一線醫(yī)護人員服務(wù)禮儀

  培訓(xùn)講師：吳霞

講師背景：
吳霞老師2010廣州亞運會禮儀培訓(xùn)專家2011大運會志愿者禮儀培訓(xùn)師中國移動無線城市講解員培訓(xùn)師廣東省移動財務(wù)報告講解員培訓(xùn)師播音主持、國際禮儀學(xué)專業(yè)普通話為國家級一級甲等水平經(jīng)國際職業(yè)培訓(xùn)協(xié)會培訓(xùn)認證講師中國電視藝術(shù)家協(xié)會會員中國播音理事 詳細>>

吳霞
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一線醫(yī)護人員服務(wù)禮儀詳細內(nèi)容

一線醫(yī)護人員服務(wù)禮儀
**部分：一線醫(yī)護人員服務(wù)意識提升

一. 優(yōu)秀服務(wù)的重要性和標準

二. 做好醫(yī)護服務(wù)工作的核心

三. 認識醫(yī)護工作中的個人角色

四. 了解患者需要的三種服務(wù)

五. 一線醫(yī)護服務(wù)人員服務(wù)心態(tài)修煉

A心態(tài)對行為的影響

B 一線醫(yī)護服務(wù)人員必須具備的三大心態(tài)

C 一線醫(yī)護服務(wù)人員如何培養(yǎng)自我好心態(tài)



第二部分:醫(yī)護人員素質(zhì)能力要求與溝通技巧提升

一. 做好導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)工作的重要性

二. 一線醫(yī)護服務(wù)人員樹立優(yōu)秀職業(yè)形象的四項注意

三.一線醫(yī)護服務(wù)人員如何從自身角度避免醫(yī)患沖突

四.醫(yī)患溝通技巧提升

1．成功醫(yī)患溝通的作用

2．醫(yī)患溝通語言的特點

3．醫(yī)患溝通5不說

4．如何正確稱呼患者

5．醫(yī)患溝通常用文明用語

6．導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)迎患三聲、三到

7．醫(yī)患有效溝通的兩大基本前提——傾聽與提問

1）傾聽的作用

2）傾聽的五個層次

3）開放式提問與封閉式提問

第三部分：醫(yī)護服務(wù)禮儀提升——形象禮儀

認識醫(yī)護服務(wù)禮儀及重要性

做好醫(yī)護服務(wù)禮儀的三大原則

醫(yī)護工作人員工作裝穿著兩大基本要求

女性醫(yī)護人員形象禮儀

1.女性醫(yī)護人員的化妝禮儀

2.女性醫(yī)護人員的發(fā)型要求

3.女性醫(yī)護人員工作裝具體要求

4.女性醫(yī)護服務(wù)人員的飾物佩戴禮儀

五． 男性醫(yī)護人員形象提升

1.男性醫(yī)護人員面部修飾

2.男性醫(yī)護人員發(fā)型要求

3.男性醫(yī)護人員工作裝具體要求

A男士襯衫的選擇

B 男士領(lǐng)帶的選擇

C 男士著裝三一定律

第四部分：醫(yī)護服務(wù)禮儀提升——服務(wù)舉止禮儀

一．男、女標準站姿

二．男、女標準坐姿

三．男、女標準行姿

四．鞠躬禮儀訓(xùn)練

五．手勢禮儀

1．遞接物品

2. 指示手勢

3. 握手禮儀

六．眼神禮儀的運用

1.正確的眼神

2.眼神使用禁忌

七．微笑禮儀

1.醫(yī)護服務(wù)人員微笑服務(wù)的重要性

2.微笑表情訓(xùn)練

八．引導(dǎo)禮儀——行走引導(dǎo)、上下樓引導(dǎo)

九．醫(yī)護服務(wù)工作全程情景模擬演示

 

吳霞老師的其它課程

一、電話客服概述1、了解電話客服的重要性2、電話服務(wù)中常見的服務(wù)弊病3、電話服務(wù)人員的語音要求A、吐字清晰、準確B、語速平穩(wěn)、適中C、音高恰當、有度D、語氣親切、溫和二、電話服務(wù)人員正確發(fā)聲基本功訓(xùn)練（上）1、氣息控制訓(xùn)練——氣者音之帥也A、吸氣訓(xùn)練B、呼氣訓(xùn)練C、呼吸肌訓(xùn)練D、氣息的綜合運用2、唇舌口部訓(xùn)練操及字詞練習(xí)——字正腔圓的基礎(chǔ)A、唇的練習(xí)——噴、

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一、禮儀概述1、認識現(xiàn)代商務(wù)禮儀2、現(xiàn)代商務(wù)禮儀的作用二、商務(wù)形象禮儀1、商務(wù)形象的作用2、塑造成功職業(yè)形象的五大原則3、女性商務(wù)形象禮儀（正式場合）1）世界成功職業(yè)女性形象分析2）避免進入職業(yè)女性四大形象雷區(qū)3）女性正式場合著職業(yè)套裙的五大原則4）職業(yè)女性首飾佩戴的四大原則4、男性職業(yè)形象塑造（正式場合）1）西裝色彩的選擇與穿著禮儀2）正式公務(wù)襯衫A、杜絕

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前臺接待禮儀   01.01

一、前臺接待工作服務(wù)意識提升1、前臺接待工作的重要性前臺接待代表著企業(yè)的形象，是企業(yè)的張臉，是企業(yè)對外形象的建立者，是企業(yè)與客戶之間的紐帶，是企業(yè)內(nèi)部工作的重要樞紐?？蛻舫醯狡髽I(yè)，面對的個人便是前臺人員，所以企業(yè)的印象也是前臺來體現(xiàn)的。既然前臺接待工作這么重要性，前臺如何塑造得體的服務(wù)形象？2、優(yōu)秀前臺接待人員的基本素質(zhì)要求1)詳細掌握本質(zhì)工作及組織內(nèi)部情況

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一．商務(wù)“形象”禮儀1.職場形象塑造五大原則A符合身份B區(qū)分場合C遵守慣例D揚長避短E符合潮流2.女性商務(wù)形象塑造A避免職業(yè)形象的四大殺手B套裙穿著六大原則C首飾佩戴四大原則D職場化妝與發(fā)型的注意事項3.男士商務(wù)形象塑造A男士面部修飾B西裝的選擇a面料選擇b款式選擇c色彩選擇C西裝的選購常識D公務(wù)襯衫穿著五大原則E公務(wù)領(lǐng)帶a三大選擇原則b色彩與場合c五大禁忌

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部分：認識商務(wù)禮儀一、應(yīng)用現(xiàn)代商務(wù)禮儀對于工作的重要性二、使用現(xiàn)代商務(wù)禮儀的基本原則第二部分：商務(wù)交往禮儀1、握手禮1)正確的握手方式2)錯誤的握手方式3)握手的順序4)握手的禁忌2、介紹禮儀1)自我介紹四要素2)正確為他人做介紹3)掌握集體介紹的原則3、名片禮儀1)遞送名片的規(guī)范方式2)接受名片的規(guī)范方式3)如何正確交換名片4)使用名片的禁忌4、電話使用禮

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篇：禮儀概述“因為你不了解禮儀，所以才認為不需要禮儀”一、認識禮儀、現(xiàn)代商務(wù)禮儀二、對內(nèi)、對外交往中使用禮儀的重要性三、使用禮儀的原則第二篇：職業(yè)化形象禮儀“也許形象沒那么重要，但是它確實可以在某種程度上顯示你的品位、個性、身份、學(xué)歷、經(jīng)濟收入······”一、職場形象塑造五大原則二、職業(yè)女性形象禮儀1.成功職業(yè)女性代表人物形象分析2.避免進入職業(yè)女性四大形

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部分：禮儀概述一、認識禮儀、現(xiàn)代商務(wù)禮儀二、現(xiàn)代商務(wù)禮儀的應(yīng)用目的三、使用禮儀的原則第二部分：商務(wù)交往禮儀一、公務(wù)行為禮儀1、握手禮1)正確的握手方式2)錯誤的握手方式3)握手的順序4)握手的禁忌2、介紹禮儀1)自我介紹四要素2)正確為他人做介紹3)掌握集體介紹的原則3、名片禮儀1)遞送名片的規(guī)范方式2)接受名片的規(guī)范方式3)如何正確交換名片4)使用名片的禁

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一、服務(wù)意識1、什么是客戶服務(wù)？2、為什么要做到客戶忠誠？3、認識客戶服務(wù)等級4、我們?yōu)槭裁葱枰粩嗵嵘蛻舴?wù)？5、客戶服務(wù)人員基本素質(zhì)要求二、客戶服務(wù)人員的溝通技巧（一）基本技巧1、溝通中的表情與肢體語言2、溝通中的語氣和聲音3、溝通表達技巧sup2;稱呼禮儀sup2;文明用語sup2;避免使用負面語言sup2;站在對方的角度表達sup2;及時肯定對方的

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部分：建立卓越的客戶服務(wù)意識一.區(qū)分客戶服務(wù)、優(yōu)秀客戶服務(wù)、卓越客戶服務(wù)的不同1.何為客戶服務(wù)？2.何為優(yōu)秀的客戶服務(wù)？3.何為卓越的客戶服務(wù)？案例分享：中國光大電子銀行分組討論：建立你所在行業(yè)的三環(huán)模型二.認識客戶服務(wù)的兩大誤區(qū)1.客戶服務(wù)就是營銷部或者客戶部的事情a樹立正確服務(wù)意識b樹立服務(wù)團隊意識2.客戶服務(wù)的價值就是在于解決投訴三.顧客需要的三種服務(wù)

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一．商務(wù)“形象”禮儀1.職場形象塑造五大原則A符合身份B區(qū)分場合C遵守慣例D揚長避短E符合潮流2.女性商務(wù)形象塑造A避免職業(yè)形象的四大殺手B套裙穿著六大原則C首飾佩戴四大原則D職場化妝與發(fā)型的注意事項3.男士商務(wù)形象塑造A男士面部修飾B西裝的選擇a面料選擇b款式選擇c色彩選擇C西裝的選購常識D公務(wù)襯衫穿著五大原則E公務(wù)領(lǐng)帶a三大選擇原則b色彩與場合c五大禁忌

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