘顧客的深層需求

（一）、冰山模型

（二）、高效收集客戶信息方法

（三）、高效引導客戶方法：SPIN引導技巧、經(jīng)典高效引導技巧

短片觀看及案例分析：格力的客戶挖掘方式

電力行業(yè)客戶信息收集及挖掘方式

示范指導及模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


四、影響電力產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素

（一）、電力產(chǎn)品呈現(xiàn)的語言：品牌文化、功效描述、產(chǎn)品價值分析

（二）、電力產(chǎn)品呈現(xiàn)的方式：視覺化、案例式、實驗式、

（三）、電力產(chǎn)品呈現(xiàn)時的態(tài)度、情緒、信心


五、電力產(chǎn)品推介的四大法寶

（一）、體驗呈現(xiàn)策略

（二）、視覺呈現(xiàn)策略

（三）、客戶轉(zhuǎn)介紹

（四）、FAB法則

電表呈現(xiàn)與推介技巧

新業(yè)務呈現(xiàn)與推介技巧


示范指導、模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


六、顧客異議處理技巧

（一）、處理異議——異議是黎明前的黑暗

（二）、追根究底——清楚異議產(chǎn)生的根源

（三）、分辨真假——找出核心的異議

（四）、自有主張——處理異議的原則：先處理感情，再處理事情；

（五）、化險為夷——處理異議的方法

（六）、寸土寸金——價格異議的處理技巧


強化訓練：常見顧客異議處理技巧及話術(shù)(暫定,以與學員溝通的難點為準)

1、我考慮一下

2、我知道了

3、我暫時不需要

4、怎么這么貴

5、你們的服務怎么這么差

…….


八、難以拒絕的促單技巧

（一）、假設成交法

（二）、視覺銷售法

（三）、心像成交法

（四）、總結(jié)締結(jié)法

（五）、對比締結(jié)法

（六）、請求成交法



短片觀看及案例分析：

孝感電力營業(yè)廳的營銷案例

浙江電力營業(yè)廳的營銷案例

福州電力營業(yè)廳的營銷案例

示范指導及模擬演練

就學員提出的難題進行分析講解 模擬演練


九、完美的電力營業(yè)廳營銷策劃

(一) 影響電力營業(yè)廳營銷的三大因素

(二) 電力營業(yè)廳營銷成功的四大策略

(三) 獨具慧眼的營業(yè)廳營銷策略組合選擇

(四) 周密策劃的營業(yè)廳營銷方案

(五) 營業(yè)廳區(qū)生動化產(chǎn)品陳列


短片觀看及案例分析：吉林電力客戶營銷策劃方案

哈爾濱電力客戶營策劃案例

河北電力客戶營銷策劃案例

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評



第六章、窗口人員壓力化解與情緒調(diào)整訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、贏者心態(tài)訓練

凡事正面積極、

凡事顛峰狀態(tài)、

凡事主動出擊、

凡事全力以赴、


短片觀看：別對自己說不可能

模擬演練：贏者心態(tài)訓練


二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧

（一）、壓力與情緒管理策略

1、贏者心態(tài)

2、贏者思維

3、共贏溝通

4、自我激勵

5、團隊激勵


（二）、自我激勵八大技巧

* 1、獎勵法

* 2、微笑法

* 3、運動法

* 4、學習法

* 5、轉(zhuǎn)移法

* 6、發(fā)泄法

* 7、忽視法

* 8、交友法


（三）、團隊激勵六大技巧

* 1、團隊激勵法

* 2、團隊體育運動或電力知識競賽等活動

* 3、個別人員談心

* 4、團隊表彰法

* 5、團隊培訓法

* 6、團隊表揚會


案例分析或短片觀看：情緒調(diào)整的重要性

中國移動服務人員壓力化解與情緒管理案例

　　　　　　　　　　中國招商服務人員壓力化解與情緒管理案例

　　　　　　　　　　某電力營業(yè)廳服務人員壓力化解與情緒管案例點評

　　　　　　　　　　某電力營業(yè)廳服務人員壓力過大的負面案例

模擬演練：情緒調(diào)整

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


課程結(jié)束、服務禮儀考核與點評（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、 服務規(guī)范動作、服務流程、服務禮儀訓練

二、 服務規(guī)范用語、業(yè)務受理流程訓練

三、 投訴處理技巧

四、 重點知識回顧

五、 重點知識筆試或模擬考試、點評

六、 Q 與A

七、 學習總結(jié)與行動計劃

八、 頒獎

九、 領導總結(jié)發(fā)言

十、 合影

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