《雙贏的溝通—同理心》
《雙贏的溝通—同理心》詳細(xì)內(nèi)容
《雙贏的溝通—同理心》
第1單元 同理心基本概念
1.同理心的定義
(1)如何了解別人
(2)如何看待問題
2.同理心的兩大步聚
(1)辨識(shí)
(2)反饋
3.同理心的兩大區(qū)別
(1)換位思考
(2)同情心
4.同理心的兩大準(zhǔn)則
(1)先處理心情，再處理事情
(2)立場要堅(jiān)定，態(tài)度要熱情
5.同理心的四個(gè)分段
(1)LL：低分
(2)L：低分
(3)H：高分
(4)HH：高分
第2單元LL、L反饋分析
1.LL定義
(1)忽視發(fā)話者
(2)強(qiáng)化發(fā)話者
2.LL量表
(1)僅表批評(píng)、指責(zé)、抱怨
(2)冷嘲熱諷，取笑發(fā)話者
(3)否定與挑剔其見解
(4)制止對(duì)方說話
(5)找借口，自我辯解
(6)完全忽視發(fā)話者
3.L定義
(1)遺漏對(duì)方
(2)被誤解
4.L量表
(1)只處理事情，不處理心情
(2)指出問題，給予警告或苦口良藥
(3)僅表抱歉
(4)盲目照做
(5)盲目安撫
(6)自敘以滿足自我需求
第3單元 H、HH反饋分析
1.H定義
(1)準(zhǔn)確辨認(rèn)發(fā)話者重要而明顯的感受
(2)準(zhǔn)確反饋發(fā)話者重要而明顯的感受
2.H量表
(1)反饋出明顯的感受
(2)回應(yīng)
(3)傾聽
(4)認(rèn)同
(5)禮節(jié)性（但非例行公事式）
(6)良好的服務(wù)
3.HH定義
(1)各種復(fù)雜感受中的潛在感受
(2)潛在需求
(3)潛臺(tái)詞
(4)暗示
(5)潛意識(shí)
4.HH量表
(1)心領(lǐng)神會(huì)，心心相印，心有靈犀一點(diǎn)通。
(2)默契
(3)知已
(4)不苦的良藥
(5)一針見血，恍然大悟
(6)超乎想像的服務(wù)
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